海底捞模式学习.ppt

案例: 海底捞模式学习,里程碑,1994年四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四张桌子的麻辣烫摊位 1999年第一次扩张开西安分店。坚定“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”理念 2003年推出员工奖励计划给优秀员工配股 2006年生产基地正式投入生产，标准化生产的开始 2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000万人次，5000员工，8000万利润,1,客户对海底捞的评价,大众点评网：“以服务著称”的火锅店，门口有专人“引客”，等位提供“免费”茶水、美甲、擦鞋服务，落座后送上“绑头用的皮筋、围裙、手机套、热毛巾”让人“充分体会到上帝的感觉”。川味火锅“很地道”，菜品“干净”、“新鲜”，“可以点半份”，小料“自取”，价格也“合理”。难怪“每次去人都超多”，“最好提前订位” “服务态度好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片.并且服务员来自五湖四海，可找老乡服务” “朋友过生日，就选择了这家，知道海底捞的服务是出了名的，所以去的时候心里就有了准备也没什么吃惊的，其中一个朋友是第一次去，把他都惊呆拉，怎么这服务竟然达到了这种境界，这在国内内可是不多见的啊”,2|,海底捞员工自述,吃饭：海底捞包食宿，钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺 住宿：一般在海底捞门店附近小区住。公司就近租的，条件相当不错，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器 工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二级员工1100，一级员工1250+分红，优秀员工1400+分红。领班1700+分红，后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理50007000看当月利润。不按时发工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心 休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等 文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖，十块二十块的，一月发上四五次不成问题） 管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。店经理会随时出现在任何岗位帮忙(作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待客人，下菜，我们还有啥好说的呢）,3|,思考问题,海底捞的模式是什么？ 海底捞模式成功关键要素是什么？ 海底捞什么值得您学习？,4|,关键成功要素,无敌服务 员工满意 无敌服务模式,5|,服务的价值,“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”-张勇 即使明明口味不怎么样的麻辣烫，但在经过他热情服务，客户也会连连点头说“味道不错” 董事长张勇总是说自己对美食并不在行，但他绝对是超一流的服务员,6|,无敌服务模式,企业对员工好 员工有干劲，热衷于服务创新 员工对客户好，服务周到 客户体验良好 忠诚顾客再次消费和口碑推广 企业获利 企业更有资源对员工好 周而复始,7|,关键细节-如何让客户满意,不断添加的，满足客户需求的服务 基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可 下重金规划建设配送中心，旨在提高各个分餐厅的经营效率 新菜品开发 每个店30%左右的老员工“压阵”,8|,关键细节-如何持续创新服务,“金点子排行榜” 每个月创新委员会对员工创意服务评判，评上就推广到各个分店，员工可获200元2000元不等奖励,9|,关键细节-如何让员工满意,“员工比顾客重要”。不考察营业额，只关心员工满意度 大部分员工来自现有员工的亲戚朋友 对于优秀员工，把一定金额的奖金直接邮寄给员工的家长 “让双手改变命运”的梦想 清晰的升迁路线，可以选择管理、技术和后勤三个方向 每提升一个员工到重要岗位，张勇都会亲自访问他的老家 200万以下的开支副总可签；100万以下大区经理可审批；30万元以下分店店长可以做主,10|,关键细节-如何让员工满意/晋升,技术线：合格员工一级员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工 管理者：合格员工一级员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理,11|,关键细节-如何让员工满意,基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可 每个月创新委员会对员工创意服务评判，评上就推广到各个分店，员工可获200元2000元不等奖励 员工宿舍离工作地点不超20分钟，配备空调，专人负责保洁及洗衣服；配备上网电脑；如果员工是夫妻，给单独房间。一个门店一年为此花费50万元 考核店长或区域经理的标准只有顾客满意度和员工满意度 管理理念：慈不掌兵 结果：5000名员工，流动率10%，中国餐饮业平均流动率为29%,12|,Thank you,