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第 1 页 关于世博志愿者开发的专题研究 特征码 QFczhLUMTGYmTjaTbeGu 关于世博志愿者开发的专题研究 团市委青年志愿者工作部 上海市志愿者协会 上海世博会事务协调局园区志愿者部 内容摘要 20XX 年上海世博会是中国举办、上海承办的全球性盛会，既是 向世界展示中国改革发展的成就，为世界各国提供展示和交流 的平台，又是青少年在参与中成长、在成长中收获、在收获中 进步的良好机遇。本课题围绕 20XX 年上海世博会志愿者的需求 第 2 页 预测，对世博志愿者招募、培训、管理的主要措施，世博志愿 者开发、管理政策等进行了研究，力求引领广大青少年投身世 博志愿服务工作。 关键词 世博会 志愿者 需求预测 开发 一、世博志愿者工作定位 世博会不但是全世界的盛会，而且是志愿者的盛会。正如国际 展览局秘书长洛塞泰斯先生所说：“世博会是为市民而办的。 在当今世博会筹办中，举办城市须优先考虑的是通过志愿者项 目办好世博会。 ”国际奥委会主席罗格也认为：“如果没有志愿 者的参与和奉献，组织奥运会、甚至于组织其他任何层次的比 赛都将无从谈起。 ” （一）世博志愿者工作目标 1、世博服务性目标：为 20XX 上海世博会提供“有特色、高水 平”的志愿服务是上海世博会志愿者行动最直接、最重要的目 第 3 页 标。通过组建一支规模宏大、参与面广、代表性强、服务水平 高的志愿者队伍，倡导志愿服务精神、创新服务形式、丰富服 务内容、提升服务品质，为上海世博会提供人性化、专业化的 服务，努力构建富有中国特色、符合世博要求、体现国际水准 的志愿服务理论和实践体系，为世博会留下浓郁的中国韵味， 形成鲜明的上海印象。 2、个体成长性目标：志愿者参与世博志愿服务的过程，不仅仅 是帮助他人，贡献社会，还可以充实自我，锻炼才能，丰富个 人生活体验和生活经历，满足个体的被尊重感、成就感、社会 贡献感和荣誉感等多种需求。参加世博的经验将成为个体精神 成长的一份财富，这份收获，较于薪金的回报，更有价值、更 有意义。 3、社会发展性目标：“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精 神，植根于传统美德和道德文化，是社会主义核心价值体系的 重要组成部分，是贯彻科学发展观的生动体现，是促进社会和 谐的精神力量，有利于促进志愿精神向更广阔的领域传播，形 成城市内在的精神和品质，促进我国和谐社会的建立。 （二）世博志愿者工作的基本原则 第 4 页 一是点面结合，广泛参与，强调民众参与的广泛性，以上海市 民为主体，兼顾外省市和境外人士共同参与志愿服务。二是以 人为本，服务双赢，以服务于世博会运营为出发点，突出对参 观者的服务。三是自愿参与，互利双赢，充分发挥共青团组织 优势，将世博会运营任务的完成与志愿者个人锻炼成长相结合。 四是立足世博，着眼长远，争取通过世博会志愿者工作，促进 志愿者事业新的发展和上海市民综合素质、城市文明程度的进 一步提高。五是立足上海，辐射全球，以成功举办一届“高水 平、有特色”的世博会为契机，向世界显现上海志愿者风采和 上海城市精神风貌。 （三）世博志愿者定位 根据项目特点，世博志愿者划分为两大类：一类是园区志愿者， 在世博会筹备及召开期间，直接为世博会园区运营提供各种服 务；另一类是园区外志愿者，从世博会志愿者项目启动到世博 会结束，在全市范围内组织开展一系列迎世博志愿服务行动， 如社区服务志愿者、门户窗口服务志愿者等。 （四）园区志愿者工作特点 一是世博会运营时间长，园区志愿者需求数量大，岗位种类多， 第 5 页 服务要求高，使组织管理工作复杂；二是世博会运营工作复杂， 非标准化，园区志愿者岗位设置每届均不同；三是世博会组织 者部门设置动态调整，运营期园区志愿者需求主体到位迟，园 区志愿者需求规划难度大。 二、世博志愿者组织体系 为了更好开展世博志愿者的工作，团市委参与组建上海世博会 志愿者中心，与其他相关单位合作共管，有规划、有目标、分 阶段、分内容地完成阶段性任务并实施评估。