门诊运营管理讲座课件.ppt
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1、门诊运营管理讲座,1,门诊运营业绩破冰,运营管理,门诊内部运营管理讲座系列 撰写及讲座:李雄 TEL: QQ:925993386 欢迎交流,门诊运营管理讲座,2,培训计划,温水煮青蛙,蚂蚁食大象,一碗稻草水,盲人摸象,无忧后大险,优越而轻敌,布施终有报,突破局限性,门诊运营管理讲座,3,培训结构,人,WHY 因何,WHAT 用何,HOW 如何,知识 技术 (外),信念 心态 (内),因,术,道,生命计划 责任目标,目标清晰 责任强化,欲望强烈 心态积极,方法灵活 技能提升,门诊运营管理讲座,4,培训目的,门诊运营管理讲座,5,培训目的,门诊运营管理讲座,6,培训方法,确定目标,反映真相,心态迁
2、善,制定计划,门诊运营管理讲座,7,培训计划,第一阶段:医患沟通案例分析 课时:60分钟,第二阶段:如何提高门诊量 课时:30分钟,第三阶段:如何提高成交量 课时:50分钟,第四阶段:如何提高成交质量 课时:40分钟,门诊运营管理讲座,8,医患沟通案例分析,案例展示,客户主诉:拆除之前的牙套,重新做回两颗烤瓷牙! 以下是对话: 客户:可不可以拆除后重新做烤瓷牙? 医生:要拆除后看看符不符合条件,如果牙齿没问题是可以的,有问题就不可以。 客户:我牙齿不痛,可以啊。 医生:这个要检查才知道,不是你认为可以就可以的。 客户:我牙齿不痛,应该可以 医生:(重复自己的观点) _第一个观点冲突 客户:你这
3、里烤瓷牙多少钱?做个金属烤瓷牙,那边牙科有250的,门诊运营管理讲座,9,医患沟通案例分析,案例展示,医生:我们这里不做那种,一般做600/800的 客户:我看到你们这里最低的有个350的 医生:是,最低的350元 客户:那边牙科都有250元的 医生:我们这里没有 客户:那边牙科都有250元的 医生:(沉默了) _第二个观点冲突 客户:拆掉不收钱吧?那边说不收钱。 医生:拆是要收钱的 客户:那边不收钱额 医生:(沉默了) _第三个观点冲突,门诊运营管理讲座,10,医患沟通案例分析,案例展示,双方沉默一会 医生:你去别的地方看看吧 客户:倖悻离去 到前台 客户:她说做不了 客户稍停一会离开 ,门
4、诊运营管理讲座,11,医患沟通案例分析,一几个关键VS,他们牙科,VS,我们牙科,牙齿不痛 (感觉就是没问题),VS,需要检查 (合情合理合原则),最低250元,VS,最低350元,拆冠免费,VS,拆冠收费,医生不做,VS,另寻牙科,两个牙科代表在对话,门诊运营管理讲座,12,医患沟通案例分析,二、双方沟通心理反应,1医生沟通时的心理反应是什么?,1)患者听不懂我讲的,2)患者不想出更多钱,宣读规则,解释答辩,失去耐心,情绪滋生,选择放弃,2患者沟通时的心理反应是什么?,3)N),1)能不能少点钱?,2)会不会骗我钱?,3)N),医生,患者体验的服务长度,患者的心 理感受,门诊运营管理讲座,1
5、3,医患沟通案例分析,从问题中找答案,1.客户嘴里所说的那边牙科的一切真实吗? 1)如果真实,为什么来不选择在“那家牙科接受诊疗”? 2)如果不真实或不完全真实,客户这样讲的动机是什么? 怎样区分真假?如何发问? 2客户为什么在被三次否定后还不主动离开? 1)是不是犹豫不决呢?为什么要犹豫不决? 2)是不是目标明确,但购买信任欠缺呢? 怎样帮客户做决定?怎样建立信任? 3.客户的自身条件有没有影响你的心理? 1)比如语言、衣着、形象令你有不重视心理? 2)比如谈吐水平、社会地位、经济能力令你有不重视心理? 怎样调整自己的接诊态度?,门诊运营管理讲座,14,医患沟通案例分析,从问题中找答案,4通
