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第 1 页 网购心理调研报告 特征码 iwCXWQZfwHZPwwDmxVlC 网购心理调研报告 寒假刚开始，在一次拜访亲戚的过程中，得知阿姨从事保暖内 衣的销售，在与她详细交谈后，凭借我丰富的网络购物经验， 就顺理成章推荐阿姨可以向网络销售发展。我们抱着试试看的 心理，开始在淘宝交易平台上开始初步经营。我便负责客户接 待工作，也从中了解着网络消费者的心理。总结出以下四类： 一，贪图便宜型 众所周知，如今的网络消费，都是由便宜的价格而引导消费者 的青睐，在我接待的客户中间，100%的人是进过了现实店铺的 “货比三家” ，起码有 80%的人还经过了网络销售平台上的“货 比三家” ，还有 20%是老客户。我们也遇到过，上来就提意见， 说我们的价格能否再便宜点，这样的人也不在少数。俗话说， 便宜没好货，好货不便宜。但如今的网络消费不能再如此。由 于缺少了经销商，很多商品都是出厂直销，价格自然无法和世 面上的相比。因此出现了“山寨”品，价格低廉的“山寨”商 第 2 页 品往往会和正品相提并论，且价格低了好多，许多买家都冲着 这个便宜，不顾结果的疯狂购买，但往往不能称心如意。但此 类心理往往成为网络消费的主导因素。 二，斤斤计较型 就像当面交易，讨价还价是常有的事。特别是遇上购买量大的 买家，就更有理由来杀价了。在我接待的客户中近三分之一的 人，开口就问是不是包邮的，这样的问题多了，我就干脆就设 了自动回复，更有甚者，抓住我们以前搞过的包邮活动不放， 借题发挥，这样的最终只能以沉默对待，他们那钻牛角尖的劲 让我哭笑不得。斤斤计较型的买家会在决定购买一款商品前尽 可能地把相关的店铺数据都搜集了一遍，此类买家一般不善于 语言的沟通，但是特别擅长砍价，而且是切中你要害的砍价， 仿佛他对商品的了解远远多于你，他们会找出店铺中和商品的 任何细节信息来作为砍价前提，即使在经过一番好说好劝之后， 也不一定能达成共识。他们很是小心谨慎，一旦发现有任何纰 漏就会放弃购买，但很多时候都由于误解引起。我只好耐心揣 摩，细细回答，才能赢得信任。 三，自我暗示心理型 第 3 页 大多网络消费者，特别是刚刚接触的，对网络购物的保障没有 个明确的了解。其实这样的购物存在着巨大的风险。第一，我 们发出的货物都是靠快递发出，这样一来存在这很多不可预料 的因素，首先时间得不到保证，快递收货没什么定的时间，快 递送货更是无法确定，很多买家，都说因为要回家过年，所以 在某某号之前一定得收到，或者几天之内一定得收到货物，而 很多网络卖家为了自己的利润，一般都会给客户一个时间范围， 给客户一定的信心，这时买家的自我暗示心理起了作用，认为 这个时间在自己的接受范围之内，就安心购买了。其实这个时 间实在不是我们能保证的，很多因素会导致延误、漏单等结果。 第二，货物的质量也是不能得到保证，当然首先是发货，我们 虽然会检查货物质量当然，也会存在偶尔，万一发了一件质量 差的货物，很多买家收到后，自然是哑巴吃黄连。更有不法的 网络商家，故意拿质量差的充数，而当他们收到客户投诉时， 就会找各式各样的借口，比如货物的损坏是由快递造成的，由 于买家没有实行保价服务，所有损失得由买家承担。第三，售 后服务无法落实，很多人不愿意在网络上买价格高的产品，比 如 3C 产品。就是因为远在他乡的卖家如何切实的实现售后服务 呢？在我接待客户中也会有因为尺码过小货过大而要求退货的， 我们虽然会同意接受，但是途中的运费都是双方对半开的，这 个运费的价格是偏远地区是相当昂贵的，因为货物的价格大于 运费，一般买家都会选择退换，这样就又无辜地生出一笔额外 第 4 页 的损失。按我的购物经验，这样的情况是网络消费的常规的， 也是最合理的。有的卖家一等到客户给了评价之后，就开始不 闻不问。买家的货物出现了质量问题，向卖家投诉时，他们有 的敷衍了事，有的一大串的借口，有的干脆不理。这样的目的 就是因为不愿意去负担任何金钱的损失。很多买家在购物前， 特别是付款前，都会下很大的决心，自我暗示这个商家一定是 诚实守信的，货物一定是保质保量的，而然他们没有考虑到隐 患重重。 四，别有目的型 无理取闹的人让我很纠结，他们一般会无缘无故的询问同一个 问题，莲山 他们就像在街上逛街，东问一家，西问 一家，类似货比三家，可他们的本意不在购买，而在观望。看 看这件商品有没有跌价的空间，或者他们自身也在卖相同的东 西，而看不惯他们的竞争对手，来找麻烦，故意让我们难堪。 他们会一连拍好几样东西，并且不闻不问，等到我们开始发货 的时候，他们拍的几样东西中有断码的有断色的，让我们去和 他联系，然后他们态度非常差，就等着我们退款，他们却自得 其乐。还有的买家是下家，何为下家，就是他们本身没有货物， 就是靠我们的价格低廉，借助他们店铺的信誉高，广告打的好， 来吸引顾客的青睐。然后提升价格，赚差价的钱。久而久之， 第 5 页 他们就会想办法自己搞货源，或者更加低廉的下家，就会派人 来套话，东扯扯，西扯扯，搞的我们莫名其妙。 寒假很快结束了，这次的实践调查让我受益匪浅，让我能更好 的认清网络消费者的心理，就能更好的制定出相对应的策略， 也能更好的设计出自己商品的吸引力。抱着诚实守信的理念， 相信自己能在网络销售上立足，也能培养自己的交际能力。 学院专业：电气 姓名：xxx 学号：xxxxx