内部客户服务.doc

课程题目内部客户服务适用对象新员工培训时间3天，共21课时培训形式案例分析短片观看头脑风暴示范指导模拟演练课程收益 建立内部客户服务的服务心态意识，掌握其步骤与方法 提升内部客户沟通的技巧 建立高效的内部客户服务团队课程内容导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于内部客户沟通配合、团队建设、心态调整等的难题？ （每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练）。第一章、卓越的后勤新员工素质修养训练一、赢者服务心态训练l 凡事正面积极l 凡事巅峰状态l 凡事主动出击l 凡事全力以赴l 短片观看：别对自己说不可能u 模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧l 压力与情绪管理策略l 自我激励八大技巧l 团队激励六大技巧l 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性u 模拟演练：情绪调整u 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、内部客户服务意识建立l 什么是内部客户服务l 内部客户vs外部客户l 服务内部客户的价值l 以客户服务为导向的组织团队建设l 培养企业内部全员客户服务意识四、如何做好内部客户服务l 转变观念：l 建立信任l 强化沟通l 目标导向：l 换位思考五、服务客户的步骤及技巧l 了解详情l 及时反馈l 征求客户建议l 提出可行建议l 协商解决方案l 答谢客户u 短片观看及案例分析：联想公司的内部客户服务心态海尔公司的内部客户服务意识招商银行的内部客户服务技巧 u 示范指导、模拟练习u 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、高效内部客户沟通技巧一、沟通的重要性l 改善部门间的关系l 建立和谐氛围l 提高工作效率l 沟通创造价值二、高效沟通技巧训练l 影响沟通效果的三大因素l 营造沟通氛围l 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治”l 深入对方情境l 高效引导技巧l 三明治法则l 高效沟通四要诀l 高效沟通六步曲三、如何与上级沟通l 了解上司的需求与自己的行为l 理解上司的难处l 清除与上司沟通的障碍l 如何接受上司的指示l 及时给予反馈信息l 如何向上司汇报工作l 如何与上司商讨问题l 如何向上司提出建议四、跨部门沟通与配合技巧l 跨部门沟通的常见问题及症结l 加强部门沟通l 问题沟通四步骤l 高效部门沟通会议u 案例分析及短片观看：招商银行跨部门沟通案例分析 海尔公司上下级沟通正反两案例分析 u 示范指导及模拟演练u 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、内部客户服务的团队建设技巧一、团队建设的基本要求l 树立共同的团队目标l 建立共同的文化l 确立团队信任关系l 保持良好的沟通l 团队成员的素质和相关技能l 团队领导者的领导能力二、团队文化建设l 团队共同目标与信念l 领导力与追随者l 团队文化三层次l 人际关系三途径三、关心支持团队同事技巧l 关心支持同事的三大原则l 关心支持同事的三大技巧l 关心支持同事的10种方式四、满足团队同事的深层需求l 马斯洛需求层次论l 冰山理论l 钓鱼理论五、团队配合技巧与凝聚力打造l 提高团队凝聚力技巧l 团队配合的ABC法则l 团队共同目标建立技巧六、团队激励与绩效考核技巧l 激励VS奖励 l 精神激励VS物质激励 l 适合金融机构的10种团队激励技巧l 分工授权与监督技巧l 绩效考核技巧l 适合金融机构的3种绩效考核技巧七、团队冲突的有效化解l 团队冲突的表现形式l 造成团队冲突的原因l 处理团队冲突策略l 处理团队冲突步骤u 案例分析及短片观看：工商银行团队冲突和化解案例分析格力空调团队建设案例分析 u 示范指导及模拟演练u 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评