08年1月移动家园运营总结.docx

移动家园 2008 年 1 月的运营总结为响应“加强电子渠道深度运营，打造公司面向未来的主渠道”的工作要求，我中心在阳光网开辟了一个面向移动用户的业务咨询平台，即移动家园社区。话务一室现场支撑组主要负责阳光网“移动家园”社区的业务管理，从2007 年 7 月底开始运营至今，吸引了越来越移动用户 ,分流话务渐见成效。现将1 月运营情况报告如下：一、 整体运营情况经过一个月的努力， 1 月的客户回帖量及人气较12 月有了大幅度的提升，特别是回帖量增长了1 倍多。详细情况如下：1 月增长比指标10 月11 月12 月1 月例客户发贴量649786232192-17.24%回帖2123量8015016403520114.63%总人5512123047557975气1294767.72%表 1.移动家园整体情况说明：外部ID 发贴量指非版主ID 在移动家园发起讨论话题贴的数量，回帖总量指外部 ID 和版主 ID 参与讨论的帖子数量（不包括发贴数量），人气指浏览次数。从上表可见，约192 个用户通过移动家园这个平台进行业务咨询，约 3520 个用户有兴趣参与讨论， 79 ，757 个用户浏览过相关话题帖子，这些用户很大可能成为移动家园的活跃用户，可见移动家园分流话务的作用渐见成效。1二、 各板块运营情况1 月各版块的回帖量和人气都有所增长，但从各项数据综合来说，神州行版块还是蝉联榜首。详情如下：回帖版块名称客户发帖量量总人气优惠活动2927814070全球通服务2440610972动感地带服务4748010737神州行服务92235643978合计192352079757表 2.1 月各板块运营情况三、 用户咨询类型与 12 月相比， 1 月变化较大的是客户对资费类与其它类问题的关注程度。如下：类型/ 发贴量07 年 12 月08 年 1 月增长比例优惠8573-14.12%资费3912-69.23%其它274359.26%业务8164-20.99%合计23219238.46%表 3.用户咨询类型2从上表的数据可以看出， 1 月客户咨询的资费方面的问题明显减少，而其它类的问题又增长较多。分析其原因，是因为经过一段时间的咨询与交流， 客户对我公司各品牌的资费都有相当程度的了解，所以资费类问题有所减少， 而其它类问题的增多， 是多了奥运知识的问答与传递，以及对客户的关怀。四、 版主工作情况：与 12 月相比，在 1 月当中大部分版主的发帖量都有所增长，主要是发布优惠信息，回答客户的提问及对客户进行关怀。 详情见下表：1 月登陆次版块维护人1 月发帖量数谭翠02优惠活动谢利芬7321段丽10026全球通服务罗锡金9434陈飞碟4629动感地带服务钟雪婷11670陈升妹35633神州行服务蔡啸林860100总量1645315表 4.各版主工作情况五、 存在问题与建议1在 1 月中下旬的时候， 在公司无法正常登陆移动家园给客户回帖。输入 ID 号及密码登陆后选择回帖系统又重复提示登陆。32在各版块中都多了对客户的关怀，使客户感觉到了移动家园版块的温暖，人气也因此有所提升，建议继续发扬。3. 2 月准备在移动家园版块上挂 FAQ。将客户经常咨询的问题或常用的基本业务整理成 FAQ 的形式，上挂到移动家园版块并加为精华帖收藏，方便用户查找。4