物业服务人员礼仪培训课程教材.doc

物业服务人员礼仪培训课程在市场竞争条件下，现代竞争首先是人员素质的竞争。礼仪文明，是中华民族的传统美德，自古华夏民族就被誉为礼仪之邦。礼仪，是个人素养、素质的内在体现，也是社会观的外在表现，更是企业形象的具体展现。通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需。作为中国最早的专业礼仪研究和培训机构，华夏礼仪已为广州移动、中国电信、民生银行、中山移动等数千家各行业机构提供了专业的礼仪培训。华夏礼仪培训特点： 专业：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。七年多来，华夏礼仪专业从事礼仪培训，成功地培训了众多的各行业顶尖企业和省部委，积累了丰富的培训经验。 实用：华夏礼仪培训最大特点是充分体现培训的“对象化”，即通过对受训单位的基本情况了解，使每次课程内容只针对该次的受训单位和人员，而且强调培训方式的互动、实用、活泼。 权威：被财富论坛、广州日报、南方都市报、品牌周刊以及广州城市广播等多家媒体报道过。通过广播、网络、报刊、公益讲座、图书等形式，向近万人次宣传了礼仪。 物业公司服务人员礼仪培训详细方案时间长度：两天（12学时） 课程模块 o 第一模块：服务礼仪与职业形象-职场新鲜人的必修课程 o 第二模块：如何培养良好的工作意识-礼由心生，态度决定一切 o 第三模块：物业服务人员职业着装-视觉美学在服务礼仪中的运用 o 第四模块：物业服务人员仪容礼仪-培养职业亲和力的技艺 o 第五模块：物业服务人员举止礼仪-职业魅力的个性化展现 o 第六模块：物业服务人员言谈礼仪-交流中的沟通技巧 o 第七模块：常用物业服务礼仪-吹响待客交往的序曲、平衡的艺术 o 第九模块：电话礼仪-只闻其声的修养体现 o 第十模块：礼仪五步训练法-持续提升追求完美 具体内容如下：第一模块：服务礼仪与职业形象-职场新鲜人的必修课程o 礼仪的起源、定义以及内涵 o 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 o 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 o 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 o 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 o 培训方式：分析、讲解 第二模块：如何培养良好的工作意识-礼由心生，态度决定一切一、案例鉴赏 木桶原理解析 怎样理解1001=0 二、工作态度 我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 我应该怎么做（职业能力：态度技能） 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 培训方式：分析、讲解 第三模块：物业服务人员职业着装-视觉美学在礼仪中的运用 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 常见着装误区点评 西装及领带礼仪 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 物业人员的着装 培训方式：分析、讲解、提问 第四模块：物业服务人员仪容礼仪-培养职业亲和力的技艺 物业人员工作妆的规范 发式发型的职业要求 女士化妆与男士修面的具体要领 服务人员仪容的禁忌 培训方式：讲解、示范、点评 第五模块：物业服务人员举止礼仪职业魅力的个性化展现 物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、 站姿的要领与训练 坐姿、鞠躬的要领与训练 走姿的要领与训练 蹲姿的要领与训练 其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第六模块：物业服务人员言谈礼仪交流中的沟通技巧 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 倾听与赞美 适度的肢体语言与脸部表情 与同事之间沟通交流-小道消息的处理 礼仪的用语及避讳原则 培训方式：讲解、案例分析 第七模块：常用物业服务礼仪-吹响待客交往的序曲、平衡的艺术 寒暄、介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 引领、接待、座次礼仪 拜访、交谈礼仪 致意礼仪 物业员工的素质要求1、物业员工素质要求的基本方面丰富的物业从业知识随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念?成熟的物业从业心理2、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成顾客至上物业的管理与服务1、物业总论物业的服务功能物业的服务与经营特色物业员工的素质要求与服务要求?顾客的消费心理2、物业服务物业员工应具备的基本观念服务质量物业营业员工作规程物业员工服务技巧物业制度规定物业工作的程序和要求第八模块：电话礼仪-只闻其声的修养体现 树立良好的电话形象 电话礼仪的基本原则 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 如何打出电话 手机礼仪 电话服务的注意事项 o 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范 第九模块：礼仪五步训练法-持续提升追求完美 看观业主户的技巧 听拉近和业主的关系 笑业主更愿意接受服务 说业主更在乎怎样 动运用身体语言的技巧 培训方式：分析、讲解、综合