银行员工工作体会：学习标杆网点 服务从我做起.doc

银行员工工作体会：学习标杆网点 服务从我做起为积极引导全行员工更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，提升服务质量和服务能力，提高客户的满意度和忠诚度，建设服务一流的现代商业银行，今年以来，湖南省建行高度重视优质服务工作，全面启动网点标准化服务的导入，聘请专业培训团队的老师对网点进行标准化服务的现场辅导。培训团队通过对网点现场观察、摸底调研、现场辅导、集中培训等方式，找出服务“短板”和突破口，进行现场督导及跟进，从而实现网点服务的规范化、标准化和服务质量的全方位提升。培训会议上老师以播放幻灯片的形式带领大家总结每天的服务导入进展情况，我们从一幅幅鲜活的照片中切实感受着每天的进步：环境更加美观、服务设施更加齐全、饰物摆放更加整齐、员工形象更加职业化、微笑更加甜美、流程更加规范标杆网点的建设工作着重从坚持晨会和迎宾制度、规范服务姿势与用语、优化服务环境、强化大堂管理等方面入手，进一步提升服务效率。首先，全面推行落实晨会迎宾制度。每天早上利用班前时间召开晨会，通过晨会调动工作激情，学习新业务、新制度，提高工作效率。其次对柜员的服务姿势与服务用语进行了规范，统一了包括服务表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等要素在内的服务姿势以及服务语言，给客户提供优质、规范、自然、贴心的服务。第三，规范设备、物品的摆放，做到整洁、简约、有序，实现员工服务形象与服务环境的自然、和谐与统一。第四，加强对大堂的培训和有效管理，实现引导客户、发现需求、分流客户、提高服务效率的作用。每一位参训员工都精神饱满地投入到学习中，学习的紧迫性、主动性和自觉性明显增强，服务大局的意识明显提高。通过一系列地“以客户为尊”的标准化服务的导入，我们将提供更加便捷的“一站式服务”、更富亲和力的“微笑战略”、更令客户温暖的服务用语、更重视客户的新体验等，全力打造建行优质服务的品牌，不断树立建行“精品银行”形象。