上海世博会志愿 者中心由园区志愿者部、园区外志愿者活动指导部、宣传部、 招募部、志愿者培训部、综合办公室六个部门组成。 （一）园区志愿者部 制定世博园区内志愿者服务的总体规划和专项计划，并向招募 部提出所需志愿者岗位、种类、人数及人员素质的要求；组织 和实施世博园区内志愿者管理等工作；落实世博会园区内志愿 者各项保障措施和后续工作。 （二）园区外志愿者活动指导部 第 6 页 建立一支园区外世博志愿者队伍，组织和指导志愿者参与提供 文明督导、指引向导、翻译接待、导游导购、医疗救助等服务 工作，动员广大市民，围绕世博会主题，深入开展“知荣辱、 讲文明、迎世博”主题实践活动，营造全民迎世博的浓厚社会 氛围，在活动中提升市民综合素质和城市文明，实践“海纳百 川、追求卓越、开明睿智、大气谦和”的上海城市精神。 （三）宣传部 紧扣“城市，让生活更美好”的主题，根据世博会不同时间阶 段，指导全社会各行各业志愿者开展各类形式的世博宣传活动； 通过宣传世博会标识、歌曲、海报、口号，举办志愿者报告会， 编印世博宣传手册等，让更多人了解世博、了解上海；通过建 立世博志愿者网站和广播、电视、报刊、网络等媒体向公众宣 传介绍世博志愿者工作，扩大信息覆盖面，提高公众知晓率， 凝聚社会力量，增强社会动员能力。 （四）招募部 负责世博志愿者统一招募调配工作，充分发挥全市各区县、高 校、中学、企业以及各类青年社团的现有资源，以集体志愿者 第 7 页 为主，考虑适当吸收社会各阶层个体对象参与，做到统一组织、 有序推进、规范操作。 （五）志愿者培训部 建立世博志愿者培训中心，并以各区县社区学校为依托建立相 应的培训分中心。组织专家学者编写相关文本教材和多媒体教 程，依托互联网远程教育或课堂教学方式进行培训。对世博志 愿者进行基础知识培训和专业知识培训，基础知识的培训主要 内容为介绍世博会知识、国情市情、传统文化和礼仪规范、志 愿者的权利义务以及应对紧急情况等方面的知识等，使志愿者 树立大局意识、服务意识、形象意识和责任意识；专业知识培 训则主要根据园区内志愿者的岗位要求进行相关知识的培训。 （六）综合办公室 制定各类管理办法和制度；加强与各部门之间的协调与联系， 建立和完善一套科学高效的志愿者工作管理系统；切实保障世 博会志愿者在服务工作中的经费和物质投入，认真做好志愿者 经费和物资使用的稽核审计；编写世博志愿者简报等相关 文件材料。 第 8 页 三、世博会园区志愿者岗位与人员需求 （一）志愿者岗位设置原则 依据园区志愿者工作的理念、总体要求与基本原则，并参照爱 知世博会和北京奥运会等活动中志愿者的岗位设置，世博会园 区志愿者岗位设置原则可归纳为“三性四不” 。 “三性”包括： 第一，效用性，即根据世博会园区运营的实际需要设置园区志 愿者工作岗位；第二，公益性，指园区志愿者主要服务于世博 会公益事业和政府部门的活动，而不参与商业性市场活动和服 务外包项目；第三，辅助性，指园区志愿者在专职人员组织和 指导下开展工作，是园区运营的有益补充和重要协助。 “四不” 指的是园区志愿者不得从事有重大管理责任、经济责任、人身 伤害风险和涉密的工作岗位。 （二）志愿者人数配备原则 园区志愿者人数配备原则可归纳为“高效精简、留有余量、动 态调整” 。不仅要根据世博会园区运营各岗位的工作量配备园区 志愿者，力求精简，同时也要根据园区志愿者的特点和性质， 按照一定比例（：1.2）配备人员，保证上岗人数和工作质量， 第 9 页 并根据运营需要的变化，实时动态调配不同岗位园区志愿者人 数。 （三）志愿者岗位和人员需求 组建世博会园区志愿者队伍的首要任务之一就是建立志愿者岗 位体系并估算所需志愿者的数量。依据岗位设置和人数配备的 原则，根据世博会运营计划和世博会规划区控制性详规 等文件，并参考日本爱知世博会等大型活动园区志愿者工作资 料与上海世博会人力资源保障实施计划 ，通过与运营期间部 门设置相对应，初步设立了参观者服务协助、场馆运行协助、 新闻报道协助等 10 大类 38 个岗位，并按照 1：1.2 比例配置， 作出了在 184 天运营期间共需约 20 万名园区志愿者的需求预测， 同时，需要近 100 万园区外志愿者参与社区文明志愿服务行动。 