客服工作的重要性及客服人员应具备的基本素质.docx
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1、客服工作重要性及客服人员应具备基本素质和素养鲁泰在线客服工作重要性我们客服部客户服务工作是完成整个鲁泰在线销售工作重要环 节,是实现鲁泰在线产品及货币交换过程。马克思曾形象把客户服务 过程称之为“产品惊险一跳,我们客户服务人员正是实现这关键一 跳关键人物。让我们客户从衣兜里掏出钱来购买鲁泰在线服装产品是 一个并不容易过程,客户服务人员必须有充足理由让客户愿意购买我 们服装产品,并让客户感到他所购买服装产品是物超所值。要做到这 一点要求我们必须详细、耐心讲解所售服装特点、质地,给顾客以合 理搭配建议并告知我们完备售后服务承诺,让客户明白这种服装正是 他所需要。而做到这一点需要客户服务人员在客户服
2、务过程中合理运 用大量客户销售服务手段和技巧。另外,我们客户服务人员是客户能接触到鲁泰在线代表,客户服 务人员代表着鲁泰在线形象,客户在没深入了解我们服装产品之前, 他对鲁泰在线感知直接来自于客户服务人员给他感觉和印象。客户服 务人员良好客户服务可以为鲁泰在线培养大批忠诚客户和提高鲁泰 在线品牌知名度,并且可以培育潜在市场,因为良好客户服务可以使 客户作到以下三点:客户重复购买;客户相关购买;客户推荐购买;著名销售数字法则:1: 8: 25: 1,即影响1名客户,可以间接 影响8名客户,并使25名客户产生购买意向,1名客户达成购买行 为。也就是说如果鲁泰在线良好服务得到了1名客户认可和赞许,那
3、 么他可以间接告知其他8名客户,同时会有25名客户产生购买我们 服装意向,其中我们会向一名客户成功卖出我们服装。依次类推,如 果我们得罪了1名客户,那么也会带来相应损失,而带来损失需要我 们付出几倍努力来弥补。由此可见,向客户提供优质服装产品和满意 服务是我们每一位鲁泰在线客户服务人员重要职责。既然我们客服工作是如此重要,那么努力练就胜任我们工作本 领,培养应具备基本素质和素养是我们鲁泰在线每一个客服人员责无 旁贷。鲁泰在线客服人员应具备基本素质1 .热情主动服务态度客户服务人员应具备对客户热情主动服务态度,充满激情,让每 位客户都感受到我们热情服务,在接受我们服务同时来接受我们服装 产品。2
4、 .敏锐洞察力3 / 6优秀客户服务人员还应具备对客户购买心理敏锐洞察力,只有这 样才能清楚地知道客户购买心理变化。了解了客户心理和穿着搭配爱 好,可以有针对性地进行诱导,推销我们服装产品。3 .较高语言沟通能力和谈判技巧优秀客户服务人员还应具备良好语言沟通能力及谈判技巧,只有 具备这样素质,才能让客户接受我们服装产品并在及客户价格交锋中 取胜。4 .良好心理素质一一情绪自我掌控调节能力我们客服人员还应具备良好心理素质。因为在客户服务过程中, 承受着各种压力和挫折,只有具备好心态才不会在服务过程中情绪 化,遇到问题冷静处理。比如,你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人员?假如每 天接待100个
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