【工作总结】16年酒店前台部门培训总结范文.docx

第 1 页 16 年酒店前台部门培训总结范文 特征码 bXcwhZEIwsrtkuvKAwmp 1. 接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客 人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请勿接 错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打扰客 人休息，造成投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需要留 言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等， 通话结束时应说“谢谢 您” ，待对方挂断后才收线; 2. 接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接” ， “请等等， ”“我帮你查查， ”决不能说“不在” ， “我 很忙” ， “听不到， ”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业 性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方 会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心; 3. 熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国 家内大城市的区号; 4.熟悉和了解各主要及地区收费情况; 5.了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料; 6.每个接线台应准备有笔、纸、分机表和留言表等，有关 电话资料应在特的位置，以方便大家随时使用; 7.熟记本地的所有紧急事故联络电话号码，如“医院、消 第 2 页 防队、公安局”等.