周春明的客户关系管理.doc
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1、案例分析:周春明的客户关系管理By 第一小组创壹第一年(周春明)转变思想:计较,是贫穷的开始这一年,我进入出租车行业,和其它三万个司机,在马路上抢客人赚钱。竞 争如此激烈,我于是盘算着该如何差异化。我做的第一件和别人不同的事,是不计成本做长程载客服务。其他司机:长途载客一-要冒开空车回来的风险一-提价50%丢失客户我:这群人是含金量最高的商务旅客一-只加价 17%稳住客户表面上,我因此每趟收入比同业低,但因此赢得客户的好感与信任,开始接 到许多长途订单。(客户)这个司机不一般我是台大的一名大学教授,家离学校比较远,每周有固定的一天上课时间要长途往返,一个偶然的机会,我坐上了司机周春明的车。其他
2、司机:提价50%,单程无往返 太贵周春明:提价17%,提供往返接送一-便宜一-下次继续坐面对如此便宜又便捷的服务,我二话不说,和他互换了联系方式。 后来我们约好,每周都由他接送我,我成了他的固定客人。第四年(周春明)华丽丽的转型:打开长途客源,开辟熟客市场在我开车的第四年,从科学园区载到一个企管顾问公司的经理, 对方被我贴 心的服务打动,把载企管顾问公司讲师到外县市的长途生意全包给我, 我因而打 开一条关键性的长途客源。其他司机:街头散客居多一-空车率居高不下我:可预期的长途商务客一-空车率大大降低翻开我的出车纪录,当年出了一百趟长途车,但今年预计可达八百趟。(周春明)结合理论工具:应用 CR
3、M理念这一天,有一位老客户一一一位大学教授一一告诉我,“生手在意价格,老手看重价值,高手懂得用文化创造价值”。于是我开始偿试运用客户关系管理方 法来创造价值。数据库存诸靜叫管理 客户管理培锲客芮坊营销 分析和预销售团队活政 审场管销沽玫销售线幸追跻(周春明)满足客户差异化需求,用101分服务打动客户老客户的话对我的启发很大,前段时间我一直在思考究竟该如何打造属于自 己的出租车文化。慢慢的,我发现其实牢牢抓住客户的心并非难事。其他司机:载人和运送货物没有多大区别我:从细节处征服客户一-了解客户喜好才能对症下药【用一份早餐传递 我客户至上的理念】情感的舒适是才是维系客户的资本一-在行车中与客户交谈
4、,做客户 的倾听者,让寻常的对话为客户带来一整天的好心情系统化才能适应庞大的客户群一-客户资料库集中了熟客的喜好与背 景,它让我的服务更加精准高效凭借许多贴心细腻的服务,让我靠着百分之二十的熟客,带来了百分之 八十新客人。(客户)体会:司机or朋友当初选择让周春明固定接送时我就感觉到他具有不一般的商业头脑,我相信他在未来一定会提供给我更加满意的服务, 但他所做的一切还是超出了我的预料。选择周春明的理由:1、专属司机能给的体验,甚至超出了专属司机的职责 范围2、他的服务或者说是他的出租车文化打动了我,而不是因为他的车有多舒 适或是高端。美中不足的地方:现在需要用车都要提前很久和他预约,有些急事需
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