技术公司质量管理手册.doc

技术有限责任公司质量管理手册（2004版） 编写日期审 核 日期 批 准 日期 目 录质量管理手册颁布令第一章 公司简介第二章 有关术语的理解第三章 质量方针和质量目标第四章 任命书第五章 管理职责第六章 资源管理第七章 产品实现第八章 测量、分析和改进第九章 作业指导书质量管理手册颁布令质量手册是描述技术有限责任公司质量方针、质量目标和质量管理体系的纲领性文件，对内作为公司员工进行各项质量活动所遵循的准则，对外作为证实质量管理体系有效的证明，供外部审核（包括第三方质量体系认证）使用。公司所有员工都必须认真履行贯彻执行本手册，按手册中规定的质量职责行使权利，围绕公司的质量方针和目标开展工作，为社会和企业创造更多的效益。本手册于2004年 7月 1日正式实施。技术有限责任公司 最高管理者：2004 年 6月 30日第一章 公司简介技术有限责任公司成立于2000年10月30日，占地12629.16，生产厂房5200，职工总数为56人，其中高级技术人员7名，中级技术人员12名，年设计能力2万吨，年产量为1.8万吨，年纳税额380万元，为规模较大的饮料生产企业之一，是生产优质纯净水、茶饮料的专业厂家。本公司配有专门的化验室和专职的化验员，对各生产关键环节和每批次产品实施时时检测。产品卫生安全可靠。我公司生产的“”纯净水自2000年投放市场以来，以其品质纯正、卫生可靠、清澈甘甜、爽口益人而深得消费者的青睐。公司生产的产品经各级质量技术监督局、卫生局等专业部门的抽查检验，各项指标均达到国家标准要求。 第二章 有关术语的理解本章按国家标准中有关“质量-术语”的基础上编写而成。2.1质量一组固有特性满足要求的程度。2.1.1术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来表示。2.1.2“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。2.2质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。2.3质量方针和质量目标质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。质量目标是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。2.4顾客和顾客满意顾客，接受产品的组织或个人，有外部顾客和内部顾客。顾客满意是指顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉，即顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。2.5质量特性产品、过程或体系与有关的固有特性。2.6全面质量管理简称TQM，以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。2.7质量管理体系指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。以下为质量管理体系的基本术语：2.7.1合格：满足要求。2.7.2产品：过程的结果。2.7.3供方：提供产品的组织或个人。2.7.4相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。2.7.5组织：职责、职权和相互关系得到安排的一组人员及设施。2.7.6过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2.7.7程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。2.7.8质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。2.7.9质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。2.7.10质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。2.7.11质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用那些程序和相关资源的文件。2.8质量手册质量手册是规定组织管理体系的文件。2.9质量管理体系审核基本概念2.9.1审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。2.9.2审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。2.9.3审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。