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网络用户信息检索焦虑研究冯雪梅西南大学计算机与信息科学学院 重庆 400715邓小昭 本文通讯作者西南大学计算机与信息科学学院 重庆 400715摘要：网络用户的信息检索焦虑影响了用户的检索行为和检索效率，甚至导致用户逃避、畏惧网络信息检索。本文探讨了焦虑和网络信息检索焦虑的含义，网络用户信息检索时产生焦虑对检索行为的影响、网络用户在信息检索过程中产生焦虑的原因及调节方法，为网络检索系统提供者改善检索服务提供参考。关键词：网络用户；检索行为；焦虑；用户研究A Study on Internet Users Information Retrieval AnxietyFeng Xue MeiSouthwest University， Chongqing 400715， ChinaDeng Xiao ZhaoSouthwest University， Chongqing 400715， ChinaAbstract: Internet users information retrieval anxiety has influence on their information retrieval behavor and information retrieval inefficiency，enven leading users to evading、fearing internet information retrieval。This article discusses the meaning of anxiety and internet information retrieval anxiety，the influence of internet information retrieval anxiety，the factor and the regulation of internet information retrieval anxiety，and at the same time it also gives advices to internet information retrival service provider to improve retrieval tools and provide characteristic services for internet users。Key words: Internet users；Retrieval behavior；Anxiety；User study前言近年来，以用户为导向的信息检索服务理念已被网络信息检索系统提供者所认可，他们开始致力于寻求改善检索服务以满足用户网络信息检索需求的方法，如改进检索系统使之更为人性化、提供个性化检索服务等。当网络信息检索系统提供者热切地希望以“用户第一”为宗旨，改善网络信息检索服务时，用户在网络信息检索过程中的内心感受是值得关注和研究的。因为用户的内心感受真实地反映了其在检索工程中碰到的困难，网络信息检索系统提供者针对用户的这些困难，逐一有的放矢地加以解决，才能真正做到以用户为导向，满足用户的网络信息检索需求。有研究表明1，在网络用户中，有93.5%的用户使用过网络检索工具，却有66.3%的用户在使用时存在困难。心理学研究指出，当个体在追求目标时遇到困难，且这种困难持续不可控制时用户就会产生焦虑的情绪2。由此可以断定，焦虑是用户在使用网络检索系统查找信息时常见的内在心理状态。当用户的焦虑过度时，可能会影响用户的检索行为和检索效率，甚至逃避、畏惧网络信息检索。因此，研究用户在网络信息检索过程中的焦虑是必要的。本文从焦虑和网络信息检索焦虑的含义出发，探讨网络用户信息检索时产生焦虑对检索行为的影响、网络用户在信息检索过程中产生焦虑的原因及调节方法，为网络信息检索系统改善网络信息检索服务提供参考。