圆通速递客户满意度调研报告.ppt

圆通速递客户满意度调研报告,一、调研背景,市场竞争日益激烈化使得传统的消减成本和费用的方法已很难能给物流企业带来利润最大化。企业开始转向积极争取客户,通过提高客户需求来提高企业竞争力,以求得长期利润的维护和提高。因此,提高客户满意度为核心的客户满意理念随之产生,提高客户满意度进而增加客户忠程度。,对顾客满意度进行调研就是通过对影响客户满意度的因素进行分析，发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系，从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，达到减少顾客抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升企业的竞争能力和盈利能力。 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品。,二、调研目的,通过对圆通快递公司、客户及政府的调研，熟悉圆通快递公司经营环境，了解快递公司经营状况、政府对快递行业所持的态度及相关政策，还要了解客户对圆通快递公司的认识程度及满意度，掌握快递公司的竞争策略、管理方法和整个作业流程，从而能够更深一步了解快递公司在竞争上的强与弱，知己知彼，统观全局。,二、调研目的,提升满意度的根本目的在与降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国物流市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。企业一方面要了解物流服务的具体情况，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪。,三、调研内容,1、 对公司总体的评价 2、 对产品质量的评价 3、 对产品性能的评价 4、 对产品外观的评价 5、 对售后服务的评价 6、 对产品价格的评价 7、 对其它方面的评价,三、调研内容,2）人文环境 公司文化和团队精神 工作人员的整体素质 天津市人口数量和分布结构 天津市民的文化素质 天津市民的收入状况 天津市民消费水平,三、调研内容,3）物流供给和需求 网上购物数量 快递公司的规模 快递公司的资产快递公司的设施 快递公司的业务范围 快递公司的经营成本 快递公司的经营水平,三、调研内容,4）竞争分析 硬件设备因素。 包括：1、包装设配的应用。圆通公司是否实现完全的自动化和机械化。2、物流仓储设配。是否建立集仓储、分拣为一体的直营转运中心。3、GPS技术的应用。是否建立完善的信息系统，确保快件信息的实时传递，方便客户查询服务等。,三、调研内容,2）价格竞争因素。 与其他的快递公司的价格比较。 3）网络覆盖的规模。 覆盖面是否广，涉及范围是否全面,三、调研内容,5) 客户满意度分析 客户是否满意。 包括：1、按时到达的程度 2、货物包装完整情况 3、签收手续规范程度。 4、员工服务态度。 5、价格满意情况。,三、调研内容,6、员工语言礼貌 7、员工着装 8、业务覆盖率 9、工作效率 10、获取圆通快递的服务信息 11、失误处理 12、对圆通快递的整体感觉,四、调研组织与线路,调研组织 本组组长：杜玲玲 确立方案杜玲玲 采集与设计问卷李丽萍 、李雪 信息采集与整理赵海丹 PPT制作与整理郑旖旎,四、调研组织与线路,调研路线： 1、小组讨论 2、确定主题 3、设立方案 4、设计问卷调查 5、发放与收集 6、数据统计分析与整理 7、结论总结 H:调研作业LP.doc,谢谢观赏,WPS Office,Make Presentation much more fun,WPS官方微博 kingsoftwps,