2.10产品验证产品验证是产品实现过程中客观存在的质量活动，产品的生产者在产品生产完成，交付使用之前必须对产品进行技术认定，证实产品符合规定的要求，确定产品是否可以出厂或交付使用。2.11质量检验质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、实验、测量，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。第三章 质量方针和质量目标3.1技术有限责任公司的质量方针是：一切为了饮品的卫生、人类的健康，服务尽善尽美！质量上精益求精，争创世界一流产品！3.2技术有限责任公司的质量目标是：3.2.1产品质量一次检验合格率为95%，逐年提高0.5%。3.2.2产品净含量合格率为98%，逐年提高0.5%。3.2.3顾客满意度为95%，逐年提高0.5%。3.2.4顾客意见处理率100%。第四章 任命书见200460号和61号任命文件第五章 管理职责5.1 管理承诺最高管理者应通过以下渠道，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性作出如下承诺：a) 向企业员工传达满足顾客以及法律法规要求的重要性；b) 应根据市场的要求和企业的发展制定质量方针；c) 每年至少进行一次管理评审；d) 根据生产的需要确保必要的资源（包括人、财、物）。5.2 以顾客为关注焦点最高管理者必须遵循并向公司职工贯彻以顾客为关注焦点的原则，以实现顾客满意为最终目标，责成业务人员通过市场调查、预测或与顾客直接沟通的方式，统筹确定顾客的需求和期望，并转换为具体的要求，主动了解顾客未来的需求，满足顾客要求。5.3 质量方针见第三章5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 质量目标见第三章5.4.1.2 管理者代表通过岗位职责等方式落实公司 的质量目标，每年年底或利用管理评审等机会由最高管理者组织进行检查和考核质量目标的实施情况。5.4.2 质量管理体系策划最高管理者按照ISO9001：2000标准对本厂质量管理体系进行策划，确保：a) 满足质量目标和质量管理体系的总要求。b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 岗位职责和权限5.5.1.1 最高管理者a) 全面领导公司工作，并对公司重大事宜进行决策和批准；b) 负责公司质量方针和目标的制定、批准，使公司职工对方针、目标充分理解并实施；c) 组织并建立公司 的质量管理体系；d) 及时准确地进行质量方面的决策；e) 配置调动公司 的各种资源；f) 建立与质量管理体系相适应的组织机构，明确各自的职责范围；g)批准公司 的质量手册，主持公司 的管理评审，确保持续改进。5.5.1.2生产厂长职责a) 协助最高管理者的工作；b) 协调生产、技术等各个岗位的关系。5.5.1.3生产部主任：a) 安排并组织实施生产，对按时完成生产任务全面负责；b) 负责生产过程的监督、管理；c) 负责设备、生产场地的管理；d) 负责人员培训及知识更新工作。5.5.1.4饮品销售部主任：a) 负责市场调研工作；b) 负责市场开发及销售工作。5.5.1.5质量检测中心主任：a) 对公司原材料、成品的全过程验证工作进行控制；b) 对产品进行检验；c) 负责对不合格品的检验，并参与处理。5.5.1.6售后服务部主任做好售后服务工作，负责顾客的投诉处理，参与市场调研工作5.5.2 内部沟通公司内部就质量管理体系的过程及其有效性确保在公司各个岗位进行，其主要沟通方式是通过各种会议、个别交换、文件等形式。第六章 资源管理6.1 资源提供公司 由最高管理者负责组织确定质量管理体系和产品实现所需的资源，并由各有关职能人员负责落实。a) 实施、保证质量管理体系并持续改进；b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意度。6.2 人力资源6.2.1 设置适当岗位：a） 适当的教育；b） 岗位的培训；c） 作业的技能和经验。6.2.2 生产部 负责编制各岗位人员任职条件并经管理者代表批准后实施。6.2.3 能力、意识和培训 a) 生产部 负责制定培训计划，交最高管理者批准后实施；b） 生产、送水人员应定期到卫生局防疫部门体验，并取得健康证明。c） 最高管理者利用会议、交换意见、文件等方式向员工宣贯法律法规的要求；d） 生产部 组织岗位人员的相关培训，并保存培训计划、培训记录表。并作为改进培训效果的依据。e） 生产部 负责岗位人员培训后实际能力的评估，评估可以采用实际考核、操作、观察等，并填写培训记录表。对培训实际能力达不到要求的人员采取必要的措施（如下岗、转岗等）；f） 通过提供培训或采取其它措施，使员工意识到所从事活动的相关性和兼容性，以及如何为实现质量目标作出贡献；6.3 基础设施6.3.1 生产部负责设备管理，使用人员负责维护。