顾客满意度测评指标的设定(doc 5).DOC
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1、思考;要和学生交朋友,勇于承认并面对真实的自己;要关注生活,开阔视野,勤于学习,不断吸收时代的信息,与时俱进;对于教材倡导的教学活动,要在教学实践中进行探索和创新!此外,为了体现一种儿童文化,使教材能真正成为学生喜爱的朋友,让他们愿意于教材中的儿童对话,我们“ 相信自己,一定能成功 ” 简短而有力,你看你终于凭实力评上了高桥初中校 “ 十佳 ” 特长生。遇到了挫折不气馁,沉静之中带着几分倔犟,淳朴之中透着踏实。班里有你,就有了主动,有了无私 ,有了正气。感谢你!你说: “ 信念能在我遇到挫折和困难时激励我,鼓励我,永远在心中跳动、呼喊。 ” 虽然你很平凡,不违反纪律,老师跟你说话你说的是 “
2、哦 ” ,但从普通的眼神,平时的点滴中,老师看出了你的坚强,挫折面前默默承受,默默起航!顾客满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分,在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究,在积累了数百个测评项目实践经验的基础上,上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法,指导顾客满意度测评指标体系的建立。关键词 顾客满意度,测评指标体系,体系层次,指标量化,权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量,都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直
3、接测评的指标,这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系,必须遵循以下几条原则:(1)建立的顾客满意度测评指标体系,必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最关键的测评指标。(2)测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面的测评指标。(3)测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值,因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计
4、算和分析的。(4)建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较,设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构,运用层次化结构设定测评指标,能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结,将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的,而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的,其中 “顾客满意度指数”是总的测评目标,为一级指标,即第一层次;顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等
5、六大要素作为二级指标,即第二层次;根据不同的产品、服务、企业或行业的特点,可将六大要素展开为具体的三级指标,即第三层次;三级指标可以展开为问卷上的问题,形成了测评指标体系的四级指标,即第四层次。由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的,因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的,具体见表1。表1 顾客满意度测评的一、二、三级指标一级指标二级指标三级指标顾客满意度指数顾客期望对产品或服务质量的总体期望对产品或服务质量满足顾客需求程度的期望对产品或服务质量稳定性的期望顾客对产品质量的感知顾客对产品质量的总体评价顾客对产品质量满足需求程度的评价顾客对产
6、品质量可靠性的评价顾客对服务质量的感知顾客对服务质量的总体评价顾客对服务质量满足需求程度的评价顾客对服务质量的可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格时顾客对质量级别的评价给定质量时顾客对价格级别的评价顾客对总成本的感知顾客对总价值的感知顾客满意度指数顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的类别能承受的涨价幅度能抵制的竞争者的降价幅度实际上建立顾客满意度测评指标体系,主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。三级指标的具体内容可归纳为如表1所示,共有20项三级测评指标。这些三级指标是一个逻辑框架,在各行业原则上都是可以运用的。对某一具体产品或服务的顾客
7、满意度测评的实际操作中,应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择,灵活运用。测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来,是顾客满意度测评中直接面对顾客的指标,它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。 图1以顾客对自来水供应质量感知的实例具体说明了如何将三级指标展开为四级指标。三、测评指标的量化顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对测评指标进行量化。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度,通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是困难的。利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理,将会使那些难于表达和衡量的“态度”
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