一汽大众销售满意度解读一汽大众大众品牌网络与培训.ppt
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1、一汽-大众销售满意度解读,一汽-大众大众品牌网络与培训,12.2009,销售满意度测评体系,行业内调研,品牌内调研,输出,经销商存在的问题,需改善问题 落实到经销商,制定改善措施,跟踪检查、评价,不断提升,一汽-大众,需改善问题落实 到销售顾问,经销商内访体系,CSS问卷题目选项对比- 09年 VS 10年,2010年销售CSS调研问卷在满意度问题的评价方式与2009年完全不同 2009年使用的是5个等级不连续的满意度评分 2010年使用的是110分连续的满意度评分,销售MOT指标得分提升对CSS的影响,CSS评分=MOT指标权重 如果所有指标的得分均提升1分,总分则相应提升1分 在其他指标得
2、分不变前提下,如果指标A得分提升1分,则总分提升幅度与指标A的权重相等 以环节评分提升情况为例,示例如下:,环节提升,总评分提升,环节,2010年销售评价体系构成详细介绍,10年CSS考评体系解析-1,A1 等候接待的时间: 指引相应的销售人员及时主动出迎接待客户 当店内客户太多而无法及时接待时,提供安抚服务(如先带客户到休息区休息),尽力留住客户 避免一人接待多客户,令部分客户被冷落,A3 主动了解车辆、配置、附件方面的需求并给予建议: 销售人员是否询问客户对产品的需求(如性能、配置、附件等需求) 是否考虑到客户的预算 销售人员是否询问客户以往用车经历 销售人员是否耐心、诚恳、积极的倾听客户
3、讲述 销售人员是否根据客户特征及车辆需求提出相应的建议(推荐最合适的车型和配置),环节1 销售接待,A2 圆满回答疑问与要求: 销售人员的专业知识应能回答客户疑问与需求 如有疑难无法回答问题,应请教销售经理或售后服务人员,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-2,B4 销售人员礼貌及友善: 以客户至上的态度热情迎接,面带微笑 避免根据客户的穿着、言谈把客户分类(以貌取人),B7在整个购车过程中,感受到压力的合适程度: 避免急功近利或急于求成的推销,硬性推荐车型,给客户决策施加压力 避免隐性促销,催促做出购车决定,引起客户反感(如,您要的车型店里目前仅剩1辆,如果您再犹豫,可能就要等待很久才
4、能有现车),环节2 销售人员,B5 销售人员专业知识: 销售人员是否主动熟练演示展车的一些功能和特性 销售人员对车辆功能特性的介绍是否专业全面,B6 提供不同车型的相关信息: 熟悉掌握本品牌各车型与竞争品牌车型的性能、价格和优劣势等信息,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-3,C8 主动提供了试乘试驾服务: 销售人员是否主动邀请客户试乘试驾,环节3 试乘试驾,C8.2 销售人员在试乘试驾过程中的讲解: 销售人员是否为客户详细介绍试乘试驾路线 销售人员是否在试驾前为客户讲解车辆驾驶技巧,以便试驾时更好让客户感受车辆独到之处 销售人员在试乘试驾时是否记录了客户的感受 销售人员是否结合试驾感受
5、讲解车辆功能特性,以更加突出车辆的优势 销售人员是否能及时专业的回答客户提出的问题,C8.3 试乘试驾车的整体车况: 试乘试驾车清洁无损坏 各种仪器仪表工作正常 油量是否充足,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-4,D9 完成购车文件的容易程度: 销售人员应主动向客户介绍购车相关流程 提醒客户购车所必须准备的一些材料 凡经销商能够协助客户完成的文件,尽力提供服务,环节4 购车文件,D10 圆满回答购车文件相关问题的能力: 销售人员应熟悉购车合同、贷款手续和保险等方面知识,向顾客详细解释以上材料内容,并回答客户的疑问,E11 交车中对您的关注程度: 对待客户购买前和购买后的态度要保持一致
6、交车时保证销售人员与客户是一对一的服务,避免销售人员在服务接车客户的同时还兼顾前来看车的新客户,环节5 交车过程-1,CSS考评体系,10年CSS考评体系解析-5,E13 对新车功能、客户手册等详细解释: 销售人员向客户讲解新车功能,并在车内做操作演示 详细讲解客户手册中涉及的保修保养条款和索赔条款 提醒客户新车使用注意事项和日常养护常识,环节5 交车过程-2,E14 交车过程答复您提出疑问的能力: 交车过程中,销售人员能及时专业地回答客户提出的问题,E15 介绍售后服务顾问,或告诉售后服务顾问的联系方式 销售人员是否主动向客户介绍售后服务顾问或告知其联系方式,E12 完成交车所需时间: 避免
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