银行系统论文：谈“以客户为中心”经营理念的现实意义.doc

假如我就是客户银行系统论文：谈“以客户为中心”经营理念的现实意义在银行业竞争日益激烈的今天，在与国际化经营理念逐步接轨的当前形势下，“以客户为中心”的字眼已如过去“为人民服务”一样成为我们金融工作者耳熟能详的话语。几乎每位银行员工都已经把“以客户为中心”作为自己各自在岗位工作的座右铭。然而，真正能够理解其深刻含义的，并且使用在实际工作中却不见得人人都能做到。身为银行员工为本行利益着想无可厚非，完成工作任务是天经地义。然而我们在工作的时候是否真正的为客户着想，是否真正关心客户，是否真正地把客户当成朋友、亲人？换位思考一下，“假如我是客户”对所给予的服务满意吗？对所推介的产品接受吗？如果我们每个人在为客户办理业务或营销产品时都能这样换位思考。那以“客户为中心”的经营理念就不会只是心里想想、嘴上说说而已，也就真正地把理念落到了实处。我作为一名大堂经理，应对这个问题有更深刻的理解。带着这个想法，我利用业余时间经常走访各家银行，并以客户的身份进行理财咨询、探访，并与我行的情况进行对比。小股份制银行和外资银行从服务环境、服务意识到专业知识以及理财产品都较国有银行要好很多。我行与之相比也有很大欠缺，这也就使得“以客户为中心”这个老生常谈的字眼有了更加重要的现实意义。我对这个理念的理解主要有以下几个方面： 一、“以客户为中心”就是要注重银行商业化理念。将以往以服务为主变成在提供高质量服务的基础上，以开发和营销金融产品、拓展多层次、多种类的客户资源，建立广泛的营销网络，抢占资本市场先机，稳步快捷地壮大市场占有率，加快商业化营销，提升我行的综合实力。银行是金融产品的研发创造者，客户是广泛参与者。在国家调控的大环境下，两者如果有序互动，就能够形成共嬴的良好局面。这就要求： 1、对客户资源用各种分类方式深入分析。如：按主体分为企业客户、个人客户；按资金规模分为钻石、白金、黄金以及具有潜力客户；按风险偏好分为激进客户、进取客户、稳健客户；按资金流动性分为固定资产客户、流动资产客户等。对不同种类客户分别建立客户信息档案，结合各种产品的特性和适用范围，有针对性地分类营销。做到客户所需即我所销。大大提高产品的适用性，稳定客户资源。 2、要具有前瞻性地分析和了解客户未来发展方向，资金流水变化，经营状况以及盈利水平等重要因素。及时捕捉优质客户，以本行特有的经营特色吸引他们，稳住他们。抓大的同时也决不能放小。对于目前尚在起步阶段，但未来前途光明，发展速度较快的高盈利性客户也应注重培养，挖掘潜力使其转变为高端客户。 3、多方面、多行业借鉴先进的低风险成功的业务拓展手段。如一些高端商场，虽然商品价格昂贵，但仍拥有广泛而稳定的客户资源。这些高端客户恰恰看重的是这些大商场的品牌和舒适的购物环境，还有无微不至的服务。我们不妨也来个拿来主义，给我们的营业厅内增设一些人性化设施，如报刊架、饮水机、糖果、并配以轻柔得音乐，借助我们国有银行的品牌效应，提升我行的营销水准。 4、要改变以往关起门来想象式的研发产品，也不要克隆照搬其他行的产品，应该在全面了解市场需求和透彻分析当前市场上流行的产品的同时，将其改良或有针对地研发具有广泛市场需求和在同行中有较强攻击性的产品，这既能有效地抢占先机，拔得头筹又能增强我行的品牌形象。 二、“以客户为中心”就是要把客户当成我行信息传递的载体和品牌宣传的代言人。 在信息时代的今天，商誉越来越显得至关重要。金融产品的参与者与一般产品的消费者具有本质的区别。金融产品是客户为进行金融活动、理财需要、从而达到其资产流转增值的工具。具有其特有的使用价值。而其价值就是为客户创造这种使用价值的能力。我们拓展客户旨在更好地把我们的经营理念、服务思想通过我们的产品有针对性地传递给客户。让客户感受到物我所需，物超所值。并把我们的产品理念广泛地传播开来。在客户使用的同时也会有这样那样的问题反馈回来。这样有利于对现有产品的改良、升级和完善。“以客户为中心”就是要适销对路，让产品的实践者对我们的产品满意。对我们的品牌信任。树立农行良好的口碑。使我们的产品形成：研发实践反馈改良再实践的良性循环。要做到这些就要做好以下几方面： 1、在设定营销对象时要注重分类营销。针对不同客户需求，认真分析、客观推介、讲明风险、做到可控。这就要求客户经理在银行业务全面的基础上，充分掌握股市、期市、汇市、债市、基金等各类相关知识。准确分析行情的变化趋势，做出准确判断和风险防控建议。 2、对客户使用产品的过程中要做好“售后服务”。对需要下载安装的电子产品要做好培训、辅导，和网络安全防范。让客户真正感受和了解我们的产品的高效性、快捷性，并能真正灵活运用和喜爱我们的现代化电子产品。 3、悉心听取客户对使用产品后的感受以及不足之处的合理化建议。及时反馈到研发部门，做进一步研究、改良。对客户满意的产品要加大推广力度，达到以老带新的目的。并以适当的形式给予老客户奖励。如：有些行在营销贷记卡时，老客户成功推荐一位新的贷记卡用户，有送积分或礼物等活动。又或者联合商户，用本行的贷记卡消费可享受折上折等活动。这不仅带动了经济发展，也促进了卡消费。我们要学习兄弟行的这些灵活多变的拓展和营销理念。形成以点带面的旺销形势。 三、“以客户为中心”就是要完善客户的分级管理。锁定大客户，做好维护和服务，逐步实现专业客户经理对大客户一对一的贵宾式服务。改变以往因缺乏维护造成的大客户流失。学习他行灵活的营销手段和紧密地跟踪服务，让大量优质客户与我行形成鱼水情深的“兄弟”关系。如何做好维护与拓展，这就要求： 1、要坚决改变过去不注重客户资源的维护。没有细分客户，管理不分主次，眉毛胡子一把抓的管理模式。要明确目标，建立客户分类档案，不同等级的客户由不同级别的客户经理进行维护，把我们的现有资产看好看牢，不让他行有可乘之机。 2、在稳固老客户的基础上，稳步扩展经营。比如，我们有条件的情况下，可以建立一个大客户俱乐部，可以让我们的大客户带亲戚朋友、客户来这里休闲或是洽谈业务。这样，也给我们更多接触高端客户的机会，将我们的品牌传播开来。 3、细心研究分析经营场所周边的商家和客户群体的资产、财力、以及经营状况，有针对性地利用我们的产品进行拓展营销，稳健发展。 对“以客户为中心”的经营理念的深入理解，涉及到银行各个业务岗位的各个环节。要求每位员工，在各自岗位上发扬团队精神，在提供服务和产品营销的过程中，都来假设“如果我就是客户”。这样我们的服务就会更加细致周到，产品会更加适销对路，大客户群体会不断地发展壮大。我们“以客户为中心”理念下的客户与银行的和谐互动的优秀品牌形象会更加令世人瞩目