【工作总结】创新保险服务,努力提升水平--保险公司XX营业部XX年工作总结发言[1].docx
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1、第 1 页 创新保险服务,努力提升水平-保险公司 XX 营业部 XX 年工作总结发言1 特征码 gKsBiIqgnTQYalWEHUQo (吕梁分公司营业部) 各位领导、同志们,大家好: XX 年, 我营业部在分公司党委、总经理室的正确领导下,紧紧围绕 “思想再解放、观念再更新、改革再深化、服务再创新、管理 再升级、发展再提速、效益再提高”的年初工作思路,不断改 革创新客户服务形式,完善客户服务体系,规范客户服务行为, 提高客户服务质量,使我部服务内涵不断扩展、方式日趋多样, 实现了规模、速度和效益同步协调发展。全年保费收入突破 3000 万大关,比去年净增 700 余万元,超额完成上级规定指
2、标 600 余万元,创造出营业部有史以来最好的业绩。 纵观我部的 光辉业绩,倾注了公司对营业部工作的关怀和支持,凝聚了营 业部全体员工的心血和汗水,突出显示了我部通过服务创新和 特色服务所带来的丰厚社会回报。 一、转变观念,打造创新服 务的全新平台 随着保险市场竞争激烈的加深,创新服务已成为 赢得市场、赢得客户最为重要的竞争手段,服务品牌的优势已 成为我部发展的决定因素。谁的服务好,谁就赢得了客户的信 赖,在激烈市场竞争中就立于不败之地。服务要坚持与时俱进, 不断创新,是我部生存和发展的唯一选择。但是,搞好服务, 第 2 页 必须要有积极的服务思想统领,必须要有一整套严格的服务制 度约束,必须
3、要有一支高素质的服务队伍落实,基于此,我部 新班子 从转变观念入手,要求员工树立全新的服务思想。年初, 我们提出了“一切为保户、为了一切保户、为了保户一切”的 “三个一切”的服务理念。要求全体员工“想保户所想、急保 户之所急、帮保户之所需” 。这一理念的确立,摆正了我们工作 的位置,促使了员工思想的转变,为我们的全年的创新服务提 供了强有力的思想保证。 做为营业部没有理赔权,缺失了重要 的理赔服务,服务渠道比较狭窄,从员工到客户对此不能理解 和正确对待。错误地认为我们只收费不理赔,很难赢得客户的 信任,展业难度大。针对这一思想负担,我部新的班子确立了: “以客户满意为目标,以销售服务为重点,把
4、服务放在应对市 场竞争的首位,将服务贯穿于公司各项工作的全过程,以服务 扩份额、以服务树品牌、以服务促发展”的基本经营思路。通 过各种场合教育引导广大员工转变观念,不能以没有理赔服务 为借口,更不能抱怨没有理赔权,应当不断地创新保险服务, 扩展服务内涵,提高服务质量,创新服务形式赢得市场,赢得 客户的支持,拓展我们的事业。上级公司之所以把理赔与承保 相分离,是因为我们有一支更加专业化的理赔队伍,能更好、 更快地为客户提供理赔服务。理赔和承保相分离应当是我们在 激烈竞争中的优势,而不是缺陷。通过大量的思想工作,我们 解决了员工和客户的思想顾虑,在员工和客户中树立了营业部 第 3 页 的形象,大大
5、提高了员工和客户对本部服务的信任度。 从严 格落实制度入手,规范员工的服务行为。管理是企业永恒的主 题,制度是管理到位的保证。成功的企业源自卓越的管理,卓 越的管理源于优异的制度。我部从服务内涵的延伸着手,从行 为规范抓起,在“实”字上狠下功夫。新班子根据省、市公司 下发的各项客户服务制度、管理办法,重新审定了部门过去的 各项管理制度,健全完善了各项内控管理制度。特别指出的是: 要求员工做到的,领导和主管首先必须做到,不搞任何特殊, 很好地维护了制度的严肃性。还得一提的是新班子尤其健全完 善了与营业部目标高度一致的激励和约束机制,从业绩指标的 确定到行为标准建设和价值分享的获得,做了深入的研究
6、和修 缮,使制度真实有效,激励广大职工积极工作,努力进取。 从 强化队伍素质入手,提高员工的服务品质。人是一切服务的主 体。要提高营业部的服务质量,提高营业部的服务水平,必须 要提高员工本身的综合素质。第一从政治思想方面,努力提高 每个员工爱岗敬业的主人翁思想。我部坚持晨会制度,一如至 往对职工开展强有力的爱岗教育和知识教育。本年度,我们还 在员工中开展了“文明创建活动” 、 “岗位能手”等贴近生活、 贴近实际的争创活动。通过这些活动,使我部形成了“讲团结, 树正气,讲学习,比服务”的良好争创氛围。第二从业务素质 方面,要求广大员工要娴熟服务技能。各险种的条款是开展业 务的依据,必须精通,这是
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