客户服务管理流程.doc

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客户服务管理流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1设定合理、可行的客户服务标准2科学安排客户服务调查方法，保证客户调查信息、数据的可靠性 3对客户服务进行客观的评价1掌握公司物流业务知识2熟悉客户服务调查的方法3掌握与客户的沟通技巧1客户分类客户服务部经理按照一定标准对客户进行分类，一般可按照信用等级、行业、地区等进行分类客户档案1客户分类2设定客户服务标准3客户服务调查4客户服务评价5客户服务分析6客户服务改进7客户服务标准更新2设定客户服务标准客户服务部经理会同相关部门根据客户类型设定各部门对各类客户的服务标准及相关指标，以保证客户服务质量，形成客户服务标准单客户服务标准单3客户服务调查客户服务部经理定期或不定期对公司客户服务情况进行调查，并将调查结果与客户服务标准进行比较客户服务调查表4客户服务评价客户部人员了解现有客户服务与客户服务标准的差距，并对各相关部门进行服务评估客户服务检查表5客户服务分析客户服务部经理通过客户服务评价发现客户服务中存在的问题，并会同相关部门主管对问题进行分析，提出问题解决措施、方案客户服务评价表6客户服务改进客户服务部经理与相关部门经理进行讨论并对客户服务标准进行改进及服务改进工作总结客户服务改进确认表7客户服务标准更新客户服务部人员对客户服务标准及相关进行更新，为下次客户服务调查、评价作为依据客户档案

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