四、世博志愿者的招募、培训和管理 （一）世博志愿者招募工作 1、招募原则。一是统一组织，即按照统一的规划和要求，由上 第 10 页 海世博会志愿者中心统一实施招募；二是分工负责，各相关单 位根据各自资源优势和分工，实施不同类型园区志愿者的招募； 三是有序推进，根据世博会筹备的时间节点，上海、其他省市 和国外园区志愿者招募工作分步实施；四是规范运作，根据园 区志愿者特点，按照招募标准和流程开展。 2、招募。根据世博会志愿者人数总需求和以往赛会志愿服务经 验，20XX 世博会园区志愿者将以本市在校大学生为主体，在职 人员、专业人才、社会有志人士以及外省市、港澳台地区和境 外志愿者成为有效补充。园区外志愿者于自愿为世博会营造文 明氛围的市民，包括各类大中小学生、在职人员和社区居民等。 3、招募基本条件。招募的园区内志愿者需要符合以下条件：自 愿参加上海世博会园区服务；招募时年满 18 周岁；身体健康； 能够在上海世博会运营期间连续参与 9 天以上，其中岗前培训 2 天，岗位服务 7 天；具备园区志愿者服务相关项目必需的专 业知识和技能；服从上海世博会组织方的指挥与调配，遵守相 关管理规定及服务规范。园区外志愿者人多面广，本着自愿参 与的原则，对年龄、文化知识技能、服务时间没有严格的限制， 按照世博志愿者具体主题行动来招募志愿者。 第 11 页 4、报名方式和相关时间节点。报名方式采取组织系统报名与社 会公开报名相结合，学校志愿者通过各高校团委或各高校网站 报名，社区志愿者通过各区县街道或各区县政府网站报名，单 位志愿者通过各单位团委或园区志愿者网站报名，外埠志愿者 通过各地政府网站报名（有名额限制） ，境外志愿者通过各地区 及国家相关机构定向招募（有名额限制） ，最后由世博会志愿者 中心根据要求择优录用，确定最终名单。 （二）世博志愿者培训工作 1、培训基本原则。一要统一规划，由世博志愿者培训中心统一 规划培训大纲、编印教材、开发网络、制定标准；二是分头组 织，根据培训内容和对象，分别由培训中心和志愿者单位组织 实施培训；三是分类开展，针对不同岗位志愿者和志愿者骨干， 除通用知识培训外，分别设计实施针对性培训；四是分批实施， 根据园区志愿者上岗时间，在运营前期及运营期间，分批有序 组织培训。 2、培训类别及内容。对于园区志愿者，主要有前期培训和岗位 培训。前期培训包括：针对初步录用的志愿者，在正式上岗 前分批进行世博会志愿者基础知识培训（基础培训） ；针对共 同参与志愿者管理的高校、区（县）工作人员及协助参与日常 第 12 页 管理的骨干志愿者，进行世博会志愿者工作整体知识培训（管 理培训） ；针对培训师岗位的志愿者，事先邀请专业人员进行 强化培训（志愿者培训师培训） 。 岗位培训包括：在筹备期内，组织开展一系列针对性、参与 性和实效性强的特色活动，如世博会参展方系列会议等，为志 愿者提供实战演练的机会，具体由志愿者直接使用部门在上岗 前一天，对志愿者进行岗位职责、沟通技巧、注意事项等方面 的强化培训。在试运营至运营期，志愿者按照分配的时间段 根据“2+7 模式”分批轮流上岗服务。每一批志愿者分两天培 训，第一天公共知识培训，分散在全市相关高校培训分中心同 时进行；第二天现场培训，分批带领志愿者实地走访园区，明 确所在岗位的工作任务和职责；两批志愿者进行交接时，前一 批志愿者为后一批志愿者进行岗位职责的重点培训，完成岗位 对接。 对于园区外志愿者，培训重点侧重于上海世博会知识普及、历 届世博会志愿者活动介绍、志愿者基础理论知识、日常礼仪、 英语会话等。将由世博会志愿者培训中心编印统一教材，制作 手册，开发软件，分发给每位志愿者。同时，从各区（县） 、街 道挑选一批骨干志愿者担任培训师，在主要街道设立固定培训 点，由志愿者就近选择社区参加培训。 第 13 页 （三）世博志愿者管理工作 1、园区志愿者 管理原则：一是部门对接，即志愿者单位与世博会管理部门 对接；二是归口配置，工作部门临时产生的志愿者需求，通过 志愿者工作部进行调剂配置；三是双重管理，志愿者由所在工 作部门实施日常管理，单位和志愿者部门予以协助；四是注重 激励，通过多种措施维护志愿者工作热情，将志愿者无偿服务 与个人锻炼相结合。 