医学课件第五章服务产品设计.ppt
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1、第五章 服务产品设计,第一节 服务产品整体概念 第二节 服务产品策略 第三节 服务产品的品牌策略 第四节 服务产品组合和服务创新,菌顷纹巴拾文侧首设吗芥气科侦哗所阐葫试咱琴厩侩柠掘篙烂聚窟烂露纷第五章服务产品设计第五章服务产品设计,第一节 服务产品整体概念,提供某种形式的服务为核心利益的整体产品 核心利益 :无差别的顾客真正所购买的服务和利益 基础产品 :产品的基本形式 期望价值 :顾客购买产品时希望并默示可得的、与该产品匹配的条件与属性 附加价值 :增加的服务和利益 ,它是形成本企业产品与竞争者产品的差异化的关键 潜在价值 :服务产品的用途转变,由所有可能吸引和留驻顾客的因素组成 。,骂吉厘
2、渊茵圭慨抛欲燎鹰陪禽拧涤的狸照萌欺脂险篡垢搭醚详饲毁蔫扶站第五章服务产品设计第五章服务产品设计,酒店服务产品的层次,基础产品:床、衣橱、桌椅、毛巾、浴室、卫生间,期望价值:软床、白单、净巾、工作台灯,附加价值:免费自助咖啡、快速离店手续、温馨服务,潜在价值:会见商务客人,核心利益:休息与睡眠,签袁苞亮早酌颂墓囊蝇救棉本农候思退催忆饿站碴衙域寻奋障斜歉炽览菠第五章服务产品设计第五章服务产品设计,第二节 服务产品策略,一 、基本服务 二、 扩展服务,腆截庚惩李麻狐屈兰涌曹擒骋乎噪隶肺曳惠爆汀代仅犊耙爵摆骇汇绵坛期第五章服务产品设计第五章服务产品设计,一、基本服务,内涵 是服务产品赖以存在的基础 是
3、通过物质和体系上的保障来向客户提供的具有平均质量的核心利益,体现了企业最基本的功能,包括服务产品的前三个层次 基本服务的特性 可靠性 反应性 保证性 移情性 感知性,科情戳髓鸿钎泡疾均优琳敝戈种得烙料器寄皋沿晒按跑澜缄急额劲屏楷若第五章服务产品设计第五章服务产品设计,评价基本服务的标准(1),便利性服务的评价标准 地点,乘公交车是否能到达,是否坐落在市中心; 内部装修,是否营造了适宜的氛围,家具的质量和协调; 支持性设备, 建筑的适当性, 设施布局,交通是否正常,是否提供了足够的场地提供人们等候,是否因布局不合理使顾客多走了冤枉路; 便利性,是否24小时ATM服务,是否提供局域网服务; 类型,
4、 选择.,睛趣材隐头篷蚤啤箍娥槽购肩平疡恒昼喳妊疲辆抱删再略处珠绣欣炭姓遏第五章服务产品设计第五章服务产品设计,评价基本服务的标准(2),核心服务的评价标准 服务人员的培训 全面性 稳定性 一致性 通过对服务质量的判断来评价基本服务 企业形象,公司的整体形象以及整体魅力; 技术性质量,即提供的服务是否具备适当的技术属性; 功能性质量,即服务是如何提供的。,诛颖屹夸苇胯前伞漾鸦未统毡祷蟹隔弹措铃婉杜硷喀递蒜抿挑电翅光卢匝第五章服务产品设计第五章服务产品设计,二、扩展服务,产品的附加价值层与潜在价值层 是客户所能获得的与其他类似产品形成差别的进一步的利益 扩展服务处于不停的运动变化中 有人将扩展服
5、务界定为8种类型:信息、咨询、订单、招待、保管、例外服务、账单和付款相关的服务要素。,招仁柴谦哈得憎畜毕仟卫饭奥绥茫浚玛则菱秋疵射舞驯颐庶彭呜搅楞额瘸第五章服务产品设计第五章服务产品设计,服务之花,核心产品,咨询,信息,订单处理,保管,例外服务,开账单,付款,招待,会处温倪艾牧微绩译形籽上违刃砾啥颓惕滞扭配窟克苛表怔泵惕臂汇汀骇第五章服务产品设计第五章服务产品设计,信息服务,去服务地点的路线指示, 时间安排/服务时间, 价格, 使用核心产品/附加产品的说明, 提醒事项, 警告, 销售/服务条件, 变更通知, 书面材料, 订购确认, 会计活动总结, 收据和票据,煤让颊雌宏止饵淳使秘搬放塌塘奉灰驴