6.3.2 基础设施应包括：a） 建筑物、工作场所与相关的设施（如厂房、空调等）；b） 过程设备（如生产设备、测量设备、软件）；c） 支持性服务（如：运输车辆、电话通讯设施）。6.3.3 生产部对生产设备应编写年度设备维修保养计划并交管理者代表批准后实施。6.3.4 使用人员按计划进行维修并填写设备维修记录。6.3.5 设备维修应由生产部保存记录。6.3.6 待修和不能使用的设备，应分别按待修和停用牌进行状态标识。6.4 工作环境6.4.1 管理者代表负责组织有关人员根据适用的国家标准和法律法规结合产品的特性确定工作环境应满足的要求，主要有以下几方面：a) 人员的素质和身体健康要求；b) 卫生、安全要求；c) 温、湿度等环境要求；d) 其他要求。6.4.2 生产部负责制定卫生管理制度并交管理者代表批准后实施。6.4.3 管理者代表负责根据人员的素质和身体状况合理安排各岗位作业人员。6.4.4 生产部负责对工作环境和安全生产的监督管理，使其满足工作环境的要求。第七章 产品实现7.1 产品实现策划 为确保产品实现过程的策划与质量管理体系的其他过程的要求相一致， 由公司管理者领导生产部进行策划活动，主要确定以下方面的适当内容：a) 纯净水的质量目标和要求；b) 针对纯净水的生产和服务确定过程所需的文件和资源；c) 针对纯净水的生产和服务安排过程监视和测量的活动，以及产品交付前的检验活动和接受准则。d) 能证明过程运行和过程结果符合各项要求的适当的记录。7.2 与顾客有关的过程：7.2.1. 销售部负责组织有关人员与顾客沟通，调查和收集相关信息，确定顾客的要求，包括：a） 与产品有关的明示要求，包括对产品交付及交付后的要求；b） 隐含的要求；C）法律和法规的要求。7.2.2 生产部负责确定以下与产品有关的要求：a） 中华人民共和国食品法、GB17323-1998 瓶装饮用纯净水，GB17324-1998瓶饮用纯净水卫生标准装等法律、法规的要求。b） 为保证产品在质量及公司 确定有必要的附加要求。7.2.3 顾客沟通7.2.3.1 沟通内容公司 对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的内容作出有效安排：a） 产品信息；b） 问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c） 顾客反馈，包括顾客抱怨。7.2.3.2 沟通措施 a） 产品的信息,可以采用广告、会议、座谈会等方式与顾客沟通，使顾客了解本产品的信息；b） 业务人员通过发放回收顾客满意程度调查表、设立投诉电话，电话及上门访问，必要时组织相关人员与顾客一起交流、分析并制定相关的措施。7.3 采购7.3.1 采购过程7.3.1.1 采购控制的目的，是为了保证采购产品的质量最终满足交付所规定的要求。7.3.1.2 采购包括生产设备和水桶,过滤材料等物资采购，也包括对外委托的检验。7.3.1.3 采购计划编制a） 生产设备采购由生产部根据实际生产需要填写物资采购申请单，经上级部门或最高管理者批准后，由采购员进行采购；b） 生产所用物资采购由保管员根据生产需要，结合库存量填写物资采购申请单，经管理者代表批准后由采购员进行采购。7.3.1.4 供方评价与选择供方由生产部 对向公司 提供PC桶、封口盖和主要辅助材料的供方进行调查，对其产品质量、售后服务、交付能力、价格等进行综合评价，交管理者代表批准后形成合格供方名单。对现有合格供方每年进行一次重复评价，并记录评价结果，选择合格供方和对现有合格供方重复评价后的不合格的供方提出限期整改意见或取消供方。供方的评定记录由生产部 保存。7.3.1.5 采购实施a）采购人员根据批准后的物资采购申请单进行采购，必要时和合格供方签订采购合同，申请单和合同由生产部 保管。b） 在签定采购合同时，一般应包括以下内容：1）产品名称，数量，规格，价格，质量要求，交货地点，交货日期，交货验收方式；2）解决争端及不合格品处理方法。7.3.2 采购信息7.3.2.1 对不同的采购产品要提供不同的采购信息并与供方沟通，确保所规定的采购要求是充分与适宜的。7.3.2.2 信息包括产品名称、数量、规格、价格、质量要求、交付和验收要求等。 7.3.3 采购产品的验证7.3.3.1 对采购产品的验证可采用以下方式，如检查数量、规格是否相符和外观有无损伤、试用、现场检验、供方提供的合格证据等，保管员根据采购产品的重要程度及验收的必要性执行验证活动，对验证合格的物资，保管员应填写物资采购验收记录，并负责保存其记录。7.3.3.2 保管员按入库要求办理入库手续。7.4 生产和服务提供7.4.1 生产和服务提供的控制7.4.1.1 生产部应把产品的特性及时让相关人员了解。