管理机制：根据世博会园区志愿者岗位多、广、高校志愿者 为主体等特点，建立世博会园区志愿者部统筹协调、各高校团 委分工负责、志愿者用人部门直接使用的工作格局，通过建立 世博会园区志愿者人才库，对志愿者使用、调配、考评、激励 等进行统一管理。 管理职责：分解如下。 世博会园区志愿者部：世博会从筹备到运营整个期间负责 志愿者使用、调配、激励、评价、后勤保障等管理工作的统筹 第 14 页 部门。在确定入选志愿者后，与志愿者签订服务协议，办理录 用、保险等手续，发放志愿者服装、装备、证件、服务手册等； 在园区运营期，定期召开高校团委管理人员工作会议，听取工 作汇报，监督检查志愿者的工作表现；会同高校团委定期与各 部门志愿者进行沟通、输导；及时根据高校团委的反馈意见处 理突发性事件；根据各用人部门需求，统一调配志愿者；收集 志愿者先进事迹、感人故事，协助做好服务期间宣传工作；汇 总各高校团委、用人部门意见，对志愿者做出客观考评；处理 外省市、港澳台及境外志愿者的有关事务；做好志愿者的激励、 评选、补贴发放工作；处理有关志愿者工作的其他事务。 高校团委：负责用人部门志愿者的日常管理工作。与用人 部门沟通意见，了解志愿者的工作表现；定期召开所负责部门 的志愿者小组组长会议，了解志愿者思想、工作状况，做好沟 通、辅导工作；及时处理志愿者上报的紧急事件，必要时报园 区志愿者部协同解决；根据统一安排，协助用人部门调配志愿 者；积极收集分管部门志愿者工作优秀事迹，并配合宣传部做 好宣传工作；协同用人部门做好志愿者的考评工作；处理有关 志愿者工作的其他事务。 用人部门：志愿者的直接使用单位，指定专人担任本部门 志愿者工作联络员，配合高校团委做好志愿者的日常管理工作。 第 15 页 分配志愿者岗位和任务，在工作中给予志愿者正确指导和帮助； 协助做好志愿者岗位培训；根据园区志愿者部统一安排，会同 高校团委做好志愿者调配，如需增加志愿者，需向志愿者部提 出申请，无权自行招募或调配志愿者；负责与志愿者的日常沟 通联系，考查工作表现；客观评价志愿者，协助做好考评工作； 会同高校团委处理好应急性突发事件等。 管理模式 嵌入式管理。世博会志愿者的主体是高校学生，为方便管 理，由某一用人部门中占多数比例的志愿者所在高校团委负责 这一部门的志愿者日常管理工作；志愿者人数较少的几个部门 可合并由一个高校团委统一管理；通过区（县） 、局（公司）等 其他组织系统招募的志愿者以及社会公开报名的志愿者，包括 外省市、港澳台及境外志愿者等，分别编入各用人部门，按照 个人专业、特长、意愿、实际需求等要素分配岗位，接受高校 团委统一指挥。这种“以条入块”的嵌入式管理模式权限明晰， 能充分整合不同领域志愿者的资源优势服务世博。 层级式管理。建立世博会园区志愿者部各高校团委 （志愿者用人部门）服务（岗位）小组志愿者的四级 工作网络。根据不同岗位将志愿者分成若干服务小组，每个组 第 16 页 设组长 1 名，组员较多的可另设副组长 1 名，在带教老师的指 导下开展工作，建立由组长负责的每日工作汇报、信息资料汇 总、重大事项报告等制度，并定期与分管高校团委沟通反馈， 互通信息。这种自上而下的层级式管理模式职责明确，层次分 明，责任落实到人，便于统一管理。 轮换式管理。世博会从试运营到正式运营共历时 7 个月， 志愿者不可能全程参与，必须采用分批上岗、交替轮换的模式 进行。每位志愿者上岗服务期限为 9 天，即首批志愿者在完成 2 天岗位培训后上岗服务 7 天，第二批志愿者在第一批上岗的 最后 2 天内参加第二批岗位培训，之后再进行 7 天上岗服务， 以此类推，以接力的形式保证各服务岗位持续运作。轮换管理、 分批服务既能让志愿者在短期内以最好的精神状态服务世博， 又便于管理者的有序指挥，就算遇有特殊情况岗位人员需要增 补或更换，也足有调配余地，保证工作的顺利进行。 