客户满意度调查如何转为评分计算.docx

v1.0可编辑可修改客户满意度调查如何转为评分计算顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：Sj=1/n ( Si)式中： n 为回收的调查表数；Si 为第 i 张表的评价分数。根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：S= jSj式中： Sj 为第 j 项的顾客满意度，j为第 j 项的加权系数。将满意度评价的五个等级选项进行赋值国际上通用的规则，即将“很满意”赋值为100 分，“满意”赋值为80 分，“基本满意”赋值为 60 分，“不太满意”赋值为30 分，“不满意”赋值为0 分。将“很满意”赋值为100 分，“不满意”赋值为0 分。这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“很满意”是接近100 分的概念，“不满意”则是接近0 的概念。“基本满意”定为60 分。因为“基本满意”代表及格的意思，取值60 分与日常习惯相符；另外，调查对象在填写“基本满意”时，所考虑的也基本是及格的意思。“不太满意”取值30 分，主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度，所以选择 0 60 的中间数30 作为其所代表的分数。同样的道理， “满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间，所以选择60 100 的中间数 80 作为其代表的分数。“不了解”选项代表调查对象不了解实际情况，或不关注该指标，或不需要关注该指标，这些情况并不能表现出该指标的好差程度。在本次调查的4 类分指标中， 选择“不了解”的比1v1.0可编辑可修改例很小（ 5%以下），故在满意度评价中剔除“不了解”一项。计算满意度的公式是：满意度=“很满意”比例*100 分+“满意”比例*80 分+“基本满意”比例 *60分+“不太满意”比例*30 分+“不满意比例” *0分。这里， 100，80， 60， 30， 0就是权数的意思。每一测评项目的满意度=所有样本的平均值如果将等级和分值分为满意(10o分 ) 、比较满意(8o 分 ) 、一般 (60 分) 、不太满意 (4o 分) 和不满意以O分计。按以下方法计算：a) 每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和调查表数量；b) 每一个评估项目的原始分数 =该项目中每个评估小项的原始分数设定比率；c) 每一个评估项目的平均分数 =评估项目的原始分数之和调查表数量；d) 每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数设定的满意度分值10o；e) 顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度调查表数量。2