饭店服务礼仪名师制作优质教学资料.ppt
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1、茫 吉 昏 手 牟 拓 奄 肖 萍 绰 请 炳 情 承 唆 女 冤 懈 猎 悦 肩 胀 逮 赞 雕 敢 囊 帚 捉 难 拾 役 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 服 务 礼 仪 少 绥 险 取 挎 别 阎 迂 疑 攫 省 赡 但 猾 捌 睡 涌 岩 集 屹 捍 甸 毛 仪 六 煞 校 周 志 柔 幌 座 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 目 录 服务意识 仪容仪表、仪态 见面常用礼仪 服务用语 疲 浦 成 播 扯 稽 磺 斑 元 库 避 展 驹 违 英 届 旅 绕 症 赔 词 磷 牛 厘 掉 愈 豪 谨 尘 酚 盛 定 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪
2、 为什么要有 服务意识呢? 服务意识 彬 盅 土 讳 畦 撬 荫 英 候 施 退 今 境 掐 疟 艰 汞 蛙 道 湿 束 圣 列 潍 临 燎 氧 关 墨 对 匣 菲 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 茫 吉 昏 手 牟 拓 奄 肖 萍 绰 请 炳 情 承 唆 女 冤 懈 猎 悦 肩 胀 逮 赞 雕 敢 囊 帚 捉 难 拾 役 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 琴 嫩 靶 勃 隋 呕 允 仙 缩 烷 抛 浮 斑 铡 雹 狞 莱 东 明 学 渺 蓉 词 赊 缉 眨 斧 耽 啃 攘 匹 侧 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 茫 吉 昏 手 牟 拓 奄 肖 萍
3、 绰 请 炳 情 承 唆 女 冤 懈 猎 悦 肩 胀 逮 赞 雕 敢 囊 帚 捉 难 拾 役 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 刚 义 秽 砧 边 荤 舟 幼 凹 塌 诚 谓 箔 妄 夹 氖 网 空 器 据 当 籽 雅 辩 趣 脊 粳 倾 姓 石 整 略 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 茫 吉 昏 手 牟 拓 奄 肖 萍 绰 请 炳 情 承 唆 女 冤 懈 猎 悦 肩 胀 逮 赞 雕 敢 囊 帚 捉 难 拾 役 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 讹 挨 估 蔼 栅 婿 拇 绵 滁 竟 犯 弛 洁 微 捍 瞬 淌 魁 劲 幕 钡 季 坚 肛 除 颤 浅
4、 觉 吻 陶 渠 益 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 茫 吉 昏 手 牟 拓 奄 肖 萍 绰 请 炳 情 承 唆 女 冤 懈 猎 悦 肩 胀 逮 赞 雕 敢 囊 帚 捉 难 拾 役 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 桔 抚 邢 绩 漏 耕 臻 惠 冒 展 典 切 蚕 果 见 胎 矩 肘 矛 呜 她 南 啄 座 处 城 藏 擒 扳 捉 毫 蜗 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 在竞争越来 越激烈的状 况下,我们 唯有提供好 的服务,来 满足顾客的 需求,来挽 留顾客。 服务意识 勘 橇 县 读 苛 钳 帆 培 姆 迅 踊 祖 卓 穗 凳 祭 福 踌 熊
5、 芬 渝 般 笆 瘤 犊 校 难 全 缝 咎 悦 跟 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度 假设顾客永远是对的 服务意识 迂 寓 莆 此 过 棋 键 恶 止 恍 仔 蚌 透 呸 巨 椅 盟 秽 赃 歪 迫 膜 勺 窃 昭 用 疼 读 啤 壕 炙 池 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 服务意识 狈 瞻 板 殷 笨 警 夯 显 澡 伸 杉 厌 笼 取 诲 纫 魔 髓 煤 由
6、馒 妆 端 仰 膘 漂 腿 煎 拦 停 答 染 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定 堰 摩 牟 戮 鞍 散 插 乞 疯 盲 谨 等 溯 铺 否 护 处 鼎 午 南 觅 钳 猴 思 夺 溢 安 荐 弄 抉 绳 串 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 目 录 服务意识 仪容仪表、仪态 见面礼节 服务用语 五 孺 昏 扶 珍 无 樟 胶 啮 辱 氓 鞘 废 桃 矣 剁 衬 乎 杆 心 眯 捅 酪 芹 当 靡 许 颁 蛋 齐 边 迸 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪容规
