企业创造服务价值锦囊妙计.docx
《企业创造服务价值锦囊妙计.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《企业创造服务价值锦囊妙计.docx(2页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、企业创造服务价值锦囊妙计企业创造服务价值的“锦囊妙计”核心锤练细节建立标准学习标杆如之前我们所说的客户要进行分类,运用聚焦法则,并采取相应的服务方式,确定客户真正理解你服务的价值,并意识到在向你购买产品后所得到的好。有了分类之后,每一种类的利润要建立标准:品质标准,服务标准,售前,售中,售后。我们叫做五定原则;定点、定位、定人、定时、定责。让每个员工都知道自己在每个岗位该做什么,我该做哪些服务,标准是什么?什么叫规定标准,具体怎么做?其实,所谓标准就是白纸黑字,制定出来,写下来。五星级饭店,希尔顿饭店的标准是什么?客户在20米外出现,员工微笑,露出8颗牙齿,已经规定了。如果客户朝你走过来,走到
2、距你10米时,你必须开始发话:“我能够帮助你吗?”“你需要我帮助吗?”“早上好,先生!”“中午好,先生!“如果客户已经走到你而前,你必须聚焦,与客户目光对接,然后询问客户需求,专注服务客户,这都是有具体规定的。并且,在这个过程中,你站的位置,怎么按电梯门,怎么走等所有的细行都是有规定的,所有这些,全部都是白纸黑字写下来。所以服务标准是什么?就是细1葭每一个环节都要把它写下来。其中,最重要的是服务品质,而服务品质90%是人的因素。举一个例子,在服务标准上,我们团队推出零缺点工作制。所谓零缺点工作制就是第一次把事情做好,如果没有做好怎么办?奖金处罚。总经理罚5%、副总经理罚15%、部门经理罚30%
3、、当事人取消奖金。除了这个处罚制度以外,把服务品质推到至高无上,从员工第一天进入公司工作开始,就严格培训考核,必须把惟一的服务全部都细节化、标准化、考核上岗,90分才及格,不及格自动离去。这就是细行管理。国际上的ISO标准,02000、602003、IS02004都是服务标准,所以一定要引入品质管理系统。20世纪50年代,日本人推出TQM全而质量管理;90年代,摩托罗拉推出了六个。其实,六个做得最好的是通用电气,因为杰克韦尔奇把品质提升起来了。所以成功的团队一定重视服务、一定建立标准、一定重视每一个细W,同时要实行首接负责制”(例如,在团队里,无论是谁,只要你第一个接到电话,不论这个电话来自哪
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 企业 创造 服务 价值 锦囊妙计
链接地址:https://www.31doc.com/p-14790883.html