1 焦虑与网络信息检索焦虑1.1 焦虑国内外心理学家从不同角度给出了焦虑的定义。Ohman认为焦虑是一种支持逃避和回避的习得性驱力，是一种说不出的和不愉快的预感3。美国精神病联合会给焦虑的定义为：“由紧张的烦躁不安或身体症状所伴随的，对未来危险和不幸的忧虑预期”4。台湾学者李淑琦认为，焦虑是个体的自我概念受到情境或压力事件的威胁而产生内在冲突和挫折的感觉5。王钟和等则将不确定性作为焦虑的核心成分，认为焦虑是个体平静心理感受到不确定因素所造成的威胁，因而激起一种不愉快的心理状态，其情绪反应包括紧张、不安、不确定、焦急、慌张、忧虑等心理感受6。综上所述，焦虑是由外在刺激和内在心理引起的一种情绪状态，常发生于个体在追求目标时碰到持续不可控制的困难、不得不面临多种选择等情况。1.2 网络信息检索焦虑焦虑在人类生活中是不可避免的7。在用户进行网络信息检索时或多或少都会产生焦虑，从而影响用户的检索行为和检索效率。我们将网络用户在信息检索行为中产生的焦虑简称为网络信息检索焦虑，并给出定义为：网络信息焦虑就是由用户自身原因和检索系统原因等引起用户在网络信息检索过程中所产生的一种不愉快的情绪状态，这种不愉快的情绪状态包括紧张、惧怕、不确定感、无助、挫败感、犹豫不决、自我否定等。2 网络信息检索焦虑对检索行为的影响心理学研究表明：适度的焦虑具有一定的驱动作用8，它能够和广泛的新刺激或事件结合在一起，使个体注意力集中，“备战力”增强，提高个体应对事件的能力，促进事件的结果向个体期待的好的方向发展。有的观点甚至认为焦虑是人类生活所必需的部分。但是当焦虑无限放大时，个体就会产生持续显著的恐慌不安，对外界刺激过分敏感甚至患上精神疾病。与此相应地，网络信息检索焦虑对用户检索行为的影响可能是积极的也可能是消极的。2.1网络信息检索焦虑对检索行为的积极影响如果用户在进行网络信息检索时产生的焦虑在用户能够承受的范围内就能激发用户的检索兴趣和检索信心，提高用户的检索耐心，使用户更好地完成检索任务，并能在检索过程中增强自我效能感。即适度的焦虑对网络信息检索行为产生积极的影响。研究表明9，检索结果中无（或很少有）所需信息时，90%的用户不会马上放弃检索，而是通过换库检索或输入新的关键词等方法耐心地再次检索。当检索结果小于100条时，有30%的用户有耐心翻完所有的结果页面10，以决定自己所需的信息。2.2网络信息检索焦虑对检索行为的消极影响焦虑过低或过高都会对用户的网络信息检索行为产生消极影响。由于检索意愿不强烈或者检索任务不重要等原因导致用户在检索时没有焦虑或者焦虑太轻微，则可能会使用户轻易放弃检索，或者安于接受现有的检索结果，对检索质量毫不在乎。用户在检索时长期处于高度的焦虑中，如用户遇到检索结果过多、检索质量过低、多次检索仍不能满足信息需求等情况时，则可能导致用户紧张、恐慌、自我效能感降低、不能理性思考，对自身的信息检索能力产生怀疑，进而使用户在行为上表现出消极选择信息、回避信息甚至拒绝信息。正如Zilman和Bryant所说：“极度的缺乏刺激和极度的过度刺激都会构成厌恶的状态。11”3 网络用户信息检索焦虑产生的原因了解网络信息检索焦虑产生的原因才能对症下药地采取措施，引导用户的网络信息检索焦虑发挥积极作用。网络信息检索焦虑主要有用户和检索系统两方面的原因。限于篇幅，我们只详细分析其中的主要原因。3.1 用户方面的原因3.1.1 特质焦虑特质焦虑是心理学中的概念。C. D. Spielberger的特质焦虑理论认为，特质焦虑是相对持久的人格特质中焦虑倾向上稳定的个体差异12。有关研究资料表明，特质焦虑与一些稳定的人格因素有关系，如自尊、被评价意识、归因风格等13。也就是说在网络信息检索中，由于用户的人格特质不同，在相同的情境中，其情绪反应的频度和强度也会不同。