【演讲稿】航空人员爱岗敬业——我以我心写凌霄.docx

第 1 页 航空人员爱岗敬业我以我心写凌霄1 特征码 cMLUsOSZkfsLhgYbfKMx 朋友们： 我是一名有××年工龄的南方航空公司乘务员，××年的 时间里，我从一名乘务员成长为主任乘务长，以“微笑、敏捷、 耐心、合作”的形象迎送一批又一批的旅客，在蓝天白云间书 写平凡却又无愧的人生篇章。 也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已， 是一种体力劳动。其实，××年的工作经验使我认识到要做好 这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种 心灵的艺术。 在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗， 旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了， 马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷， 我便对她父母说：“交给我来照顾吧。 ”我让她躺在乘务员座位 上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡， 我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着 了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下 降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的 女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的 第 2 页 其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声， 置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与 旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客 在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。 记得 1995 年 1 月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往 成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找 机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这 是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我 安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口 气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安 检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉 得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给 旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量 温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时， 更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的， “我 要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩” ， 这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业 的不平凡之处！ 中国有句古话叫“将心比心” ，意思是说要站在别人的立场 上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人 际关系是“我为人人，人人为我” ，人人都是服务对象，人人又 都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又 第 3 页 会接受别人的服务，只有“将心比心” ，才能力求把服务工作做 得尽善尽美。 相信大家不会忘记 1990 年发生的特大空难“十二事件”吧。 空难发生的第二天，我执行 3508 南京广州航班。在南京上 客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我 马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都 沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单， 我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说， 好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛 巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店（当时 空难接待处） ，一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我 一下子全明白了， “人非草木，孰能无情” ，我深深地体会到这 些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和 我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们， 尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同 学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们， 为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地， 当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的 手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。 ”旅客亦从悲痛中 对我们真诚地道了一声谢谢南航人。我感到十分欣慰，此时能 给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心 感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温 第 4 页 暖别人。 在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理 解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从 大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次 我执行广州上海航班，由于天气原因延误了五个小时才起 飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们 身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅 客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时， 有个男青年叫道：“不吃了，肯定是南航没有飞机，骗我们天 气不好，要赔偿我们损失。 ”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着 要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已 经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指 着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋！”我只能依然保持笑 容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什 么都不懂。 ”当时，尽管我心里十分委屈，但我想 想到我现在穿着制服，是代表南航，我要维护南航形象，就依 然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了 你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。 第 5 页 但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我 们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。 ”其他旅客看 到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬我们乘务员服务态度好。 后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。 我不应该把气出在你身上。 ”我笑着说：“我理解你的心情，欢 迎你下次乘坐我们的航班。 ”“一定、一定。 ”旅客答应着。是啊， 人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们 的。 也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万 个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是 我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚 持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿， 没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看 成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客 只是一个一个的工作对象；而当我们把它看作一种崇高的事业 时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的 职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而 生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。 ××年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐 妹们一起，为提高南航的服务质量、为提高南航的声誉而努力 工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我 压力，鞭策我继续进步。为了无愧于“南航空姐”称号，我将 第 6 页 继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。 我以我心写凌霄！ 谢谢大家