XX公司顾客服务管理程序概述(doc9).doc

有 限 公 司程序文件标题服务管理程序文件编号页数1/4制 订 部 门经 营 科制订日期版本A01目的：为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分 析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意 程度。2范围：凡与本公司有贸易和/或业务往来之顾客所反馈的信息和/或售前、售中、售后服务均适用 之。3定义：无。4权责：41 顾客来访之接待、住、行等安排：管理部。42 建立良好的顾客关系之联系窗口：经营科。43 顾客信息反馈之接收：经营科。44 顾客要求的与质量有关的质量记录资料的提供：质检科。45 设计与开发之资料/样品提供、估价及顾客要求处理的问题之技术支援：技术科。46 顾客反馈的信息之处理：相关部门。47 顾客来访/参观、反馈/回复的信息之记录保存：经营科。5作业内容： 51 服务管理流程图（见附件一）。52 顾客的资料/信息建立：经营科于每年一次负责收集和整理顾客的相关资料/信息，并对公司有贸易和/或业务往来的顾客建立“顾客资料一览表”和“顾客资料卡”，当顾客的资料/信息有变更时应立即校对“顾客资料卡”，对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。53 顾客来访/参观接待：如顾客来公司访问/参观时，经营科应将其信息以“联络单”的形式呈管理者代表或总经理审查核准后通知管理部，由管理部做好其接待工作（包括其住、行等工作）。同时由经营科向顾客介绍本公司的相关情况（可包括：公司简介、发展历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员素质状况等），并对顾客所提出的问题记录于“顾客来访记录表”中，经营科负责追踪顾客提出的相关问题的执行状况，“顾客来访记录表”之相关记录/资料由经营科存档列管。 54 售前、售中服务： 541 当顾客询价或要求提供与质量和/或技术有关的资料或样品时，经营科和技术科及 质检科应在顾客要求的期限内协调相关权责单位提供以下资料，并依据样品试作 管理程序进行作业。 5411 产品之规格/型号资料及样品； 5412 顾客委托的产品检验/试验及与产品性能有关的相关资料； 5413 新产品开发及其相关资料/信息；修改记录日期版本分发部门部门总经理室管理部生产部生产科设备科品保部质检科质审科技术科财务部供应科经营科份数111111111111核 准： 审 查： 制 定： 有 限 公 司程序文件标题服务管理程序文件编号页数2/4制 订 部 门经 营 科制订日期版本A0 5414 与产品有关的质量检验/试验记录资料； 5415 其它与质量或技术有关之资料。 542 顾客下订单后，生产部应积极组织相关单位生产，相关单位须全力配合，并执行其安排，以符合及满足顾客要求（如：交期、服务等），如因特殊情况不能如期交货时，应立即通知顾客并征得顾客同意。55 售后服务： 551 经营科如接收到顾客反馈的信息和/或售前、售中、售后服务要求时，应会同公 司工程、制造、质量和设计部门建立并保持服务信息的沟通渠道，包括沟通信息 的及时性、可靠性、维护的历史、耐久性和有关维修的关注问题，并将其记录于 “顾客服务反馈记录表”中，然后根据其反馈的内容通知相关责任部门；由相关 责任部门按纠正和预防措施控制程序之规定根据其内容进行原因分析，并提 出纠正与预防措施，经营科负责追踪其措施的执行和验证状况。 5511如顾客反馈的服务信息需要进行纠正和预防措施时，经营科应将此信息资料通知于技术部门，由技术部门根据顾客反馈的信息资料进行其相应的DFMEA分析、PFMEA分析、控制计划修改、作业指导书修改等作业。 552 顾客抱怨/投诉及退货产品由相关责任部门依顾客抱怨处理程序进行作业。 553 如顾客反馈的信息/服务要求为零件的更换、修理、调整、校正、清理等，则由 经营科以“联络单”的形式呈管理者代表或总经理审查批准后，会同相关责任部 门按顾客要求携带需更换的零件或工具至顾客处进行服务处理，并将处理的过程 和结果记录于“顾客服务反馈记录表”中，同时将其带回公司交经营科存档列管。