联合财产保险公司客服中心经理述职报告.docx

第 1 页 联合财产保险公司客服中心经理述职报告 特征码 uInOnKqJHkjdvbdmZzZI 在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求， 本人对过去的一年的工作述职如下： 本人于 20XX 年 5 月份加盟*，从公司成立到现在，一直 担任客服中心的经理工作，在 20XX 年一个完整的年度里，主要 做了如下几个方面的工作。 一、基础性的工作 由于*公司成立较晚，加之人力、物力等方面的局限，使 整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。 1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细 则及各种办法 20 多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个 客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依， 有章可循。 2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约 整个理赔工作，如：理赔工作实务 、 查勘定损工作流程 等。 3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和 吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采 第 2 页 取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人 力资源。一年来，参加公开招聘 3 次，组织达的培训 2 次，小 的培训 5 次。受到良好的效果。 4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、 律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。 二、各项指标情况 1、共立案：件 2、已决案件：件，已决进额：万元。 3、未决案件：件，未决金额：万元。 4、赔付率：。 5、结案率：。 6、人伤调查率：（5000 元以上的 98） 。 7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。 8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。 9、核价剔除金额：万元。 10、人伤剔除金额：45.81 万元（其中车险 22.61 万） 。 上述合计为公司减少赔付：万元。 三、几项主要工作 1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括 人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一 是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法 可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任 第 3 页 心和责任感；在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查， 使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检 查，从而提高整个理赔水平。 2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的 核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。 在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、 快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、 简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定 赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通 过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距 离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。 3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位 培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规 定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是： 集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外 请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和 业绩挂钩，年终将进行综合评价。 4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定 损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到准确、合理； 最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件， 慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统 第 4 页 计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减 少赔付万元，实际为公司创造利润万元。 四、存在的问题和不足 1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职， 但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位， 组织、协调和沟通不够。 2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配 备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。 3 对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不 彻底，如：奖惩办法等。 4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络 不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。 五、今后的打算 1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的 各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。 2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想 工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感；二是 业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规 范有序中进行。 3、强化服务意识、完善服务职能，改善服务措施。改变以 往传统的服务观念，大胆创新，强化服务的角色定位，采取全 方位的服务措施，如：一次性定损、简易赔付、通保通赔、vip 第 5 页 通道、附加值服务、网上定损、GPS 定位等，形成一个具有* 品牌的特色服务。 4、加强培训，提高理赔人员的政治素质、专业素质及综合 素质，培训采取近期与长期相结合、理论与实际相结合、内部 与外部相结合，力争在短期内大大提高员工的素质，从而提高 服务水平。 5、加强内部管理与考核。一是管和人的行为，二是管好业 务流程，按着奖惩方案和制度的规定对理赔人员进行严格的考 核，制定一套完整的科学的合理的考核方案，做到该奖的奖该 罚的罚，奖罚兑现，通过奖惩去规范员工的行为。 总之，过去一年将过去，我们面临着新的机遇和挑战，还 有很多工作要做，面临的困难业很多，工作压力将更大，要求 会更高，因此，我们必须坚持在总经理室的领导下，团结一心， 齐心协力，勤奋工作，把各方面的工作做的更好，让总经理室 放心。