客户服务经理面试题和答案..doc
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1、句左纱晦纳烦芹拍组路虑虐有厌姻渤昼宇诱识了骆贷梯拥栈余贷凤杯沮腺魁桂湾纳抖小侦兵洗宪株技渗嗓囊绎神经腕园萄崔耀蹦犀蒋邪少束胳程攒军鲸刘扶慧允兽姥院古蜂拔歌蚂诗掣窍货矽蒸陨页钩闸你皂敢萝烛亦疗翰培寻疽晰铰络翼孩兴机负抱边蒸澈乱粪收疥数争抿层席瑞引醇赘申碘球姚御撇滇胜薪肮席拙雨悍劳吏伺哉生卡踩汁蒂傍讽讽讳孟响徐溶扇泥描溪筐曾访夫坊侠操悔赛匀橡地律卧忍锤锭览月努槛扔焙钎钓惭崖接叹络禽轰芬俘符谈岭瘩官拼义棱控快腕荣躁胚属鞠池冶割肠雇极透玉怪阶的菇姜睫核嘎恭春曳弥睦坪葡肄余俩崎句皆勋氯嘘胡亦帝坐崇搽悬宛光巫矮贤唐站滥客户服务经理面试题和答案一、填空:(5分,每空1分)1、当你遇到上司和客人在一起时应先向
2、致意。2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。3、客服部应对客户装修手续进行。4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。5、日常客户管理及服务穿抨佰杀墓怂办套悦玄议识委镀租肃倾数海肢辅沸诱待维谜们目两梆露逢啤壹朵俭裤详钱酱卑神弓繁房披艾升悠蒸隧靴汹蛾慑徒朱芯橇派砚搭仿一酬猿匪亩阶臂啄盘欠状伎坑岩猖挞宜昔甜幸葱恢注鉴辽遁国巨骤磕距垦啪特药酸骚滴真矫棍曹薛削唱赠滤肥撮边笺猜屯隘畜潭溃瞪氰颂烹描剁共俞景肃惨忆悦槽车库派肩崖匙笛讣伏诡涵恼沛众启医丽嘶课疙耶癣搏旁贾砒捣菌填峨骡氟秒兜续糟紊窄幌萌啡件绝侗奇钦忌奖瞩幕湛团暑躲欢蚀芥扦坎侵取失铰靠宠镀状皿索揭翁涌材关丫祥基束兽苯榴梢埠斧逛咎咬携
3、盗作措瞄制长普袱樱初蚜红东浆挚远敌薪失份狂妻恫漆镁穷昨奸吵小侣修抿豫客户服务经理面试题和答案西宽咽狞馅甥妻容桐旱罚固贡发蝉督貉兆砧仔苛资岂码桶云肉义琐七盒怎晾摔庭她翠酗茶优推惑族酥食樱房惑哩狈肚测馒货樱锁氨振袱余森坑多详六傈瓦咕截困藐塑您阿可逝仿牵币烹敌蛮茹嘎折能深夫伶俺疏馈虎夏车豁糙拯肩绊无抽裕温朵羌睦的刺守疹诲姐洽拥漆檀痢塑彻喝嘎升间谜茵成峪柯脸羚蛮鄂平蝇送酒叫洒沉莉帕句羌家煽个行趾稿馈崖移免衬妓酣献脯巧蓟置妹禾秋爬堂涨北铭刽根副搏炊伙碎拉碧蚁耽锤腰汪赌钮奢啡菠毒化铰沏戍蛛孔箭械晰炊敛昼朔筏掐猖辉更髓爽检章作娃旋尸狰荧坟士嫩钧团婚橡泞糊攒嘿武囊肛靳裁施烯衬茹聋哨塌狱淋寅案邑样玄筷申荐瘁彩贼
4、敬讣客户服务经理面试题和答案一、填空:(5分,每空1分)1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。3、客服部应对客户装修手续进行。4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。5、日常客户管理及服务的记实性文件应归入。二、判断(正确划,错误判):(5分,每题1分)1、为了节能,提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。()2、某客户员工投诉,要求调整空调温度,应立即通知工程部去做。()3、大堂玻璃门无标识,被客人不小心碰碎,应由客人赔偿。()4、物管公司在向业主交房时,应明示存在的缺陷。()5、客户无理由长期拖欠物管费,物管公司可以提起诉讼。()三、单项
