客房的清洁.ppt

客房的清洁保养,第一节 客房清扫的准备,提问导入:,为什么要进行客房的清洁保养？ 客房的清洁保养对饭店来说重要吗？,案例追踪,工作马虎 难有回头客 一天，某饭店来了一位美国客人，办完入住手续进了房间后，发现卫生间有一位女士内衣，客人立即退出房间，以为自己进错了房间。当客人经过询问后才得知，此房就是他应该入住的房间，服务员了解情况后，将衣服拿了出来，客人才勉强进住。三天过后此客人该走了，留下一封投诉信，信中谈到：贵饭店驰名中外，自己是慕名而来，住上几日，才深感贵饭店的名气与实际相差甚远。第一天，发现有内衣，住上三日，每天可以看到问题，水杯不换，吸尘不彻底等等。最后，客人在结尾处写到，今后我将永远不会再光临贵饭店。,一、客房清扫的规定,分组讨论: 如果你是客房服务员，正在清扫客房，客人不在房间，这时电话响了，你该怎么办？为什么？ 作为服务员，此时不宜接听电话。 因为：（1）客人已经租下这间客房，此时房间的使用权归客人所有。 （2）要考虑维护客人的隐私权。 （3）避免不必要的误会。,一、客房清扫的规定,（一）清扫工作以不干扰客人为准 （二）养成进房前先思索的习惯 （三）注意房间挂的牌子,进门通报,“请勿打扰”标志,“请即打扫”标志,一、客房清扫的规定,（四）养成进房前先敲门通报的习惯 模拟练习： 任务：找一组学生 （二人，一人为客房服务员，一人为住店客人），模拟表演清扫客房时进房前的注意事项 （分情况练习）,一、客房清扫的规定,（五）养成开门作业的习惯 (好处：方便从工作车取东西；方便主管的监督检查；避免客人与服务人员共处在封闭的房间内，给服务人员造成心理压力和避免不必要的危险；避免误会发生) （六）讲究职业道德，尊重客人生活习惯 （七）厉行节约，注意环境保护,（一）感官标准 1. “十无” 2. “六净” （二）生化标准 1. 茶水具和卫生间洗涤消毒标准 2. 空气卫生质量标准 3. 微小气候质量标准 4. 采光照明质量标准 5. 环境噪音允许值,二、客房的清洁卫生质量标准,三、客房清扫前的准备工作,（一）到岗前的准备工作 1. 更衣 2. 接受检查 3. 签到 4. 接受任务 5. 领取钥匙和呼叫机 6. 进入楼层,三、客房清扫前的准备工作,（二）到岗后的准备工作 1. 准备好房务工作车 2. 准备吸尘器 3. 了解、核实房态 4. 确定客房清扫的顺序,准备好房务工作车,客房房态的种类,动动脑,请排列下列客房的清扫顺序( ) A.空房 B.VIP房 C.普通住人房 D.走人房 E.请即打扫房 F.前台或领班指示打扫的客房 ( EFBDCA ),课堂总结,1.客房清扫的规定包括： 2.客房的清洁卫生质量标准包括： 3.客房清扫前的准备工作的主要目的 是提高工作效率。分为： 4.由于住店客人的情况和要求不同， 分为多种不同的房态。,课后作业,1.客房服务员进房前应注意什么？ 按照进房规范进行模拟练习。 2.客房清扫前要做好哪些准备工作？,