浅谈机场旅客服务地改进汇总情况.pdf

实用标准文案 文档大全 浅谈机场旅客服务的改进 一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010 年全国 民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64 亿人次，货邮吞吐量1129.0 万 吨 ，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，北京首都机场完成旅 客吞吐量 7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930 万人次）；上海浦东机场完成货邮吞吐量322.8 万吨，位列世界第三 （第一是香港，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过 1000 万人次的机场达 16 个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机 场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞 争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航 强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会 发展的现实需要。 随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与 其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高 服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江，从而推动黔 江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。 实用标准文案 文档大全 航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况 后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防 止群体性事件的发生。 二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（ I ）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织 （ICAO ）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如 国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导 性文件等。 2、国家标准（ GB)：国家标准化管理委员会2007年 3 月发布的公共 航空运输服务标准； 3、行业标准 (MH)：民航局 2006 年 10 发布的民用机场服务质量标 准。 4、企业标准 (C) ：国内外一些机场和航空公司现行的先进 的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香 港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国内有首都机场集团、 是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。 三、我国民用机场服务质量总体框架 行业标准 (MH) 1、总体讲以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务 质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量 实用标准文案 文档大全 标准五部分组成。每项标准又进行逻辑递延分级，分为二、三、四、 五级指标。 五项标准元素：根据务服务指标的具体情况，从“服务提供者、服务 设施设备、服务规范与要求、时间/ 空间/ 效率、信息传递”五全方面 进行规范。 “服务设施设备、时间 /空间/ 效率”，较多体现了客观或硬性服务质 量要求，尽量淡化服务设计角度，从而满足服务功能、强调设备设施 完好率、安全性、便捷性与实用性。 “服务提供者、服务规范与要求、信息传递”较多体现了主观或软性 管理要求，强调工作人员基本服务规范、岗位规范、服务态度、服务 礼仪、服务资质和准入等。 二大标准类别：主观标准和客观标准，主观标准主要取决于顾客对机 场服务表现的主观体验和判断，是定性玫不可量化的，如员工服务态 度。客观标准是对服务流程关键表指标的量化，是可具体测量的，如 时间、空间要求。 2、国内机场服务标准分类原则： 类 旅客吞吐量 1000 万人次及以上的机场 类 旅客吞吐量 5001000万人次的机场 类 旅客吞吐量 100500万人次的机场 类 旅客吞吐量 50100万人次的机场 实用标准文案 文档大全 类 旅客吞吐量 1050 万人次的机场 类 旅客吞吐量 10 万人次以下的机场 每一类机场相应的服务标准不一样，因许多支线机场的基础设备不能 与大机场相比，因此标准相对低一些。 四、支线机场服务质量的具体标准 支线机场是指旅客吞吐量在50 万人次及以下，航班一般在8001500 公里范围内。 （一）、通用服务质量标准（共有二级指标15 项，重点讲与我们机场 相关的项目，具体标准太细不详细讲解） 1、进出机场的地面交通服务 与城市交通连接顺畅，便捷。机场交通文明执法、维护有序，接送旅 客车辆应准时，司机要做到耐心、热情、规范、周到。 2、航站楼公共信息标志系统 清晰、醒目、人性化、中、英文对照符合MH 标准。具有连续引导作 用。 3、航班信息显示系统 信息准确，便于阅读理解，更新及时，位置合理。 4、问询服务 实用标准文案 文档大全 应及时掌握航班信息动态，接受问询时应站立，礼貌服务，应耐心细 致，有问必答 5、公众广播 应准确、清晰、流畅、音量适中、专业术语统一，内容更新及时，使 用普通话、外语两种以上语言广播。航班延误或取消，催促旅客登机 等特殊信息应及时广播，次数应符合要求。 6、公众告示 7、航站楼空间（功能分区设置合理，面积、座位有相应的指标，流程 布局，无障碍设施使用方便）。 