例如，具有A型人格特质的个体性情急躁、缺乏耐性、外向但容易受到威胁14，此类用户在网络信息检索时往往表现出不耐烦、不容易满足，易产生过度的焦虑。而B型人格特质的个体不温不火、容易满足、内敛，有耐性15，此类用户在网络信息检索过程中则不易产生过度的焦虑。3.1.2 计算机焦虑计算机焦虑是指个体在使用计算机时产生的紧张、不适等心理反应，又被称为“技术压力(technostress)”、“技术恐惧(technophobia)”或“计算机恐惧症(computerphobia)”16。实验表明17，有1/3的人有过计算机焦虑体验。可见，计算机焦虑是较为普遍的现象。计算机是用户进行网络信息检索的工具，我们不排除用户在网络信息检索中会因为计算机使用能力不足或缺少成功经验而产生计算机焦虑。用户一旦产生过度的计算机焦虑，就会减少网络信息检索行为以避免使用计算机，那么用户通过网络获得的信息会越来越少。在以网络传播为主要手段的信息社会里，计算机焦虑用户将会处于信息劣势。正如A.D.Jerabek所说“（网络信息检索系统）使不用计算机检索技术的人不能获得信息，而不能或者不愿意使用计算机检索系统就会逐渐变得信息贫穷 18 。”3.1.3 成就动机成就动机是指个体为达到某一有价值的社会目标的内部动力。成就动机促使人产生成就行为，追求在某一社会条件人们认为重要的社会目标19。根据J.W.Atkinson提出的成就动机理论20，影响成就动机强度的因素有三个：一个是稳定的追求成就的个体动机倾向，它是人在生活中所形成的稳定的人格特性，表现为追求成就的行为强度；一个是人对成功的期待，是人对某一任务是否能够成功的概率的认知，表现为认知到的成功可能性；一个是成功的诱因值，即人在成功或失败时所体验的情感变化，表现为满足感。在网络信息检索中，用户认为检索任务是可有可无的，或者用户从检索成功中获得的满足感不强烈时，用户的成就动机弱，对检索成功的愿望不强烈且很容易满足于现有的检索结果，这时用户没有或有轻微的网络信息检索焦虑；当用户不得不完成某一检索任务，或者用户能从检索成功中获得很强烈的满足感时，用户的成就动机强，这时用户网络信息检索焦虑的强弱取决于用户自身的人格特性。如具有A型人格特性的用户富有挑战精神，往往会高估自己的检索能力，深信自己能完成检索任务，产生较为适度的网络检索焦虑，而B型人格特性的用户害怕失败，没有自信，往往高估检索任务的难度，产生过度的网络检索焦虑。3.1.4 网络信息检索技能用户的网络信息检索技能包括操作技能和智力技能21。用户的网络信息检索的操作技能包括：熟练操作网络检索系统：能根据需要灵活运用检索系统的初级检索、高级检索、分类检索等；清晰表达信息需求：能将意识到的需求用文字或语言表达为现实的需求；制定可行的检索策略：包括选择网络检索系统、确定检索入口、构造检索式等；合理筛选检索结果：选择与用户自身需求相符的检索结果。用户的网络信息检索智力技能是指用户的检索经验和知识22。用户的网络信息检索技能决定着用户的网络信息检索过程是否顺利、能够得到满意的检索结果。当用户缺乏网络检索技能，在检索过程中容易挫折，碰到持续且不能解决的困难，不能得到期望的检索结果时，用户就会紧张不安，自我效能感降低，产生过度的焦虑。3.2 网络检索系统方面的原因毋庸置疑，用户和检索系统共同影响着检索结果。但是由于检索系统因素令用户对检索结果不满意更容易引起用户的检索焦虑。正如R.S.Wurman所说“我们之所以焦虑是因为我们获得的信息常常由他人（检索系统）决定23。”就检索系统方面而言，系统界面和检索结果是诱发用户网络信息检索焦虑的主要原因。3.2.1 网络检索系统界面网络检索系统的用户界面是人与计算机之间传递、交换信息的媒介，是用户使用网络信息检索系统的综合操作环境。检索界面是否令用户满意直接影响着用户的检索过程是否顺利，是否会产生网络信息检索焦虑。