中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法(暂行).docx

中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法 ( 暂行 )12020 年 5 月 29 日中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法(暂行 )目录一、总则3二、客户分层级管理标准4三、分层级客户评定流程5四、分层级客户服务标准6五、各层级服务管理架构11六、岗位职责11七、考核14八、附则15附件一 :VIP 客户资格申报 /审批表17附件二 :VIP 客户季度服务记录汇总表18附件三 :VIP 客户绿色通道服务执行表19附件四 :VIP 客户日常关怀服务执行表2022020 年 5 月 29 日文档仅供参考附件五 :VIP 客户电话咨询 /投诉记录21附件六 :团险 VIP 客户服务满意度调查表23附件七 :VIP 客户年度服务投入测算表24附件八 : 团险客户分层级服务启动工作主要安排25附表 1:标准保费规模折算系数表26附表 2:客户忠诚度折算系数表27附表 3:利润贡献度折算系数表2832020 年 5 月 29 日文档仅供参考一、总则第 1条 为加强团险客户资源管理工作 ,建立团险客户分层级服务管理体系 ,实现团险客户分层级服务标准化、差异化 ,最终达到合理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养平安团险忠诚客户群的目的 ,特制定本办法。第 2条 建立团险分层级客户服务标准化体系的目的:经过系统化、标准化服务 , 实现客户与我公司的互动关系 ,提升客户价值 ,确立平安服务新优势。第 3条 团险服务标准化主要指 :1、服务项目标准化: 不同层级客户具有各自层级相同的服务项目及服务标准;2、服务模式标准化:二级机构设立统一标识的柜面服务柜台(或中心 ),推行”一站式”服务模式;3、服务流程标准化:严格按照服务流程、标准,及时、主动完成各项售后服务。第 4条 本办法所指客户为 已投保我公司 团险所有有效客户。第 5条 本办法适用范围 :团险各级机构。第 6条 本办法适用的团险客户服务管理的基本原则有:1、分层级管理原则:根据客户价值的差异,对团险客户实行分层级服务管理。42020 年 5 月 29 日文档仅供参考2、合理配置原则 :根据客户不同层级合理配置公司服务资源。3、重点投入原则 :对 VIP 级客户公司进行重点投入。4、共同经营原则 :总、分公司联合开展客户服务活动。5、主动服务原则 :由以往的被动服务向主动服务转变。6、分步实施原则 :对不同客户的服务标准,分步落实。二、客户分层级管理标准第 7条 根据团险客户价值的差异 ,将团险有效客户分为三个层级 ,即 : 金牌 VIP 客户、银牌 VIP 客户及普通客户 (也称常规客户 )。第 8条 金牌 VIP 客户由总公司统一评定 ;银牌 VIP 客户由分公司评定。每年年初公布 VIP 客户清单。第 9条 客户分层级评定的参考指标为客户价值指标。客户价值指标由标准保费规模、客户忠诚度、利润贡献度等参数综合评定。第 10条客户价值指标 =标准保费规模折算系数 *30%+ 客户忠诚度折算系数 *30%*K1+ 利润贡献度折算系数 *40%*K2( 标准保费规模折算系数、客户忠诚度折算系数及利润贡献度折算系数见附表 )。K1: 有效投保年度低于 3 年,首年 =3.5;次年 =2;第 3 年 =1.552020 年 5 月 29 日