7.4.1.2 生产部对容易出差错的工序制订生产作业所需的作业指导书、操作规程等作业文件，生产部负责下达生产指令和组织生产。7.4.1.3生产部负责制定主要生产设备的维修计划和检修管理工作，及时的进行过滤材料（石英沙、活性碳、树脂、绒喷膜、反渗膜）的清洗、消毒、维护、更换，并做好设备维修记录。7.4.1.4PC桶、瓶盖生产材料必须按照消毒规定进行消毒方可使用；7.4.1.5生产的有关人员、来访参观者进入生产车间，必须按照生产车间出入制度执行，否则不得进入生产车间。7.4.1.6实施监视和测量活动质检员、生产部、销售员负责对产品和服务的监视和测量。 7.4.1.7 获得和使用监视和测量装置生产部负责识别和配置适当的监视和测量装置，并负责在生产的过程中对对产品质量、生产设备的运行状况进行监视和测量。7.4.1.8 销售员、送水员负责产品的销售和服务工作，及时了解顾客的需求和需要，并反馈给销售部。7.4.1.9 安全管理安全员负责生产过程中的安全工作,按照“安全第一,预防为主”的原则,确保生产过程中设备和人员安全。7.4.1.10 放行、交付和交付后活动的实施检验员应及时进行质量检验。7.4.2 饮用纯净水生产过程的确认本节所说的过程是指当纯净水生产过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的特殊过程。7421公司 纯净水生产过程中的PC水桶的清洗为特殊过程。为确保这些过程的输出能够持续满足要求，进行以下确认工作：a） 生产部负责对PC水桶清洗的方案实施的结果验证评定，如能达到预定的卫生要求，则编制PC水桶清洗作业指导书，经管理者代表批准后下发操作人员；b） 进行PC水桶清洗作业的生产人员保证PC水桶清洗过程所使用的设备应是完好的； c） 从事PC水桶清洗作业的人员必须取得卫生监督机构颁发的体检合格证；d）当班班长对PC水桶清洗作业的主要过程每班应进行一次监控，并填写水桶清洗消毒监控记录表；e）PC水桶清洗过程采用新工艺、新材料及出现质量或安全事故时，应予重新评定原清洗方法；7.5.3 标识和可追溯性1）目的 识别不同产品和产品不同状态，防止在实现过程中产品的混淆和误用。2） 范围适应于饮用纯净水从采购物资入库、半成品、成品交付的全过程标识活动。3） 职责3.1） 生产部管理产品标识；3.2） 相关岗位人员负责标识在相关的过程、设备的记录。4 ） 工作程序4.1） 标识的方式公司 采用标牌、标签、标识卡、挂牌、分区域、相关的记录等。4.2） 标识的内容包括名称、规格、型号、批号、生产日期、数量、状态等。4.3） 设备的标识和可追溯性生产部负责对设备的状态进行标识，公司 设备有以下四种状态：a） 完好设备：设备状态良好，可以使用，可不挂标识；b） 待修设备：设备还可使用，但有一定的问题和毛病，应挂“待修卡”，以示设备待修或正在维修状态；c） 停用设备：设备不能使用，应挂“停用卡”d） 报废设备设备不能使用或被淘汰不再使用，应挂“报废卡”。4.4 ） 检验的标识 a) 进货物资：保管员应对不合格的外供物资进行标识，即挂“不合格卡”；c）半成品： 经设备灌装完成的纯水为半成品，应堆放在半成品区域。b) 成品成品的标识印刷在桶、热缩膜和合格证上，其内容应包括：生产日期、保质期、净含量、产品名称、公司 厂名和厂址以及送水电话。4.4 ） 产品交付的可追溯性产品封口必须有生产日期，以便可追溯性。7.5.5 产品防护1） 目的：对产品进行有效防护，使其满足交付要求。2 ）范围适用于产品搬运、贮存、包装、防护全过程的控制。3 ） 职责3.1) 保管员负责采购物资的搬运、贮存、防护。3.2) 生产人员、成品保管员负责半成品、成品的搬运、贮存、包装和防护。3.3) 司机、送水员负责成品运输过程的搬运、防护。3.4) 销售员负责销售场所所存的产品和贮存和防护。4 ） 工作程序4.1） 搬运4.1.1） 物资的搬运要保管员确认采取适合、可靠的防护损坏或变形的措施，包括使用正确的搬运方法，合适的搬运和搬运人员。4.1.2） 生产人员、成品保管员、司机和送水员，在进行半成品和成品的搬运时，要轻拿轻放，不得出现将半成品、成品在地上拖拉等对半成品、成品的包装有损的搬运方式。4.1.3） 汽车运输没有用周转箱装成品时，成品摆放不得超过二层。4.2） 贮存4.2.1 ） 物资的贮存要分类、分区域存放，有腐蚀性、毒的物资要与一般物资分开存放，并标好易于区分的标识。4.2.2） 半成品、成品要分区存放，并予以标识，成品在未装周转箱的情况下，堆放不得超过三层。4.3） 包装纯净水的包装由以下组成： 饮用水专用PC桶； 瓶盖； 热缩膜； 塑料袋；4.4 ） 防护 搬运工具、车辆要保持清洁，以避免搬运中对产品造成污染。 第八章 测量，分析和改进8.1 总则： 我厂的质量管理体系建立自我监督和自我完善机制，以便能够及时获得有关产品、过程和体系的信息，通过监督，测量，分析和改进过程的实现以下目的。