检索界面不友好或频繁更新可能会引起用户的焦虑。 检索界面不友好。检索系统不能根据用户的意愿来设计检索界面是引起用户焦虑的原因之一24。用户在操作不友好的检索系统界面检索信息会产生情境焦虑。情境焦虑是由某一种情境而引起的焦虑，情境改变时，焦虑随之消失25。当用户感觉系统界面的布局不合理，色彩搭配不科学，无必要的帮助、导航等会使用户在检索情境中产生焦虑，用户甚至选择放弃检索以逃避产生焦虑的情境。 检索界面频繁更新。检索系统设计者出于方便用户检索的目的更新检索界面，这是无可厚非的。但是，系统设计者认为最优化的界面对用户来说不一定是最适合的。如果频繁更新界面会使用户必须不停地适应新的界面。而用户对新检索环境的陌生、畏惧、不可控制感会诱发用户的焦虑。3.2.2 检索结果用户进行网络信息检索的主要目的是获得满意的检索结果以满足自身的信息需求，如果检索结果的各个方面，包括检索结果质量、数量及排列方式与用户的期望相距甚远，用户就会因为无法满足其信息需求而产生失落感、挫败感，引起用户的网络信息检索焦虑。 检索结果的质量。检索系统功能存在欠缺（如标引、匹配算法不尽合理等）和性能不稳定（如用户输入两个同一含义的检索表达式得到不同的检索结果、用户在不同时间输入相同检索表达式得到不同检索结果等）会使用户对检索结果有不确定感，产生网络信息检索焦虑。 检索结果的数量。用户输入一个检索表达式，动辄就出现成百上千条检索结果，导致用户陷入信息过载的困境中，而焦虑是信息过载的主要反应26。 检索结果的排序方式。由于排序技术的不完善和人为的扭曲，使得检索结果的排序往往与用户的期望不符。用户在从众多不相关的信息中筛选出所需信息的同时伴随迷失、畏缩、挫败感，诱发信息检索焦虑，4 调节网络用户信息检索焦虑的方法根据上述网络用户信息检索焦虑产生的原因，我们可以从用户和系统两方面调节和控制网络用户的信息检索焦虑。4.1 用户的自我调节有的网络信息检索焦虑是不可避免的，如由人格特质、成就动机等引起的焦虑。用户应该认识到，在网络信息检索中，适度的焦虑是一种驱动力，它能激发用户的检索兴趣和检索信心，提高用户的检索耐心，驱使用户顺利地完成检索，而没有焦虑或过度焦虑都不利于完成检索任务。当过度的网络信息检索焦虑产生时，用户应该采取措施加以调节，使自身处于适度焦虑的状态下。4.1.1保持适度的焦虑用户可以借鉴心理学领域中的焦虑调节方法，使自身在进行网络信息检索时保持适度的焦虑。根据B.S.Cratty的观点27，个体自我调节焦虑的方法有两种：一是身体焦虑调节法：主要调节个体情绪紧张、呼吸加快等身体活动过程；一是认知调整法：主要矫正焦虑个体的思维过程。 身体焦虑调节法。身体焦虑调节法就是当个体过度焦虑时，采取放松、沉思等方法缓解焦虑。在网络信息检索过程中，当用户过度焦虑，有紧张、不安、手心冒汗等情况发生时，用户应暂时中断检索，停止纠缠于碰到的检索困难，利用身体焦虑调节法缓解焦虑，直到恢复到适度的焦虑状态再重新回到检索过程中。 认知调整法。认知调整法就是矫正被认为是导致不适行为和情绪反应的特殊思想和信念28。只有合理的信念才会引起人们对事件适当的情绪和行为反应。用户在进行网络信息检索时，要抱着“我应该会顺利检索出所需信息”、“暂时没有达到期望的检索结果没有关系，我再试试”等合理的信念，避免对检索目标的绝对化要求、对检索失败的原因过分概括化，如“我必须顺利检索出所需信息”、“我一无是处，不能检索出期望的结果”等。当检索过程实在不顺利时，用户可以多回想以往检索成功的情景或经历。4.1.2 增强网络信息检索技能用户增强网络信息检索技能的方法就是熟练掌握操作技能，不断深化智力技能并使这两种技能相互结合统一，从而形成检索技巧。 熟练掌握操作技能。操作技能可以细分为操作计算机的技能和操作检索系统的技能。用户要克服计算机焦虑，能够熟练操作计算机，并通过操作检索系统、选择检索词、构造检索式等反复实践，巩固检索技能，熟悉检索逻辑和检索程序。 