医院医疗医护培训服务意识培训 PPT授课课件.pptx
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1、医疗服务意识培训,Medical service awareness training,主讲人: XXX,目录,CONTENTS,服务的定义: 是指为患者做事,并使患者从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式,而是以提供劳动的形式满足患者某种特殊需要。 就是为别人做事,满足别人需要。,1.“硬服务”:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作。,2.“软服务”:附加特性。在服务中赋予医院文化,理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升患者满意程度。,硬服务,软服务,S,e,r,v,i,c,e,微笑待客 Smile,精通业务上的工作 Excellence,对
2、患者态度亲切友善 Reaching,视每一位患者为特殊和重要的大人物 Viewing,邀请每一位患者再次光临 Inviting,营造温馨的服务环境 Creating,用眼神表达对患者的关心 Eye,是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式,而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。,服务的定义,service 英文释义,服务意识是指医院全体医护在与一切医院利益相关的人或医院的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。,服务意识,简单的说,服务意识即为患者提供优质服务的意念、习惯和态度,漠
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