6、番尧碧桃烁浪权凝蔽倪彪驳柿验甘第五章服务产品设计第五章服务产品设计,咨询服务,建议 审计 个人咨询 产品用途的指导/培训 管理或技术的咨询,蒙酗淆罗耿游谤锥拒谐响办号避结萨几吸设灰排貉握檄股壮郑殊窿破疹加第五章服务产品设计第五章服务产品设计,订单处理服务,申请 俱乐部或计划的成员 订购服务 有前提条件的服务(如信用卡、大学招生) 订单输入 现场完成 按顺序完成的邮寄/电话订单 预订 座位 桌子 房间 车辆或其他设备的租赁 与专业人员的约会 进入容纳能力有限的设施的权利,葵风贰秦郊逝畔便泅亏饲缀铅泡肤倾充挫郡辗亚肄竞跌竹肖僚妖尊冬满克第五章服务产品设计第五章服务产品设计,招待服务,问候 食物和饮
7、料 厕所和盥洗间 浴室和成套用品 等候场地和便利设施 大堂、等候区域、座位 挡风遮雨的保护装置 杂志、娱乐、报纸 交通 安全,帖碱痉秸织郴趴站在肆吃横耶形翌象扒张挚棋母不贾拎竹葛亥警僳侄鲤谁第五章服务产品设计第五章服务产品设计,保管服务,照料顾客带来的物品 孩子照料 宠物照料 车辆停车场 代客泊车 衣帽间 行李处理 存放空间,镜含居截柄酗谬拷坍蘑萨赛彪肆纠监迄冤季既能芯赣算罐呕歼攀然匙瑶搞第五章服务产品设计第五章服务产品设计,照料顾客购买的商品 包装 提货 运输 搬运 安装 检查和诊断 清洁 添加燃料 预防性维护 修理和更新 升级,十河臣酌血狞到窝待淬孝决劳芒瑰蒲扩失涵声十恋对冀胖买友攒下蒂旋
8、东第五章服务产品设计第五章服务产品设计,例外服务,服务传递前的特殊要求 儿童的需要 饮食方面的需要 医疗或残疾人的需要 宗教习惯 对标准产生程序的偏离 处理特殊的沟通 投诉 赞美 建议,琵皮舍过奖策骗务恫眠恒婶罚击祝掂卓税赘署纪你路厕腔邻孟杨结役揽捉第五章服务产品设计第五章服务产品设计,解决问题 对产品故障的维修保证 解决使用产品中出现的问题 解决由意外事故、服务失误造成的困难以及员工或其他顾客引起的问题 帮助那些遭受了意外事故或需要接受紧急治疗的顾客 补偿 资金赔偿 对不令人满意的商品和服务进行补偿 对有缺点的商品进行免费修理,蹦硕霖吁泡诫幅六舟间且废民鸭坤窿贸狮骑浮烙仇郸善忽赎肮脱凡拓呜孟
9、第五章服务产品设计第五章服务产品设计,开帐单服务,账户活动的定期对账单 单笔交易的发票 应付金额的口头说明 应付金额的机器显示 自己开帐单 安全,嘎箕毫楷揽鸡晾臼溉毙巨椎炉幽驰鬼必呻屋钓庞酷锗柴呀玖毗丛晶墨隆标第五章服务产品设计第五章服务产品设计,付款服务(1),自助服务 机器找钱 支付现金给机器,取回找钱 插入预先已付款的卡 插入信用卡/支付卡/借记卡 插入货币代用券,承梆苏俗画诛唤浑常齐乎亥陋泪储烈呢仁识豆入踩凹骇襄笔练疟果矩叠潞第五章服务产品设计第五章服务产品设计,付款服务(2),直接向收款人或中介机构付款 清点现金和找钱 支票处理 信用卡/支付卡/借记卡 优惠券抵扣 货币代用券、票券等
10、 从资金存款账户中自动扣除 控制和核实 自动系统 人员系统,怂坚损叼壹短佯辈崖优住郴采糕抑窜疥椭肿菌潜漂钵脚詹侮肠秽兢群伤缀第五章服务产品设计第五章服务产品设计,评价扩展服务的标准(1),支持性服务 服务态度 气氛 等候 地位 舒适感 保密性和安全性 便利,册筛斤快军乏句朽肋公圣靖腮糙伤秘梗摊剔泞纹狐婚畜寥绘雏劲脚绕侮饿第五章服务产品设计第五章服务产品设计,评价扩展服务的标准(2),服务的易接近性 服务人员数量和技术,如提供非常专业的服务 办公时间和安排 办公室、演示室和柜台的摆设 服务的工具、设备和水平 相互作用 客户与服务人员的互动 客户与系统 客户与技术、设备 客户在同一过程中,沦欣斑臻
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- 医学 课件 第五 服务 产品设计
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