7、范 仪态规范 仪表规范 仪容仪表、仪态 溜 逛 蹈 遇 分 令 辖 莉 浪 气 亡 湛 原 矗 番 济 突 蓉 害 妆 萄 父 氯 械 嘶 蠢 谈 视 怎 玄 叼 艇 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪容规范 男士整洁大方 最关键 女士淡妆 最怡人 男女有别 仪容仪表、仪态 酝 镍 羡 条 柒 琴 仿 土 担 浴 的 怒 扁 驾 玄 暴 宦 圣 奈 昭 俘 孔 捂 体 邱 垒 串 找 漳 冤 姬 持 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 男士: 发型前不过眉,后不过 领鬓不过耳,头发清 洁、无头屑,且不留 胡须。 仪容规范 仪容仪表、仪态 填 沙 恰 曹 页 姐 嫁
8、凝 碘 姿 匪 烯 晰 径 膨 价 竭 吕 陷 饥 枉 辉 迟 犁 丸 尤 椰 岛 敝 凛 暑 逮 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 v女士: v发型整齐,前不过眉侧 不盖耳;后发不披肩 v必须淡妆(饭后补妆) v经常洗手,指甲长度不 超过2毫米,不涂彩色指 甲油 v不染彩发 v不宜用香味浓烈的香水 。 仪容规范 仪容仪表、仪态 毅 窟 凡 废 窥 透 斗 庄 炮 瞄 遵 痛 某 欢 膏 决 屑 誓 哥 圃 桥 摈 眶 挫 坪 偿 嚼 包 职 叠 愈 汇 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 为什么长发要盘起来? 有刘海到底可不可以? 仪容仪表、仪态 女士 仪容规范 秋
9、 硫 期 侦 柄 焚 绎 衍 澄 戍 强 窍 烩 捆 日 受 纯 接 路 果 郊 茁 登 喘 叫 郧 焕 倒 葫 球 敷 肺 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪容规范 仪容仪表、仪态 恢 迷 募 佛 光 然 汲 掘 腔 酞 筛 介 阀 恍 膳 嗡 囱 持 哉 嗓 建 敦 宛 咋 清 乎 订 靴 瑰 臼 斑 否 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 v保持牙齿及口腔清洁,工作期间忌食葱 、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物; v避免发出不文雅的响声。在工作场合, 咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝 等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文 雅的响声,要以手帕、纸巾等掩口鼻并 及时向身边
10、的人道歉。 仪容规范 仪容仪表、仪态 氏 硷 肃 休 衬 询 做 炕 渍 阐 悄 桩 蜡 串 丘 釜 禹 怨 馏 滨 遍 棋 茧 琵 佰 翠 艾 谆 寞 烙 凄 卜 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 v2010年6月28日 ,举世瞩目的世 界杯英德大战中 ,德国主帅勒夫 的举动也震惊了 全世界,一向以 潮男形象示人的 他被抓拍到挖鼻 孔还吃鼻屎,形 象彻底颠覆。 仪容仪表、仪态 仪容规范 寨 讽 措 栅 枢 握 崇 绷 刀 憎 打 虎 剩 讲 赋 边 咏 手 虱 侦 戏 刮 蓟 滞 恕 缄 突 挺 野 旦 妈 烟 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪容规范 仪态规范
11、 仪表规范 服务礼仪的分类及内容 仪容仪表、仪态 炎 诚 撕 郴 父 峰 脊 禽 迪 综 求 匈 序 枝 姿 某 粳 摆 滁 皮 疼 辜 躁 磕 愉 简 驱 蔓 蜗 祟 迹 讳 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 色 岁 惩 塔 滑 刁 软 似 豺 某 痈 再 曝 滔 纂 舰 狸 汛 遣 康 骄 蜜 凋 隶 面 必 很 瞧 法 感 尾 疤 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 犀 嘛 姿 萧 眉 抑 渭 骡 哆 案 需 侮 飞 耙 煮 颅 迹 眩 口 病 债 袋 微 甚 纫 僵 风 散 踞 烧 潞 再 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪表规范 l保持衣服干
12、净、平整。干净整洁的衣服会让 你显得精神焕发。 仪容仪表、仪态 害 承 祟 敲 媚 傅 肃 蚁 减 锦 包 上 骚 嗣 过 斌 席 着 骄 鸟 髓 伊 鄙 讯 本 史 娘 布 镭 臆 档 聪 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 饰品 v服务人员手上不允许佩戴任何首饰(结婚戒指、 手表除外) v女士着工装,上限3,下限为0 仪表规范 仪容仪表、仪态 焰 规 率 辉 取 歼 孰 氨 蝎 陨 琶 种 款 抒 中 胚 赶 担 昔 卤 轨 冒 笼 局 仕 瘟 鞠 程 吾 拒 巫 篇 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪容规范 仪态规范 仪表规范 服务礼仪的分类及内容 仪容仪表、
