【工作总结】20XX年客服人员工作总结范文.docx
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1、第 1 页 20XX 年客服人员工作总结范文 特征码 zvLRxMcGsXAgbOcngwPc 20XX 年客服人员工作总结 20xx 年的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基 本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面: 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪 检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的 员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加 强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以 商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日 常考核方
2、面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务 办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单 (参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理), 现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级 班长级店长员工),加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从 员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了 第 2 页 更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超 过 6 次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入 职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而
3、营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪 卡 4000 余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领 的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩 戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾 客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质, 树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共 44 人,起到了以 点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对 楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目 标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接
4、待程序规范化、处 理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查, 对不规范的管理人员进行处罚),在今年 8 月份公司安排我对一 线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉 处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基 层管理人员处理投诉能力。XX 年前三季度服务办全体共接待各 类投诉 371 起完结率(质量类:224 例,服务类:9 例,综合类: 131 例,突发事件:7 例)在突发事件处理方面,我们与保险公 第 3 页 司又续签了投保协议第三方责任险(保费共 3000 元,三店 同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从 而为公司减低了损失。
5、3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正, 不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标 准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时 进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力 度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次, 使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层 管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店, 通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员 与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管,严格查场制度,
6、对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴 勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单, 提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解 决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通 过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局 面。在 XX 年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各 类员工违纪 5823 人次,公司平均违纪率%。其中大部分员工都 第 4 页 是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处 罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局 面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升
7、。 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划, 定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理 自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如 我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有效的开展工作” ,从而进一步提升了值班经 理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我 管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。 6、白银店工作。 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培 训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计 20 余课时, 按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训,转变 服
8、务观念。顾客需要的,就是我们要做的。时刻以顾客的满意 度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服 务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管 理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们 有信心把分店的管理抓上去。 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中, 第 5 页 处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能 及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司 领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 XX 年前三季度服务 办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到领导认可,但是我们 的工作提升还是进展较慢
9、,人员的业务素质与值班经理的标准 还存在一定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素质还相 对较低,在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,在服务品质 方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离,所有在 XX 年第四季度XX 年一季度我会努力提升我部人员素质,提升 工作效率,在兰州率先提倡并实施“特色化服务” ,大打特打服 务牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受 到国芳百盛的服务文化。 20XX 年客服人员工作总结 来到 xx 的工作时间虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、 新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容, 这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成
10、长。 回顾十月份的工作情况,我主要负责两方面的内容:一是网站 内容的更新,二是 53 客服,因为没有将这两项内容很出色的完 成,所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一 下工作的完成情况: 20XX 年客服人员工作总结 20XX 年客服人员工作总结 网络工作内容 第 6 页 1、更新 xx 网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和 出国留学的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌 握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站 的博客发表文章,宣传 xx 英语。 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜
11、索引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到 xx 英语学校的相关信息, 掌握大家对 xx 英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和 广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子。(这段时间没有发现 恶意问题) 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分 类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写 xx 英语公益活动高中建设的文章。 7、编写 xx 英语网站新增版块雅思保分计划。 20XX 年客服人员工作总结 岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回 首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多 问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细
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