6、过对话,客户是价格取向还是价值取向? 1)如果是价格取向,客户的消费预期在什么范围? 2)如果超过这个预期,你靠什么让客户接受诊疗方案? 对价格/价值取向的客户该如何区别沟通? 如何将价格取向转化为价值取向?,5整个沟通过程是否主要呈现客户质疑,双方各自据理? 1)客户认为应该有更便宜的烤瓷牙,有错吗? 2)客户认为牙齿不痛就应该是好牙,有错吗? 3)客户期望能享受免费拆除牙冠,有错吗?,都是客户 内心的期望,对于这种问题,怎样回答比如何谈判更重要 想想,我们应该怎样与客户沟通?,门诊运营管理讲座,15,医患沟通案例分析,从问题中找答案,7.案例中有三个分歧点,有一个僵局,其实也同样是四个可以
7、建 立合作的机会。 我们把握不住第一个机会,至少要把握住最后一个机会,不然注定失败。 这其中任何一个机会都能挽回局面,掌握主动权,至少增加成单机会。 你将怎样抓住这几个机会去破局呢?,6确因双方不能达成一致,怎样给自己和客户创造下次合作的 机会? 绝对避免:“推走、抛弃等伤害客户感情,切断后路的行为”1:25 常用方法有哪些? 比如:死马当着活马医?给几个方案让他考虑? 比如:比较艺术地引导客户自己去货比三家再定? 比如:给一些“医者父母心”角度的关心,让客户尽早处理,哪怕去别的地 方?还是说赠送客户一些小礼品作纪念等等。,门诊运营管理讲座,16,作业,如果让你重新再来,你会怎么做?,门诊运营
8、管理讲座,17,门诊运营业绩破冰,门诊运营管理讲座,18,目的,1:快速提高门诊营业额,提高盈利率。 2:快速提高门诊满意度,提高转介量。,效益才是经营的终极目标,客户再次选择你 比做什么广告都实际,门诊运营管理讲座,19,背景,各项成本不断上升,门诊业绩增长速度和 盈利率未见明显提升。,靠省,只能减少投入, 而门诊处于需持续投入阶段;,门诊的边际效应相对固定, 靠增收才符合现在公司和门诊环境;,门诊运营管理讲座,20,策略销售引领,质量保障,1,2,3,门诊运营管理讲座,21,销 售,门诊运营管理讲座,22,目录,1提高门诊量,推提高新诊量,拉提高老客户回头率,2提高成交量,降低现场客户流失
9、率,重视历史客户的开发,3提高成交质量,改变方案制定方式,提高方案制定能力,同 步,门诊运营管理讲座,23,销售,1提高门诊量,门诊运营管理讲座,24,没客户,就什么基础也没有,再好的方法也=0!,原因,客户是谁?,客户在哪里?,客户怎么来?,所有还有生命体征的自然人,1在世界上有人的地方; 2在我们门诊的所在地域; 3在对口腔有需要的人群中; 4在我们的牙椅上、过往客户中; 5在我们想不到的地方。,1靠推:广告、活动等知名度的提升把客户推进来; 2靠拉:口碑(技术、服务等)美誉度、各种关系等把客户拉进来。,门诊运营管理讲座,25,在营销服务中使用电视、报纸、 广播、杂志、互联网、电影院 、户
10、外七大媒介作为载体的营 销服务为线上营销服务。,店面管理、促销活动、终端销 售团队管理、活动公关、会议 会展、促销品营销等手段为客 户提供“一对一”的品牌宣传 、产品助销服务为线下营销。,策略:抓推广(推动客户),提高新诊量,门诊运营管理讲座,26,体 验 触 点,进店前 听言论 看形象 找感觉,进店后 术前服务 术中服务 术后服务,离店后 售后服务,策略:抓体验(吸引客户),提高老客户回头率,门诊运营管理讲座,27,客户如何 找到你?推广,他们要知道在 做什么?沟通,他们全程的 感觉如何?服务,他们愿意 再次使用吗? 好处,他们会帮 你推荐吗? 忠诚,策略:抓体验(吸引客户),提高老客户回头
11、率,门诊运营管理讲座,28,寻找收集,目标群体,需求挖掘,信息渠道,组织实施,二次开发,所有有口腔诊疗 及美容需要的人,门诊所有有关客户的记录: 日志、病历、检查表、系统等,已知潜在需求的了解;(区分即刻和让渡) 未知潜在需求的了解。(区分需要和需求),统筹分类, 组织开发。,策略:抓开发(寻找老客户),提高老客户回头率,门诊运营管理讲座,29,附加知识:门诊客服管理方案,门诊运营管理讲座,30,销售,2提高成交量,门诊运营管理讲座,31,原因,成交数量(成交量)*成交价格=成交金额(成交额),成交额,成 交 量 1,成交价1,成交价2,成交价3,成交价n,成 交 量 2,成 交 量 3,成
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