【工作总结】20XX优秀话务员年终个人工作总结范文.docx

第 1 页 20XX 优秀话务员年终个人工作总结范文 特征码 TTslEHLNaFbZRFFiegAr 经过半年多的实习，无论从心态上还是你自己的做事方法上我 都了很大的改善和提高，特此对整个实习过程做一个总结，以 便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。 一、实习目的 实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。通过实 习，使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，增强 感性认识，培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技 能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的能力，把理论和 实践结合起来，提高实践动手能力，为我们毕业后走上工作岗 位打下一定的基础;同时可以检验教学效果，为进一步提高教育 教学质量，培养合格人才积累经验，并为自己能顺利与社会环 境接轨做准备。全面严格要求自己，不断追求进步，不断完善 自己，不断超越自己。 二.实习择业分析 实习的时候，由于自己的性格关系，也是为了以后自身更好的 发展，我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。因为在大 二开始，我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。如果以 后在酒店发展，我的职业道路走得不是很顺利，如果能从我的 第 2 页 性格特点来选择适合自己的道路，我会更加走得顺利。相反， 我可以利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来发展， 会更加有利益自己。因为我本身很踏实很耐心，而且很善于与 别人沟通，我选择了电视购物这一个行业，从事电话营销。 在校期间，我对电话营销这一行业并不是了解得很多，相反， 我平时投入大量精力的是市场营销，而且真正投入到电视购物 中来，我才知道这个行业中的一些特点。电话营销，只能够凭 借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点，做这一行业特 别能锻炼一个人的洞察能力和反应能力。 三、实习内容 最开始进行的培训，因为在校期间，酒店管理这个专业中也有 商务中心和前厅管理这方面的知识，所以，我上手很快，很短 的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一 些用词方法。培训的一周中，我认真思考了电话营销中一些细 节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。 一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。初次给陌生 的客户打电话，我显得格外紧张。不过，在两三个电话后，我 的紧张感和不安也明显地减少了，我意识到，销售面临着很高 的拒绝率，也是对我应变能力和交集能力的一个挑战，打了 10 多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过，我却从 中锻炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。 回访的过程中，在公司里我的激情永远是最高的，因为我深深 第 3 页 地知道，我是新员工，我没有工作经验，因此，我只能是比别 人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。回访中我 特别有成就感，在工作中我比较耐心，所以，我总能在与克服 沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。 回访过后紧接着是热，就是真正开始上广告，我代表的是我们 的公司，更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生 微电解制水器。公司的很多老员工在两年以前就已经卖过这个 产品了。因此，在这个产品的订购过程中我确实与他们存在很 大的差距。我能做的就是比他们更加努力，更加用心与客户沟 通，给客户讲解我们产品知识。我明白了我不是说服客户买我 们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想 问题，看待问题，客户才会更加相信你，信任你，从而才会相 信你的产品。进而，客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟 通得很好的时候，你就会很有成就感，从中拿到的不仅是提成， 而更多的是一些成功和喜悦。 从事电话营销，我明显感觉到自己的交际圈子扩大了，我与很 多客户建立了良好的关系。客户和我不仅仅是买东西和卖东西 的关系，像一对挚友和亲人。为什么这么说呢?有的客户在订购 产品的过程中会因为我很耐心，比较会站在客户的角度上想问 题，他会把他心中的对产品一些真实虑告诉我，让我帮忙解决 他们的疑虑。其实，销售最大的成功就是，当客户把你当成自 己最信任的朋友就已经成功了。还发现，自己的沟通能力在工 第 4 页 作中也得到了很大的提高。我面对的不仅仅是一个客户，而是 无数个客户。不同的客户有不同的性格特点。因此，对不同的 客户采取不同的沟通方法和技巧，这也是对我处事能力和沟通 能力的考验和锻炼。 热线期间讲的是效率，而广告过后的回访更能考验一个人的耐 力。广告期间客户的购买欲望很高，而回访期间的客户的购买 欲望会大大下降。这是，如何耐心沟通便成了一个大问题。我 和很多客户沟通的时间大多都在 25 分钟以上。回访的过程中， 我不再把自己成一个话务员，我把自己当成一名买产品的顾客。 当时卖的是一个戒烟的产品。其实，包括我自己的父亲也抽烟。 大家都知道抽烟的危害大，但是为什么要抽烟?就是因为工作压 力和应酬，压力和应酬是因为什么，是为了生存。我关心客户， 并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。了解他们的需 求。当你与客户的关系越来越近时，成交就再也不是难题。客 户购买产品，买的是一份信任，更是一份安全感。订购过产品 后，我仍然会与客户保持联系。询问他们在品使用的过程中有 哪些问题，而为顾客排忧解难。其实，尊重和关爱都是相互的， 客户也会在节日或是周末给我发来祝福短信，并且还不断地给 我介绍新的客户和朋友。 四、实习总结 实习结束，回顾这半年多的生活，我多了一份理智，更多了一 份成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习的过程中， 第 5 页 我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性，不能 说它们之间脱节。作为一名酒店管理专业的学生，我不仅要学 好理论知识，更要把理论实际结合。在校应该学好专业知识， 并且要不断扩大自己的知识面。更要学会处理好人际关系。这 个社会就是优胜劣汰，适者生存。深刻认识到自己的优劣势。 关于实习，我收获到很多东西，学到很多知识。更明白了自己 以后的职业规划。总的来说，我的优势有以下几点：第一，由 于我性格平和，做事情比较耐心踏实。这对于我以后从事服务 性工作有很多益处。第二，我思维比较活跃，具备创新思维， 以后想从事具有挑战性的工作。第三，我具备吃苦耐劳的精神， 以后工作再怎么辛苦，我也能坚持下来。不过，我也有一些还 需要改进的地方，第一，我不愿意从事重复性的工作，这是最 大的思维误区。作为一名即将毕业的大学生，我应该思考我想 做什么?我能做什么?很多时候，我们最先做的都是一些最基础 的.最简单的工作。我应该调整好自己的心态。第二，我缺乏团 队意识，喜欢一个人来完成一项工作，有时候对自己的能力过 于自信，不喜欢和别人合作分享。我应该明白，我不是一个单 独的个体，要得与别人分享苹果，交换想法。只有注意调整， 才会有利益我以后的工作。 实习归来，再剩下不到三个月的时间里，我最先作的是要调整 自己的心态，掌握一些求职技巧和方法，多获取一些求职信息， 争取有一个良好的起点，未来的路很长，我相信自己会作的更 第 6 页 好。