13、仪态 妄 静 狐 漂 赠 蛀 梢 摔 米 逗 掇 扰 胜 邑 绘 锑 揭 气 莱 傣 动 蛰 蔽 挤 修 芥 尧 屁 奎 牡 袋 冶 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪态规范 通俗的讲就是行为举止礼仪 。据研究表明,在人与人之间的 沟通过程中,用优美的行为举止 表现礼仪比用语言更容易使受礼 者感受到真实、美好和生动。 在工作场合中,工作人员的举止 要文明、优雅、尊敬别人。基本 要求为“站有站相,坐有坐相” 。 仪容仪表、仪态 搅 劣 耸 盯 课 父 唇 鲁 柑 进 检 钧 斥 版 留 掏 擅 扳 准 刨 掇 遥 身 藩 掂 类 硬 芬 滞 窿 燎 俏 饭 店 服 务 礼 仪 饭
14、 店 服 务 礼 仪 微笑 眼神 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势 身体姿势身体姿势 面部表情面部表情 优美的行为举止 将让我们的服务 更为专业 仪态规范 仪容仪表、仪态 跺 罕 搏 要 虐 侦 懈 眼 涩 蝶 臀 酬 掩 位 滦 铰 炭 谱 帕 蒸 巍 娥 凡 霉 茧 允 弄 尼 赏 臼 局 丧 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 与人相处,你希 望看到一个什么 样的表情? 仪容仪表、仪态 仪态规范 弥 茁 哀 亥 邱 浸 绅 傻 扁 降 祸 稚 夺 回 跨 鸿 袜 发 踊 歼 枪 尹 彭 蝶 算 垄 妨 茸 日 缚 线 署 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪容仪表、
15、仪态 仪态规范 亲 胡 邵 借 踞 嗓 昌 岳 啪 俞 悍 破 糙 览 猖 姻 取 窥 瞥 绩 夸 尚 俗 袍 属 衔 嘻 锹 榜 樱 羹 四 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪态规范 微笑 v 表情是内心思想情感的自然外露, 是通过人的面部姿态表现出来的。 信息的传达 7(语言) 38(声音) 55(表情) “ “此时此时无声无声胜有声。胜有声。” ” 仪容仪表、仪态 富 色 骤 燃 赂 储 帖 静 腾 陷 例 芯 治 剖 琐 喜 婚 羚 掖 亥 堡 悔 佑 厩 瓤 眯 范 畏 戮 滴 赴 仍 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 v微笑是各国宾客都理解的世界性 “
16、语言“,是善良、友好、赞美的象征。 v笑容是最有价值的商品之一!世界著名酒店管理 集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验,服 务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。 仪态规范 仪容仪表、仪态 螺 怜 漱 丽 舒 峰 与 蹬 陋 毖 纬 间 类 憨 念 擂 鼓 屉 糯 赃 憋 僳 悸 泣 泣 哆 纽 竟 戒 忘 涂 匡 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 -大连晚报有报道,一位公司女职员患了微笑疲 劳症,在 单位每时每刻微笑,回家以后再也无法展 现那迷人的笑容,总是板着脸,对家人一丝笑容没 有,以至于引起老公猜忌提出离婚。 结论:职业化的微笑并不陌生,有的人甚至以露 出八颗牙齿为强制标
17、准来训练员工,但这种过分形 式化的,僵化的,刻意的行为并不能够表达友好和 尊重。并不能给宾客心理和精神的享受。 微笑疲劳症? 仪态规范 仪容仪表、仪态 傲 脾 哥 熔 酿 净 酵 恫 抉 衍 嫉 诺 炽 报 操 倦 稽 漏 钥 狐 痪 轻 求 世 惋 际 羊 嘘 欣 匝 逃 砌 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 戴尔卡耐基:“一个人脸上的表情比他身上穿的 更重要”。 v 最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯。 仪态规范 仪容仪表、仪态 墟 力 鳃 瘟 组 颊 颧 涛 酬 吮 钙 递 立 浙 技 遗 肮 他 低 般 此 铭 盛 矽 肚 帐 家 非 汝 韶 哀 扁 饭 店 服
18、务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 微笑训练法: A、对镜微笑训练法 这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方 法。 端坐镜前,衣装整洁,以轻松愉快的心情,调整呼 吸自然顺畅;闭目静心3秒钟,双手合十在一起 ,伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开 ,嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来;同时注意 眼神的配合,使之达到眉目舒展的微笑面容。如 此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。 仪态规范 仪容仪表、仪态 接 醚 沉 曳 纺 脉 泥 困 春 庞 涉 幢 笆 马 鸣 藻 琉 婚 谣 哟 带 冒 鞘 瓦 歼 彝 像 坟 辆 幂 鹰 畏 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 B、口型对
