最新农村信用社服务价格投诉管理办法(试行).docx
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1、XX县农村信用社服务价格投诉管理办法(试行)第一章 总则第一条 为提高XX县农村信用合作联社(以下简称县联社)服务收费管理水平, 规范服务价格投诉处理流程、职责范围和工作要求,确保客户获得优质、高效的金融服务,根据有关规定,制定本办法。第二条 本办法所指的服务价格投诉,是指客户在县联社各营业网点办理业务及接受金融服务的过程中,临柜人员未按照山西省农村信用社服务收费标准的规定(县联社另行规定的服务收费优惠政策除外)收取服务费用,向营业网点管理人员或上级管理部门进行的投诉。第三条 县联社纪检监察室是全县信用社客户投诉的综合受理、考核和管理机构,负责辖内信用社客户服务价格投诉的受理、处理和相关考核、
2、日常管理等工作。各营业网点要明确专人负责客户投诉工作。第四条 为严格投诉管理,明确被投诉单位或个人的责任,依法、合规、公正、公平地处理客户投诉中的责任问题,县联社成立责任认定领导小组,下设办公室,设在纪检监察室,具体负责客户投诉的责任认定、处理等工作。第五条 本办法所称服务价格投诉须符合下列条件: (一)各营业网点提供的收费服务不符合山西省农村信用社服务收费标准,或不符合县联社向社会公布的收费标准;(二)与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委托人; (三)有明确的被投诉人或网点;(四)有投诉的具体事实依据。第六条 本办法适用于县联社各营业网点和所有临柜人员。 第二章 投诉渠道 第七条 各营
3、业网点要设立并对外公布服务收费监督电话,设置意见箱、意见簿,接受社会公众和客户的监督与投诉。服务监督电话要通过在营业网点公告等方式使客户周知。第八条 客户以下列方式反映县联社服务价格问题的,视为客户投诉,由纪检监察室纳入客户投诉处理程序。 (一)客户服务热线受理的投诉; (二)客户电话投诉; (三)客户来信、来访投诉; (四)意见箱、意见本记录的投诉; (五)各级党委政府、监管部门及有关方面转来的关于服务价格方面的投诉。 第三章 投诉处理流程第九条 对客户服务价格投诉实行“按职责逐级落实责任,由被投诉责任网点处理、反馈,县联社回访、考核”的流程处理。第十条 客户服务价格投诉实行“首问负责制”。
4、营业网点第一个接到投诉的员工,应在其处理权限内负责该问题的解决;超出其处理权限的,应及时将问题转交营业网点负责人或县联社纪检监察室协调、解决,并将处理结果反馈客户。第十一条 对投诉客户的回复,一般采用以下形式:(一)电话回复;(二)书面答复;(三)上门走访。第十二条 对客户服务价格投诉的处理,实行限时处理制,并在最短的时间内予以反馈:(一)属营业网点处理权限的客户服务价格投诉,无特殊情况应在1个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门;(二)属县联社职责范围内或需其协调解决的问题,无特殊情况应在2个工作日内处理,并将处理意见反馈营业网点及客户;(三)营业网点受理上级客户投诉管理、信访等部门转办的客
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