8、航站楼舒适度 通风设施好、照明设施完好，视觉环境好，座椅安全、舒适、无破 损。 9、航站楼清洁度（地面、墙面、垃圾处理） 无尘、无污渍、干爽、防滑，应有日常消毒及紧急疫情处置预案，桶 内垃圾不应超过二分之一，有完善的清运流程。 10、航站楼旅客运输系统（指电梯、自动步道，支线机场没有） 11、洗手间 地面洁具洗手池清洁、明亮、无污渍，在面干燥、防滑。空气清新、 无异味。有供残障人使用的洗手间。 实用标准文案 文档大全 12、航站楼动力能源系统 供水、供电、空调系统完善。 13、航站楼弱电系统 离港系统、闭路监控、时钟、通讯系统完善。 14、办公环境和设施 办公环境应符合国家消防、安全、卫生、应急等有关标准的规定。 15、工作人员 (重点讲一讲 ) 基本服务规范分为仪容、仪表，行为、态度、语言、技能、职业道德 六个方面） （1）仪容、仪表：着装统一、规范、整洁、发型不留怪异发型、不染 怪异发色。修饰得体、大方，不佩戴外形怪异饰物。 按规定佩戴工作证件或标牌。 （2）行为：表情自然，举止大方，在岗期间不做与工作无关的事。 (3) 态度：热情、周到，回答问题准确、有耐心、有问必答，不应与 顾客发生争执，对待顾客不分种族、国籍、民族、一视同仁，尊重顾 客的民族习俗和宗教信仰；对老、幼、病、残、孕等旅客应主动提供 服务。 实用标准文案 文档大全 语言：按规定服务用语，实行称呼服务，语言简明、亲切，用普通话 或外语与顾客交流。不得使用粗话、脏话和服务忌语。 技能：上岗前经过岗位培训，取得上岗证资格证。熟练掌握业务技 能，胜任本职工作。应掌握必要的消防疏散及应急救护 技能。 职业道德：诚实守信，尊重顾客。维护国家及民航声誉，维护顾客合 法权益。 （二）、旅客服务质量标准（共有二级指标15 项） 1、行李手推车 存放位置便于进出旅客取用，摆放整齐、有序，用后及时收回。 2、售票服务 3、联检 4、办理乘机手续 值机柜台：根据航空器类别、航班客座率、高峰小时客流量，合理开 放传值机柜台。辅助设施：柜台前有航班显示，设置一米黄线及排队 提示，有公示牌，有隔离带。旅客排队等候时间：95% 的旅客等候时间 还应超过 8 分钟。办理时间：国内航班100座以上在停止办理手续前 90 分钟开始办理值机手续，100 座以下在停办手续前60 分钟开展办理 值机手续。 实用标准文案 文档大全 5、安全检查 安检通道设置现机高峰小时客流量相适应，一米黄线提示，隔离带规 范摆放，开放时间与值机柜台开放同步，设备完好率在航班保障期间 为 100% 。工作人员，应时检查，主动提醒旅客配合安检注意事项，礼 貌问候旅客，主动引导过检人员有序摆放随身物品，规范用语，手势 提示，检查动作规范，提醒旅客 带好随身物品。 95% 旅客待检时间不超过6 分钟，有安检须知，有遗失物品登记和管理 制度。 6、旅客登机 信息通告，工作人员在航班起飞前40 分钟到达登机口作好准备，站姿 规范，向旅客礼貌道别。 7、旅客到达 接机场人员在飞机到达前10分钟到岗，对下机旅客提供连续引导。 8、旅客中转 9、旅客经经停 发放过站登机牌，专人引导旅客到指定候机区休息，告知旅客登机时 间扩登机口，收回过站牌，复核人员，应安排经停旅客先登机，始发 旅客后登机。 实用标准文案 文档大全 10、零售餐饮服务 主要有位置、环境、服务品种、质量安全、收费，产品标识等。 11、头等/ 公务休息服务 空气质量符合 GB ，光线柔和，亮度适宜旅客阅读，有专用洗手间及残 障人士厕位。服务员要提供规范服务，及时通知航班信息，提醒旅客 登机腊带好随身物品。 12、特殊旅客服务 指残障人员、无成人陪伴儿童、携带婴儿旅客，要按规定做好服务。 13、其他服务（指饮水、医疗急救、行李打包、失物招领、办理临时 身份证件等都有相应标准，不细讲了） 14、航班不正常服务 建立航班不正常处置流程、预案，信息发布迅速、及时、准确，每隔 30 分钟要广播一次，应保存每次广播或信息通告的记录，应尽量避免 延误航班旅客与其他旅客共用同一休息区。协调航空公司及其代理人 做好相关工作；应督促承运人按规定提供用水、餐食及住宿服务。主 动化解旅客抱怨，维持秩序监控相关区域公共治安秩序，公安部门应 及时到场维护秩序。 15、旅客意见 /投诉（受理、处置规范） 实用标准文案 文档大全 （三）、航空器服务质量标准（民航标准有二级指标5 项，首都机场 集团有 8 项）这方面内容主要涉及场务管理部，我就不讲了，今后由 吴经理讲） 1、飞行区保障服务 2、地面运行指挥与协调 3、航空器活动区车辆设备 4、航空器地面保障 5、航空公司意见或投诉 6、航空器活动区工作人员 7、应急救援 8 专机/VVIP 航班保障 （四）、行李服务质量标准（共有二级指标6 项） 1、行李处理系统 在适当位置设置信息牌，干净整洁，行李进出港全程监控。 2、行李出港 设备在航班期间完好率100% ，设有行李安全运输须知，手提行李标准 尺寸框架，超大、超重行李限制通告。安检率100% ，确保检查后行李 实用标准文案 文档大全 不与旅客再接触。对已经办理登机手续而未登机或中途中止旅行的旅 客的行李，不行留在航空器内。 3、行李进港 应有专人巡视，要客、头等仓、公务仓优先。搬运、分拣要轻，不得 损坏。旅客提取时间，第一件行李交给旅客在12 分钟内（从挡轮挡算 起），最后一件行李交给旅客在30 分钟内完成（支线机场）。同时核 对行李牌号，收回旅客持有的行李牌识别联。 4、行李中转 5、行李查询 对外公布查询电话，主动热情，耐心沟通，及时联系查找，人员熟悉 运输规定，具备处理查询、投诉及索赔的能力。 6、行李差错率 不超过年行李业务量的万分之一。 （五）、货邮服务质量标准（共有二级指标9 项，不详细讲） 1、进出货站的地面交通 方便货邮装卸及运输，方便托运人交运及收货人提货。 2、货运站环境 符合国家消防、安全、卫生等有关标准。 实用标准文案 文档大全 3、货站流程与容量 包括货运流程、货运站面积，货库设置，空侧陆侧装卸场地。 4、货站服务设施设备 营业厅、公共信息标志、安全防护系统、货邮处理系统。 5、货邮出港（与行李出港差不多） 6、货邮仓储 按照货物性质分类储存保管，正确摆放且标志向外，出入货单一致有 交接记录。包装松散、损坏以及标签脱落的要及时修整。 7、货邮进港（与行李出港基本一致） 8、货邮查询（与行李查询基本一致） 9、服务指标 差错率不应超过年货运业务量的万分之二， 有效投诉不超过年货运业务量和万分之一。