淘宝天猫电商客服考核标准.docx

最新 料推荐电商部考核表售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参照表1.1 、表 1.2 、表 1.3 ；表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准加权KPI 指标详细描述标准分值权重（ %）数据得分得分X>=55%100最终付款人数 / 询单45%>X>=50%80订单转化率（ X）35%人数40%>X>=45%60X<40%50Y>=1.12100客服落实客单价 / 店1.12>Y>=1.0880落实客单价（ Y）25%铺客单价1.08>Y>=1.06601.06>Y50Z>=99%100回复过的客户 / 接待99%>Z>=97%80旺旺回复率（ Z）15%人数97%>Z>=95%6095%>Z50T=<2510025<T=<3080旺旺响应时间（ T） 平均响应时间（秒）15%30<T=<3560T>4050优秀100良好80平时表现客服主管打分10%合格70差50表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数考核指标等级考核分值绩效工资系数说明1最新 料推荐A91100100%绩效1、 连续 2个月为获得金牌客服，额外B869080%绩效奖励 300500 元 / 次；C768560%绩效2、 连续 3个月为金牌客服底薪调整D657550%绩效200500 元；表 1.3 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配等 级ABCD等级说明优秀良好合格待改进人员比例15%45%30%10%绩效工资考核系数1.1 倍0.8 倍0.5 倍3、特殊业绩贡献奖金，额度：0500 元。1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；3、部门安排的重点项目的项目奖金；2