图书馆因服务而闪亮高校图书馆未来发展的思考.ppt
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1、1,图书馆因服务而闪亮-高校图书馆未来发展的思考,北京大学图书馆 信息咨询部,2,内容要点,环境扫描(背景) 服务回眸 服务内容 服务效果 服务缺失 未来发展 北大图书馆服务探索 结束语,3,环境扫描,曾几何时: 图书馆在传承历史与文明中的独特作用 “假如世界毁灭了,图书馆还在,很容易重建世界,如果图书馆也没有了,我们就会变成原始人”-哲学家卡尔波普尔 现如今: “不是我不明白,这世界变化太快” 图书馆如何在数字时代生存成了热门话题,4,这几年到底发生了什么?,图书馆的书架不再是学术研究开始的唯一地方用户获取信息的渠道日趋多元化 方便快捷的搜索引擎 内容日益丰富的网络信息资源(特别是Googl
2、e等大规模的数字化计划),用户 信息环境和信息检索行为变化,图书馆 业务冲击和工作流程的变化,用户信息行为变化,89的大学生利用搜索引擎开始他们的信息搜寻。只有2的大学 生通过图书馆主页开始他们的信息搜寻- 2006年4月,OCLC 大学生对图书馆和信息资源的认知(College students perceptions of libraries and information resources) 生命科学年轻研究人员描述他的信息检索步骤: 第一步: Google it 第二步: Surf the web for the authors homepage 第三步:email the auth
3、or and ask for PDF (Researchers and discovery services: behaviour, perceptions and needs. London.Research Information Network,2006). 国内图书馆: 流通量和进馆人数逐年下滑(总体),图书馆各项业务工作冲击,美国图书馆2002-2008年高校图书馆流通的下降,电子图书 64.3 million 2006年 102.5 million 2008年,美国图书馆 2002-2008年高校图书馆参考咨询的下降,8,美国高校图书馆 2002-2008年用户培训情况,电子化大潮
4、催生新的图书馆流程,E-everything、E-only结果 系统和元数据的中心地位 已经让位于读者服务 这一趋势已经在现实中彰显出来,11,电子化大潮催生新的图书馆流程资源结构变化,引用:Steve OConnor. Metrics of library value:toward a new understanding,12,您感觉到这种变化了吗?,图书馆的资源越来越趋同化,“藏书为王”时代已经结束 “资源与服务”在评价一个图书馆价值中权重关系的变化 “服务至上”的理念被空前提到日程 21世纪图书馆的评估主要看服务的内容和质量,13,您感觉到这种变化了吗?,业务外包、部门重组和人员岗位的变
5、化 编目外包、阅览室外包(解决了图书积压、降低了人力成本) 图书馆系统变化 集成系统- “Web范围的协作型的图书馆管理服务”(如:Worldcat Local,Summon 为代表Web scale discovery 云计算) *软件作为一种服务* (Saas)理念,14,您感觉到这种变化了吗?,业务的延伸要求人员结构和馆员角色变化 电子资源后续问题:稳定性和长期保存问题 版权和相关法律问题Copyright Officer等 用户研究和数据分析馆员 多少个图书馆对流通数据分析? 那么大的文献传递或馆际互工作量是否作过分析? 图书馆员与用户角色的转变 指导员联络员嵌入服务(embedded
6、 librarian),服务成为图书馆未来发展的目标,这些变化让我们不得不思考图书馆未来发展: 资源建设为了什么? “书是为了用的”(Books are for use) 技术是为了什么? “节省读者的时间” -阮冈纳赞1931年撰写的图书馆学五定律是我们职业最简明的表述 今天的图书馆在功能上不断延伸和超越但是核心价值还没变服务 图书馆因服务而闪亮(依赖其它业务支撑),16,服务回眸,服务内容 形式多样的服务活动 (Service Activities) 借阅、咨询、馆际互借、用户培训等 从实体服务延伸到网络空间 从被动阵地式服务走入院系服务等 服务效果 有些服务并不那么理想 让我们来看看下面
7、事实:,17,用户到图书馆上自习40%,北大教师获取信息途径列表,引用:2010年北大学生挑战杯:图书馆人性化服务调研,相反,居然还有20%人能不去就不去!,18,用户在别处 火爆的民间学术网站(小木虫) 科学松鼠会 现实告诉我们: 服务与用户需求是脱节的 哈佛大学商学院教授理查德.特德洛教授在在英特尔总部发表演说时指出:“一个优秀的公司之所以遭遇麻烦,有以下三个原因:要么公司脱离客户,要么客户脱离公司,或者两者同时发生”对图书馆的启示,服务回眸,19,服务的缺失,缺乏与用户的双向交流 忽视了用户的体验和感受 不注重细节服务 没有充分激发“草根智慧” 考核与评估的局限性,20,服务的缺失,缺乏
8、与用户的双向交流 关注用户外在信息环境的变化;忽视了用户信息行为的内在变化 用户心理、使用习惯和研究方法的变化 图书馆单向地,热情地推送自己的服务 结果 服务内容与用户的需求没有找到契合点 服务的盲区,21,服务的缺失,忽视了用户的体验和感受 多采取轰炸式的进攻方式-面向院系,大规模地宣传、推送资源和服务 忽视了用户的体验和感受(心理学的角度) “峰终定律”(Peak-End rule)给了我们启示 诺贝尔奖得主心理学家Daniel Kahneman经过深入研究发现的,22,服务的缺失,忽视了用户的体验和感受 (续) 峰终定律:在峰与终时的体验 枢纽时刻MOT:服务界最具震憾力与影响力的管理概
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