56 与顾客的售后服务协定： 当公司与顾客达成以下售后服务协定时，公司必须履行其售后服务协定，并验证其有效性。 561 公司在厂外建立的任何一个售后服务中心： 当公司在厂外建立任何一个售后服务中心后，而该售后服务中心有对本地区所接收到顾客反馈的信息和/或售前、售中、售后服务要求时，由该售后服务中心应将顾客反馈的售后服务信息记录于“顾客服务反馈记录表”中，并将其反馈至公司制造生产基地，要求与此有关的责任部门按纠正和预防措施控制程序之规定根据其内容进行原因分析，并提出纠正与预防措施，经营科负责追踪其措施的执行和验证状况。 562 公司任何特殊用途的工具或测量设备：如顾客有要求和需要用到公司任何特殊用途的工具或测量设备时，公司应将其与顾客进行共享，并将其记录于“顾客服务反馈记录表”中，然后将其提供给顾客使用。修改记录日期版本分发部门部门总经理室管理部生产部生产科设备科品保部质检科质审科技术科财务部供应科经营科份数111111111111核 准： 审 查： 制 定：有 限 公 司程序文件标题服务管理程序文件编号页数3/4制 订 部 门经 营 科制订日期版本A0562 售后服务人员的培训：如合同要求或顾客要求公司对顾客的相关人员进行产品维修服务和零件更换等相关培训时，则由经营科以“联络单”的形式呈管理者代表或总经理审查批准后，通知相关单位/人员对其进行培训；并将培训的内容和结果记录于“顾客服务反馈记录表”中，培训的记录由经营科存档列管，以便作为日后追溯的依据。 57 经营科每半年一次依顾客满意度管理程序向顾客调查其对我公司之产品质量、交期和/或服务及其它方面的满意状况，以掌握顾客的满意程度，对顾客满意度所调查的状况和结果由相关部门依顾客满意度管理程序进行作业。 58 相关服务记录之保存与列管由相关部门依记录控制管理程序进行作业。6相关文件/资料：61 记录控制管理程序 62 样品试作管理程序 63 顾客满意度管理程序 64 纠正和预防措施控制程序 7使用表单：71 顾客资料一览表 72 顾客资料卡 73 顾客来访记录表 74 顾客服务反馈记录表 修改记录日期版本分发部门部门总经理室管理部生产部生产科设备科品保部质检科质审科技术科财务部供应科经营科份数111111111111核 准： 审 查： 制 定：有 限 公 司程序文件标题服务管理程序文件编号页数4/4制 订 部 门经 营 科制订日期版本A0附件一：服务管理流程图 权责单位 使用表单顾客资料建立 业务部 顾客资料一览表 顾客资料卡顾客来访接待 业务部/管理部 联络单 顾客来访记录表顾客信息反馈接收、记录 业务部 顾客服务反馈记录表顾客信息反馈是否需纠正/预防判定 NO 业务部 顾客服务反馈记录表持续改进通知相关责任部门 YES 业务部 联络单原因分析 缺失责任部门 顾客服务反馈记录表拟定纠正和预防措施 缺失责任部门 顾客服务反馈记录表核 准 NO 部门主管审查 顾客服务反馈记录表 管理者代表核准纠正和预防措施执行 YES 缺失责任部门 顾客服务反馈记录表效果验证 NO 品管室 顾客服务反馈记录表 YES结案或标准化 相关部门 顾客来访记录表资料列管 顾客服务反馈记录表 业务部 顾客资料卡 顾客资料一览表修改记录日期版本分发部门部门总经理室管理部生产部生产科设备科品保部质检科质审科技术科财务部供应科经营科份数111111111111核 准： 审 查： 制 定： 有 限 公 司 顾 客 资 料 卡顾客名称地 址电 话传 真企业负责人联络人年采购金额企业性质采购的主要产品采购时间（月份）采购数量（PCS）金额（USD）备 注确 认审 查制 表 K C E 有 限 公 司顾 客 来 访 记 录 表顾 客 名 称来 访 人 员名 单公 司 陪 同人 员 名 单来 访 时 间 年 月 日 时 月 日 时访 问 主 题访问内容记录：处理结果：备注：确 认审 查记 录 有 限 公 司顾 客 服 务 反 馈 记 录 顾 客 名 称 顾 客 地 址 联 络 人 联络电话 传 真 反 馈 时 间 年 月 日 时 反 馈 内 容：原因分析（是否需进行原因分析， 需要 不需要）或拟定处理事项：纠正与预防措施（ 需要 不需要）或处理过程记录：效果确认（ 需要 不需要）或处理结果：备注：确 认审 查制 表