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1、论文:沟通是心灵传递的桥梁论文:沟通是心灵传递的桥梁摘要沟通是联系图书馆员与读者之间的情感桥梁,本文探讨 馆员 在与读者面对面沟通时应当掌握的七种沟通技巧。关键词图书馆员;读者;沟通技巧沟通是指人与人之间传递信息、思想或情感的过程。简言之,是 将信 息由一人传达给另一人。沟通是人与人交往的必要手段,图书 馆的职责 是将知识传播给读者,要想充分图书馆的这一社会职责, 就要求图书馆 员与读者之间实现有效的沟通。馆员与读者之间适时、 正确、高效的沟 通,可以使馆员了解读者的根本情况,准确把握读 者的信息需求,从而 为其提供优质效劳;而读者与馆员的沟通,可 以了解图书馆的馆藏文献 信息资源、效劳内容、
2、借阅规那么以及馆员 的效劳能力、效劳水平等,最 后通过沟通来到达各自的目的。馆员与读者的沟通最主要的是面对面的沟通,要做好面对面的交 流, 应当做到以下七个方而。一、保证文明效劳态度文明效劳是进行有效沟通的根底。我们馆员的效劳应该按照文明 效劳 根本标准来操作。做到思想上牢固树立“读者第一,效劳至上 的效劳 理念;工作上要热情主动,以主人翁的态度平等地对待读者, 用真诚, 耐心,细致的效劳感动读者,想读者之所想,急读者之所 急,给读者留 下良好的 ' 印象。二、掌握良好的语言技巧前苏联著名教育家苏霍姆林斯基告诫教师:“美好的语言是塑造 青少 年心灵最巧妙的手段。这句话也告诉我们,在与读
3、者之间沟 通时要十 分注意自己的语言技巧。语言是人类最重要的沟通工具,也是最有效的一种沟通方式。同样一句话,声音的上下、轻重、节奏的不同,表达出的效果就不同。图书馆员在与读者的沟通中,要把握语言的分寸,用爱的语言,因为爱是最好的老师,馆员对读者应该用亲切、诚恳、商量的口吻与之交流,使他们有回家的感受。同时也要用得体、标准、文明的服务用语展示自身的修养,表达亲和力,拉近馆员与读者之间的心理距离。在沟通中务必使用读者容易接受的语言和语气,让读者在人 格、身份地位平等的感受中体 会到馆员的优质效劳和真诚的效劳态 度;尽量使用专用术语,与读者产 生学术上的共鸣;为读者做指导 时要具体详细,答复咨询时要
4、切题,紧 扣主题,防止重复等。三、做读者的倾听者人们通常只注重说话能力的培养,而对倾听的能力那么重视不够,事实上聆听技术对沟通同样非常重要。在读者效劳中,馆员不善聆听就会导致相互沟通受阻、相互配合难度增大,不仔细倾听就难以收集到有用的信息。要做一个合格的倾听者应当掌握四个要点: 集中。倾听时,要有目光的交流,要眼睛注视说话的人,将注 意 力始终集中在读者谈话的内容上,不要轻易打断读者,给读者一 个畅所 欲言的空间,表现出一种认真、耐心、虚心的态度。 反响。交谈时,馆员可以通过赞同的微笑、肯定得点头,或者手势、体态等做出积极的反响,表现出对谈话内容的兴趣和对读者 的尊重。 深入。通过对某些谈话内
5、容的重复,或通过提出某些适当的问 题, 表现出对谈话内容的理解,同时帮助对方完成表达,从而使话 题进一步 深入。 欣赏。在倾听中找出对方的优点,显示出发自内心的赞叹,给 予 总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快,它是有效沟通不 可缺少 的润滑剂。四、注意体态语的沟通 五、注重对读者的观察六、与读者进行换位思考换位思考,即俗语说的“将心比心,这是社会心理学家推崇的 一种 增进人们之间相互理解和同情,培养和提高社交能力的有效的训练方法。 图书馆馆员要经常想读者之所想,站在读者的角度审视问题。这是提高效劳质量切实可行的有效途径。七、控制情绪、提高自控力在效劳过程中,馆员经常能听到读者抱怨文献资源匮乏、效劳不周到等等。而对抱怨,馆员要有自控能力,正确对待读者的埋怨情绪,心平气和的听取读者的抱怨和陈述,然后尽量做出解释和答复。不能及时解决的问题,耐心的向读者说明,并反响到有关部门。千 万不要恶语相对, 即便可能面对的是一些自身有问题的读者,也千万要控制自己的情绪平和对待。因为古训道:良言一句寒冬暖,恶 语伤人六月寒。让读者在交 流中感受到温情,自愿接受馆员的帮助。总之,图书馆员如果能够掌握良好的沟通技巧,便可在沟通中起到事半功倍的效果。使图书馆工作更加得心应手。
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