深化智力技能。所谓熟能生巧，用户在熟练掌握操作技能后要不断总结检索操作中的内在条理性、规律性，逐渐形成自己的检索知识和经验，例如根据检索主题选择合适的数据库、运用布尔逻辑、限制检索、字段检索等准确快速地检索出所需信息。 形成检索技巧。用户要将在操作过程中习得的检索知识和经验等智力技能作用于操作技能，形成自身的检索技巧让用户能轻松快捷地检索信息，减少用户的信息检索焦虑。4.2 网络信息检索系统的控制4.2.1 改进网络信息检索系统界面值得指出的是，对网络信息检索系统界面的改进要循序渐进，不能频繁改变系统界面也不能一次性大幅度调整，否则会将用户置于陌生的、不断变动的检索操作环境里，引起用户的网络信息检索焦虑。改进前后的两个系统要采用并行切换法，即改进后的系统投入运行时，改进前的系统并不停止运行，而是与前者同时运行一段时间，给予用户足够的缓冲适应期。网络检索系统可通过增强检索界面的友好性、提供个性化检索界面来改进检索界面，使用户在轻松、易操作的情境下检索，避免用户产生过度的网络信息检索焦虑。 增强检索界面的友好性。一个友好的检索界面应该是审美和实用的综合体。从审美角度来看检索界面应该做到版面、色彩、结构、字体尽可能保持一致，给用户愉快的视觉享受；从实用角度来看，检索界面应该做到界面简洁、术语准确一致、拥有详尽的系统帮助以减少用户的认知负担。 提供个性化检索界面。用户的检索需求因人而异，即使同一个用户在不同的时间和地点也会有不同的检索需求。为了满足用户随时变化的检索需求，检索界面应该提供个性化服务，例如使用户能够控制输出结果的数量、相关度算法及输出模式，为不同用户设计不同层次和语种的使用帮助、为熟练掌握检索技巧的用户提供进入检索的捷径等。4.2.2 控制输出结果网络信息检索系统目前面临的主要问题并非不能为用户找到信息，而是过滤信息和帮助用户理解所找到的信息29。网络信息检索系统应控制输出结果以避免用户因为遭遇信息过载或无功而返引起过度的网络信息检索焦虑，为此，需要做到： 每页显示的检索结果数量要适中，保证用户有耐心查看检索结果； 寻求恰当的检索结果处理方法，为用户提供经过深层加工、内容精确且易于理解的检索结果，避免用户对检索结果的不确定感； 突出关键信息，让用户不需要花费大量时间查看就能够找到所需信息。5 结语网络检索系统的宗旨是为用户提供更好的检索服务，用户亦想通过网络检索系统查寻所需信息，检索系统要和用户一起共同调节用户的网络信息检索焦虑以提高用户的信息检索效率。一方面用户要通过自身调节焦虑；另一方面，虽然系统不能改变引起用户网络信息检索焦虑的内在特性，但检索系统可以采取措施如改进系统界面、控制输出结果等，迎合用户的这些特性。相信在用户和网络检索系统的共同努力下，用户必然能避免过度的网络信息检索焦虑，更好地完成检索任务。参考文献：1 潘幼乔等网络用户信息检索行为调查分析报告J待发表2 KTStrongman情绪心理学M北京：中国轻工业出版社，2006:189-1993 孟昭兰情绪心理学M北京：北京大学出版社，2005:1874 孟昭兰情绪心理学M北京：北京大学出版社，1994:1885 陈书梅图书馆读者焦虑探析J大学图书馆，2006（1）:88-1016 陈书梅图书馆读者焦虑探析J大学图书馆，2006（1）:88-1017 KTStrongman情绪心理学M北京：中国轻工业出版社，2006:189-1998 焦虑：一半是天使一半是魔鬼2007-8-30http:/www.tongkao.net/9 潘幼乔等网络用户信息检索行为调查分析报告J待发表10 邓小昭因特网用户信息需求与满足研究D武汉：武汉大学信息管理学院，2002：4611 Donald O. 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