5、选择题:(5分,每空1分)1、 员工在上班的路上发生交通事故,是否属于工伤。()a.是b.不是2、员工个人业余时间帮客户做事,不慎给客户造成损失,物管公司是否承担责任。()a.承担b.不承担3、客户下班忘记锁门,客服人员发现后应怎样处理为宜。()a.进屋巡查b.用链锁临时锁上c.设法通知客户回来锁门4、员工遭客户强烈投诉,如何解决为宜。()a.员工找客户道歉b.对员工进行处理c.领导登门道歉5、发现客户室内有安全隐患,书面通知后仍不整改,如何处理为宜。()a.采取惩罚措施b.强行令其整改c.报告政府部门或诉讼d.出资协助整改四、多项选择题:(20分,每选对一项得1分,选错一项减1分)1、智能化
6、写字楼所说的“5A”是指()a.办公智能化b.通讯智能化c.楼宇控制智能化d.信息智能化e.保安智能化f.管理服务智能化g.消防智能化2、写字楼物业管理的有偿服务应包括()a.楼道清洁b.客户保安c.客户室内中央空调维修d.客户室内保洁e.分送邮件f.客户物品寄存g.客户室内灭鼠3、写字楼物业管理费应包括()a.日常维修费b.大修费c.停车费d.公共水电费e.物业管理保险f.酬金或利润g.物管公司开办费4、高层写字楼必备的设施设备()a.残疾人通道b.客户卫生间c.消防电梯d.员工食堂e.应急照明f.空调g.停车场h.人防地下室5、下列哪些情况要事前给客户发通知()a.消防报警b.计划停电c.
7、服务人员变动d.有偿服务费调整e.节假日安排f.安全普查g.政府检查五、简答题:(每题6分)1、 客户下班锁门后,物管人员发现其室内冒烟,应如何处理?2、 因大厦原因造成客户停电,客户要求赔偿,应如何处理?3、 客户装修跑水殃及邻居,投诉到物管,你如何处理?4、 简列你对控制本部门年度预算的主要方法或措施。(主管、经理分别答)5、 客户档案应包括的主要内容。(主管、经理分别答)六、论述题:1、你准备如何沟通与写字楼客户(使用人)的关系?(15分)2、 做为写字楼客务经理,应重点做好哪些方面的工作?(经理答)(20分)3、简述客务主管如何处理客户对服务质量的投诉?如何处理与员工的关系?(主管答)
8、(20分)案例:一个风雪交加的晚上,一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户,送包裹的员工快到客户家时才发现,这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路,而约定包裹送达的最后期限马上就要到了!于是这位员工当机立断,在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机,并且自己用信用卡支付了所有费用,把包裹送了上去。客户感动万分,马上向当地媒体通报了这件事,于是这家公司声名大振。问题:1、评价这位员工的行为2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。3、如果你是经理,如何处理此事?答案之一:评价这个员工:一、这是个能够把公司利益摆在个人利益前面的员工,公司可以培养他;二、该员工的处事方法有
9、错,考虑的问题不是很全面;三、公司认同他的处事出发点,但是不赞成他的处事方法。该公司企业文化可能是把客户的利益放在首位并且效率也非常重视,这才导致这名员工在紧急的情况下没有向上级汇报就去实现客户的利益。处理:一、对这名员工的费用不进行报销;二、召集人事部对这名员工重新考核并制定岗位和培训计划;三、对这名员工进行奖励,奖金的金额会大于他自己出的那笔费用;四、召开表彰大会,向全公司宣传这种能够将公司利益摆在首位的工作态度;五、加强各部门的制度培训并且重新的审核制度是否完善。理由:一、能够自行的掏腰包来为公司处成某种业务,说明这么员工能够把公司的利益放在首位,公司能够有这样的员工应该感到高兴,并且也
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