以服务标准化促进保险业IT管理水平提升——访中国太平洋保险（集团）股份有限公司信息技术总监黄雪英.doc

以服务标准化促进保险业IT管理水平提升访中国太平洋保险（集团）股份有限公司信息技术总监黄雪英以服务标准化促进保险业l5T管理水平提升访中国太平洋保险(集团)股份有限公司信息技术总监黄雪英本刊记者张蕊12中国金融电脑/2010.12008年l2月,中国太平洋保险(集团)股份有限公司(以下简称"太保集团")通过了ISO20000认证,成为国内保险业第一家获得该认证的组织.IS020000是基于ITIL的一个国际标准,着重于通过IT服务标准化来管理IT问题.两年过去,ITJE务标准化为太保集团的IT管理带来哪些变化?近日,记者带着这个问题采访了太保集团信息技术总监黄雪英,并请她总结了太保集团信息技术中心"十一五"期间取得的成绩.中国金融电脑:太保集团通过IS020000已经有两年时间,在这期间,IT服务管理在太保信息化建设过程中发挥了哪些作用?黄雪英:ITE务管理是一种业务驱动的IT重构方法论,它的重点是,在协商好的服务质量和成本目标下向业务用户提供IT服务.IT服务管理定义了一套公共的术语,定义和概念,现在已经被业界广泛采用,使得不同企业,企业的不同部门之间能够有共同的沟通语言.金融保险行业是一个高度依赖IT的行业,ITJE务管理的质量直接影响业务的发展,规范化,高质量的ITJJE.务管理能为业务提供更稳健的支撑.IS020000作为IT)J务管理领域的国际标准,已被越来越多的金融企业所重视,成为金融企业迅速提升自身IT)IE务管理水平的有力助手.1T服务管理的目标是为客户提供满足其业务经营需要的有质量保障的服务.基于此,IT服务管理参考模型将服务流程组织成五大不同的流程组,这五大流程组涵盖企业IT的整个生命周期并描绘了IT部门工作的方方面面.IT月艮务管理模式通过业务与IT战略整合,服务设计与管理,服务开发与实施,服务运营与维护以及保障服务的交付五个方面将企业业务和IT服务密切结合起来.根据企业的业务需求制定出相应的IT策略并将IT策略转换为具体的IT服务计划并定义出服务级别.服务的建立和实施将IT策略贯穿始终,使IT最大程度地满足业务的需要.借助1SO20000的标准化管理,太保集团积极创新,转变了管理观念,提高了管理水平,改进了管理方法,具体表现在以下几方面:基于ISO20000标准建立了各项管理体系;IT部门明晰了管理目标,明确了以服务为目标,以质量为核心的IT管理发展方向,实现了运维管理规范化;IT中心明确了以IT运行服务管理质量手册为纲领,以sLA为标准,以KPI为核心的运维管理目标;建立起统一的以IT服务管理为共同语言的沟通平台;建立起主动协调调度管理会议机制,提高了管理效率;将各项技术管理专项工作融入质量管理体系,从服务角度改进技术工作;以流程目标为驱动,加强主动的横向跨部门沟通协调机制,提高了沟通效率;通过量化,文档化的针对组织和流程的绩效评估体系,明确以SLA为目标,可用性管理为核心的管理目标,使IT中心多维度的职责和绩效更加清晰;工作流程执行KPI,为实现量化评估和全面,科学的个人绩效管理积累了经验和数据.中国金融电脑):请您介绍一下太保集团在fT服务管理方面的具体经验.黄雪英:太保集团成功实施IT月艮务管理体系的关键要素是将该体系融入到企业文化中,采用多种形式实现对工作人员的宣传和培训,以"传,帮,教"和答疑的方式辅导太保集团流程改进负责人进行流程设计.ISO20000认证项目的实施,提高了太保集团IT中心的客户服务意识,增强了全员的质量意识,将技术管理问题的被动处理转变为专项预防为主,统一了管理体系,实现了整体的最优化.ISO20000体系给太保集团带来了一个崭新的管理模式一一以流程为驱动的模式,这一模式改变了传统的管理模式,太保集团未来会将这种流程延伸到业务中,与业务的发展统一考虑,将IT与业务的发展融会贯通.对于一个不断追求管理精细化的企业来说,ISO20000不是一个目标,而是一个里程碑.太保集团将持续实施IT服务管理体系,为公司业务发展提供强大的支持中国金融电脑:201O年是我国"十一五"规划的最后一年,请您总结一下太保集团在此期间的信息化建设情况.黄雪英:中国保险业发展"十一五"规划为太保集团的IT建设提供了一个非常好的指引."十一五"以来,太保集团的信息技术建设始终配合公司的整体发展战略,通过具有前瞻性的系统架构设计,基础设施建设,应用软件开发,业务运营管理等各方面对本公司的业务发展和战略实施提供有力的支持和保障.太保集团应用信息技术的重要领域包括保险新产品开发,核保和理赔,销售支持和渠道管理,客户关系管理,投资管理,精算,财务管理,风险管理等各个业务运营和管理环节."十一五"期间,太保集团信息化取得的成果主要包括以下方面.第一,开发和推广了支持集中业务和数据管理的产险核心信息系统."十一五"以来,太保集团完成了新201031/中国金融电脑13一代产险核心业务系统架构的设计与开发,完成了跨产品销售,保单管理和客户服务的核心业务系统实施,为产险产品的承保,批改,理赔业务提供了技术平台;开发了电销技术支持平台,为产险尝试电话销售业务提供了有力的技术支持.第二,开发完成寿险后援技术支持平台."十一五"以来,太保集团完成了新一代核心业务系统的个险部分开发,为寿险业务集中管理奠定了基础;完成与核心业务系统配套的后援技术支持平台建设,支持了包括运营管理,销售管理,综合管理和内控管理在内的四大领域的专业化体系建设,为太保集团基层服务延伸提供了技术平台.第三,完善了投资操作和管理平台."十一五"以来,太保集团优化了投资交易系统的功能,增加了事前和事中的风险防范功能,为投资交易操作提供了强有力的支持;完成了会计核算系统,风险管理系统,投资研究系统的开发,为资产管理公司的业务管理提供了技术平台;开发了资产管理统计分析报表,为投资决策提供数据支持.14中国金融电脑/201o.11第四,推进了集团统一的技术平台建设,发挥IT资源整合优势."十一五"以来,太保集团完成了全国统一的客户电话服务技术平台建设;初步建立起数据仓库的基础设施,实现了产险保监会管理报表,产险经营分析统计报表的出报;完善了电子商务系统的功能,积极支持货运险,车险,乘意险等网上保险产品的销售.第五,完成了信息安全的全公司部署."十一五"以来,太保集团建立了公司信息安全制度,为公司的信息技术风险防范提供了制度上的保障;完成了信息安全的技术平台建设和在全公司的部署,增强了公司信息系统的安全性;通过用户终端安全管理软件的全公司部署,增强了用户终端安全性;进行了全公司范围的信息安全宣导活动,提高了全员的信息安全意识.第六,完成并启用了新一代数据中心,保障信息系统稳定运行."十一五"以来,太保集团完成并启用了新一代数据中心,提高了公司IT基础设施的稳定性;建立了容灾环境,初步拥有了IT应急灾备能力;扩充了公司网络,主机等IT基础设施容量.此外,太保还制定了分公司生产环境标准化策略,推进了部分分公司的标准化工作.圆