a） 证实产品的符合性；b） 确保质量管理体系的符合性；c） 保证改进质量管理体系的有效性；8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意追求顾客满意是我厂组织建立和实施质量管理体系的目标，对顾客满意程度的监督是测量质量管理体系业绩的方法之一，据此可以确定改进的领域，公司 认真收集，全面分析，由销售员对以下信息实施监控，明确可以改进的领域。a） 公司 产品质量，交付和服务等方面直接和间接反映；b） 顾客的抱怨或投诉。以上包括满意的正面信息，也包括不满意的信息。8.2.2 产品的监视和测量公司 对产品进行监视和测量，验证纯净水的感官指标、理化指标、微生物指标是否达到标准的要求。 8.2.2.1 进货检验a) 检验员每月对原水进行一次抽样检验，并保存抽样检验记录。b) 其他货物由保管员进行检验，并保持其记录。8.2.2.2成品检验成品每班次抽样一桶进行检验，合格后方能放行。8.2.2.3公司 每12个月委托市技术监督局对产品进行全项检验二次。8.2.2.4生产部保管检验记录。 8.3 不合格品控制程序1） 目的对不合格品进行有效的控制,防止不合格品的非预期使用或交付.2） 范围： 适用于公司 产品的不合格品控制。3） 职责31） 生产部负责重大不合格品的评审和处置；3.2） 质检员生产过程中出现的不合格品的评审和处置；3.3） 销售员销售过程中出现的不合格品处置。4 ） 工作程序4.1） 不合格品的识别、标识、隔离和评审处置4.1.1） 质检员发现原水不合格，应填写不合格品处理单交生产部，提出是否停产的处置意见，并交管理者代表审批后由生产部负责处置。4.1.2）质检员在生产过程发现不合格，要对其进行标识，隔离，有权对每批10桶以下不合格品作出报废的处置意见。大于10桶时，应填写不合格品处理单交生产部，提出处置意见，并交管理者代表审批后由生产部负责处置，生产部应按纠正和预防措施控制程序进行控制。4.1.3） 销售过程中发现的不合格，由销售员作出报废退换的处置意见。当每批大于10桶时应填写不合格品处理单交生产部，提出处置意见，并交管理者代表审批后由生产部负责处置，生产部应按纠正和预防措施控制程序进行控制。4.2.） 对重大不合格品和多次反复出现的不合格品，生产部应按纠正和预防措施控制程序进行控制。4.3） 生产部应保持不合格处置的记录。8.4 改进8.4.1 持续改进利用各种评审、不合格信息、顾客反映的信息等采取纠正/预防措施，持续改进质量管理体系有效性。8.4.2 纠正和预防措施控制程序1 目的对发生的不合格或潜在的不合格，采取纠正和预防措施，防止不合格的重复发生和发生，促进质量管理体系持续的改进。 2 范围 适用于公司 质量管理体系过程所采取的纠正和预防措施。 3 职责 3.1 生产部 负责管理纠正和预防措施的实施和验证。 3.2 各部门负责对相关的纠正和预防措施的制定和实施。4 工作程序 4.1 实施纠正和预防措施的改进活动可运用PDCA（计划、实施、检查、总结）循环法：a （P）利用数据和现状分析现有过程状态，找出主要问题，确定目标和制定措施；b （D）实施措施；c （C）检查措施的实施情况； d （A）总结评价措施实施的结果，寻求持续改进机会。4.2 纠正措施4.2.1 对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。4.2.2 识别改进机会 a)产品质量出现重大问题和重复发生时，或超过公司 规定的要求； b)管理评审发现不合格时 c)顾客有重大投诉时； d)出现重大安全和环境事故；4.2.3 原因分析、措施制定、实施与验证。4.2.3.1 发现以上问题时，由生产部 填写纠正/预防措施单中“问题描述”栏，确定责任人，并交责任人。4.2.3.2 由责任人针对发生的问题进行原因分析，制定纠正措施并实施。4.2.3.3 每项纠正措施完成后，生产部 进行跟踪验证，并对实施效果的有效性进行评审，并在纠正/预防措施单上签名确认。4.3 预防措施4.3.1与质量相关的职能人员应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。4.3.2 识别潜在不合格a)供方供货质量、产品质量、市场分析、顾客满意度调查等；b)以往的内审报告、管理评审报告；c)纠正、预防措施执行记录等。4.3.3 原因分析、措施制定、实施与验证。4.3.3.1发现潜在问题时，由生产部 填写纠正/预防措施单中“问题描述”栏，确定责任人，并交责任人。4.3.3.2由责任人针对潜在的问题进行原因分析，制定预防措施并实施。4.3.3.3 每项预防措施完成后，管理者代表进行跟踪验证，并对实施效果的有效性进行评审，并在纠正/预防措施单上签名确认。4.4 纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。