2、园区外志愿者 世博会志愿者中心建立园区外志愿者人才信息库，为志愿者发 放服务手册，统一志愿者服装、装备；组建若干志愿服务总队， 各总队下设服务分队，明确总队长、分队长工作职责；建立志 愿者队长联席会议制度，定期向上级主管部门汇报活动情况、 第 17 页 志愿者工作表现，各队学习交流，交换经验；做好志愿者的服 务时间统计、工作汇总、评价、先进事迹宣传等，进行统一表 彰奖励。 五、世博志愿者开发及管理政策研究 （一）世博志愿者开发 1、世博志愿者开发的战略 第一，坚持培育志愿者精神价值与大力开展志愿者活动相结合。 必须改变目前存在的重志愿者活动轻志愿者精神价值培育的倾 向，要大力弘扬志愿精神、奉献精神，提升和丰富志愿者活动 的内在精神价值。 第二，坚持培育多样化的志愿组织与构建志愿服务体系相结合。 要以服务群众、积极参与城市公共管理为重点，拓展服务领域， 培育和扶持各类功能性、项目化的志愿组织和特色项目，积极 构建丰富的服务项目和服务领域宽广、服务功能齐全的结构体 系。 第 18 页 第三，坚持挖掘传统组织资源与扶持各类社会性志愿组织相结 合。既要充分发挥行政组织、单位组织在推进志愿活动中的组 织优势、资源优势，更快的推进志愿者事业的发展，又要培育 各类志愿组织，特别是社会性志愿组织，激发和吸引更为丰富 的民间资源力量参与志愿者事业发展。 第四，坚持发挥志愿活动公共服务功能与促进人的全面发展相 结合。要使志愿活动在积极开展各项公益性服务中，成为志愿 者丰富人生阅历、扩大社会交往、密切人际关系、积累知识经 验、增长能力才干、提升思想境界的重要载体和活动领域。 第五，坚持深入推进志愿活动与提升城市文明程度、构建和谐 社会相结合。开展志愿活动，有利于更好地激发社会活力，促 进社会协调发展，维护社会团结稳定，构建和谐社会；有利于 倡导团结互助、积极奉献的良好风尚，提高社会的公共道德水 平，提升城市文明程度。 2、世博志愿者开发的基本理念 一是社会化运作。志愿者活动注重满足社会需求、注重社会评 价、体现社会功能，强化社会招募，切实使项目设置、运行机 制、活动方式、内部管理、资金筹措、绩效评估、相互协调等 第 19 页 环节上都能体现志愿者组织社会化运作的基本内涵。 二是专业化储备。根据志愿者的技能和特长，将志愿者进行分 类和统计，按不同专业进行分类入库，进一步增加志愿者队伍 的储备力量，为不同岗位提供各类志愿者。 三是正规化培训。进行系统培训，凸现志愿精神，形成志愿服 务的基本技能和行为规范，培育志愿者的团队合作精神。 四是品牌化培育。各类志愿者组织要发掘自己的特色，培育自 己的个性，积累活动资源和活动经验，形成长效管理的运作模 式和持续发展的运作机制，打造属于自己的品牌。 五是项目化使用。在志愿活动开展中，在城市公共管理、城市 公共安全、社区公共服务等领域要形成固化的、常态的项目系 列，并形成与这些项目相匹配的志愿组织。 六是信息化管理。提升志愿者组织的信息化管理水平，以充分 体现其社会化特征，包括公开招募、公布财务状况、项目的申 请和开展、组织运行机制和运行状况，搭建志愿者管理平台； 利用信息平台实现志愿活动经验的交流共享、志愿者之间的互 助合作等，构建一个志愿者的精神家园。 第 20 页 （二）世博志愿者管理政策 1、加强志愿者服务意识教育，推动志愿者活动的全民化发展 志愿服务意识的提高对推动志愿者服务的开展有积极的促进作 用。在社会和学校进行志愿服务意识教育，提高全社会的志愿 服务意识。通过志愿者活动的示范引导，在全社会形成良好的 社会风气，为世博志愿者工作打下扎实基础。 2、建立和完善志愿工作的有效机制，全面提高志愿者工作管理 水平 通过大型招募活动和网络、电话报名，建立志愿者数据库，对 志愿者进行注册、分类，运用科学机制按需调配。切实加强志 愿者服务队建设，特别重视志愿者培训，通过专业和基础知识 培训，不断提高志愿者服务水平。加强志愿者骨干的选拔和培 养，增强志愿者队伍的自我管理能力。 3、推动志愿者立法，将志愿服务活动纳入法制化轨道 志愿服务立法有助于提升公民对志愿服务的认识水平，解决志 第 21 页 愿服务过程中出现的纠纷问题，保证世博志愿者工作顺利进行。 （俞彪、邱力萍、季凌芸、张人青、吴怡）