【工作总结】售后部年终总结范文[1].docx
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1、第 1 页 售后部年终总结范文1 特征码 fZKgEiROetcJevYXFoTG 售后部年终总结(一) 本人进江西力航这个大家庭已经快 2 年了,回望过去到现 在很感谢公司对我的培养与支持,初来贵公司,我是一个从来 没接触过家电行业,更没接触过空调行业的人,是我们的万总, 一直不放弃,培养每一个新人,也包括我,他总坚持一个信念 什么叫人才?人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理 下,以及纠正自己的错误,慢慢的使自己对空调的专业知识的 了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。 在这将近 2 年的时间里,从我们的格力旗舰店开张到现在, 从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总 结:
2、 1、从零售上:有活动搞时,卖机数量就多,没活动时就静 悄悄,旺季内部安装工每天加班加点,许多工程要做,外派, 有嫌我们给的安装费过低,供应商没空送货,我们没人手拉货; 由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面,更让我们掉失了 很多顾客,以后我们一定要做好准备! 2、从装机的维修率可见,公司内部安装工没问题,但是外 派的安装工装机 40%以上都要返工,导致客源的回头率和公司 第 2 页 经济的损失;对此如何针对加强新安装工的培训,进一步减少维 修率,进而巩固老顾客对公司的信心! 3、从老顾客的回头率上:空调行业最注重的“三分设备七 分安装” ,经历了这大半年,我真的体会到了一台好的空调,安 装不
3、好,好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看,我们 卖出那么多的空调,属于老顾客带来的生意占比率少于 10%。 以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容: 一、 售后工作职责 1、网点建设方面: 1.与各区域售后服务网点进行信息对接,实现快速有效派 工; 2.对各售后服务网点进行人员培训和技术支持; 3.监督各乡镇售后服务网点加强团队建设,提升售后服务 能力,使各乡镇售后服务网点具备旺季支援江西力航售后的能 力; 2、售后服务方面: 4.及时接收记录各地报修信息,按就近原则及时给各网点 派工; 5.配件的有序申领,旧件返还以及配件费用审核结算; 6.指导并监督各售后网点正确填写安装卡
4、和维修卡,按时 结算费用; 第 3 页 7.及时回访各派工信息的完成情况,及时评估考核乡镇派 工的及时性和有效性,根据实际情况进行奖惩; 二、 力航售后现状 1) 力航售后这一块儿是一个非常薄弱的环节,一方面是我 们的售后网络不健全,另一方面是配件申领和费用结算缓慢。 截止目前,力航签约乡镇网点共 41 家,绝大多数乡镇没有专业 售后服务网点,还是比较原始的“谁经销谁售后”的方式,但 是咱们每个乡镇都 有两到三个经销商,这样就会造成售后相互推诿扯皮,降 低售后服务质量。另外,各网点配件备货不足,申请配件的流 程又比较慢,这样也影响了售后服务的及时性,造成多次投诉 的情况频发。 2) 再就是费用
5、结算这一块儿,我们对各乡镇网点费用结算 流程和操作规范方面的培训力度 和频次不够,让网点产生一种印象就是格力费用结算比较 缓慢,进而产生消极情绪。 3) 维修费用结算标准较低,维修这一块儿本来就挣不到钱, 再加上南昌新建县地域广袤, 需要远距离维修的情况比较普遍,远程费给的太低,而且 申报费用不能及时到位,造成消极怠工,影响售后服务质量。 4) 新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少,唯一 占优势的就是格力的销量比较大, 第 4 页 网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇 经销商是很排斥的,在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准 备被罚款。 5) 力航所接管的乡镇也较为分散,某一
6、个点出现售后需求, 多数情况可能也得跑几十公里 才能到,而且你可能还不知道他什么东西坏了,需要更换 配件的话得打几个来回,这样的话网点的费用成本、人员成本 就比较高,而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。 所以,解决方式只能是多开一些售后网点,尽量做到区域全覆 盖。 6) 处理珠海和江西售后派工,协助各乡镇经销商解决售后 问题。目前,力航售后部日接收 和处理的信息量平均在 10 条左右,多数是乡镇经销商需要 解决的售后问题,珠海和江西方面的派工信息占两成左右。 售后部年终总结(二) 针对 20年仅限于安都工作方面,首先表达一下我的感 激之情,第一:感谢安都领导给我们这么好的一个平台与给予
7、 第 5 页 我们的信任;第二:感谢我们部门的同事一直以来的对我的支持 与厂家,部门师傅的协做,第三:感谢其他部门人的帮助和业 务员们的理解。 服务在现代企业管理理念中也称为产品,是企业提高市场 竞争力的有力武器,通常情况下顾客满意则是检验产品质量的 市场标准。我公司对售后服务的一贯注重和支持,使得售后服 务部的工作开展有了可靠保障。20XX 年不论是对于我个人还是 部门都是不凡的一年,先从我个人说起:我从一名学生,变为 一名实习生,而今年 7 月 3 号发放毕业证的那一刻意味着结束 了我 16 年的学生生涯,成为安都机电的一名正式员工,成为了 社会的一份子,对于我们部门。从配件售后部到售后部
8、,最后 成为北京及时有为机床维修有限公司,我们实现了真正的独立, 这一年我们从被动的等待厂家售后师傅维修,变成了自己公司 拥有两个师傅应急,后来完善到与厂家售后师傅合作保证客户 的 24 小时服务,打出了我们安都机电的售后维修品牌:北京区 域 24 小时服务到位。所以我们这半年来主要的工作就是招师傅, 大家加了一个点的售后服务费,给予了我们部门这么大的信任 与经济上的支持,我们必须得做出我们的努力! 我统计了一下,从 20XX 年 1 月 1 日截止到今天:我们一年 共处理未出保机床事件:1697 件,平均每天处理五件,其中退 货两台,换货两台。虽然每件事情最终还是被解决了,但是通 过我们的电
9、话回访和人员上门回访,也听到了不和谐的声音, 第 6 页 也许是客户的气话和无理取闹,又或许是确实我们处理的不当, 伤害了他们!我觉得除了损坏我们公司或部门的条件不能答应外, 其他问题,我们都可以从中吸取教训。日后加以改正! 这一年,我觉得我悟出了一个我自己认为最有价值的理念 就是:我们部门服务的不仅是技术,更重要的还有态度,我们 提高我们技术的同时,态度是不容忽视的,我们部门的人就要 走出我们自己的特色,在提高机床知识进行销售的同时,额外 的去拓展一下我们的维修本领!我们的师傅要通过我们安都机电 这个大的平台,进行多维修,多发现问题,多解决问题,来完 善自己,逐步解决更多,更麻烦的困难! 明
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