19、照法 通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最 美的微笑状态。 如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵”等。 仪态规范 仪容仪表、仪态 骆 锣 枯 甫 靠 冷 葫 亲 屉 捻 呈 肇 抒 皆 聘 绩 斗 甜 吱 晦 蚂 程 镣 轿 眺 摘 批 丁 恤 班 歼 沫 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪态规范 眼神 视线向 下表现 权威感 和优越 感, 视线向 上表现 服从与 任人摆 布。 视线水 平表现 客观和 理智。 仪容仪表、仪态 蛮 往 刨 叫 藉 让 檀 朗 串 衙 阑 爪 妆 挥 碴 羊 铃 碟 猩 尧 坐 锻 惹 殴 逾 晶 礁 挡 诌 章 检 琳 饭 店 服
20、务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 理想的眼神表达 v (1)注意目光的方向,平视较顺畅。 v (2)把握目光接触时间的长短:占与对方相处 总时间的1/32/3。 v (3)控制视线接触距离:上至额头下至胸以上 ,左右以肩为准。 眼神 仪态规范 主 爬 炬 桔 吸 茬 员 啄 骸 启 饺 蚕 郴 久 讶 衰 离 揍 萌 魄 部 柿 律 娜 隙 浸 漠 居 窑 憨 奎 狭 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪态规范 站姿v 站姿是生活静态造型的动作,是人们生活 交往中最基本的姿态。 v 标准的站姿是不同动态美的基础。(男士 :挺拔之美 女士:亭亭玉立之感) 规范的站姿要领: 头部保
21、持正直,两眼平视前方,表情自然放松 。 两肩放平且放松,手臂自然下垂于体侧。 挺胸、收腹、立腰、夹臀。 两腿夹紧,脚跟并拢,脚尖外展45-60. 仪容仪表、仪态 渝 拯 餐 舌 喉 可 囱 霖 剩 赡 篱 挪 躯 桩 醚 瞬 刨 囚 抡 溉 测 弦 毅 彩 嘎 思 鼎 东 哥 咯 挛 疯 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪容仪表、仪态 仪态规范 不良站姿让优雅打折 擞 淮 客 酌 取 跃 蝉 汛 蝇 踞 创 河 诡 零 条 陌 拧 状 咒 缠 契 史 销 差 溃 茫 满 课 昏 种 被 抒 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 常用站姿: 女士: vA、立正式: 在标
22、准站姿的基础上,右手 搭于左手之上贴于腹部或臀部 vB、丁字步式: 在标准站姿的基础上, 两脚成丁字形站立,右手搭 左手贴于腹部。 仪容仪表、仪态 仪态规范 弧 将 泛 责 廉 校 湾 鞭 矽 期 斥 藕 了 宜 段 豹 趴 蔡 磁 寡 嘉 泼 娇 犀 百 际 堪 鹤 娄 隋 刻 墅 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 奥运礼仪小姐站姿训练 仪容仪表、仪态 仪态规范 苗 桅 于 喊 采 党 牛 渭 污 烩 老 素 刃 粘 挝 踊 果 停 服 侦 慰 证 胁 止 斑 掀 作 件 膊 僚 帅 雷 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 v 男士 男士 第一种: 双腿并拢或平行不
23、超过肩宽,两手放 在身体两侧,手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种: 双脚平行不超过肩宽,以厘米为 宜,左手在腹前握住右手手腕或右手握 住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事 交流时使用。 第三种: 双脚平行不超过肩宽,以厘米为 宜,双手在背后腰际相握,左手握住右 手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。 仪容仪表、仪态 仪态规范 篷 种 讳 搓 讼 炸 胚 稳 凄 珐 讼 还 淑 座 庞 粹 耘 柠 概 缀 脾 滔 钡 缕 溃 选 泳 樱 沏 杂 瞳 汞 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 定岗定位定站姿。 仪态规范 翠 萌 手 颇
24、衰 假 当 斋 淑 林 敦 伺 澄 挨 绦 叼 胸 嘿 衙 律 兵 土 逸 粱 粗 厕 蔼 涎 蔼 讲 蒲 什 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 不良的站姿及注意事项: v1、站立时,切忌无精打采或东倒西歪。 v2、-,双手不可在腰间或抱在胸前 v3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物 品 坐支撑点。 v4、不可弓腰驼背,两肩一高一低。 v5、双臂不摆,双腿不抖。 v6、不能将手插在口袋里,更不能做无意的小 动作。 仪态规范 仗 显 岳 航 虎 欧 崖 派 变 援 镣 秀 戌 擎 盎 乙 赫 琅 音 娟 昏 峻 圃 枢 砌 雕 茄 退 扫 桶 我 弧 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店
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