【工作总结】客服20XX年终工作总结和计划[1].docx
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1、第 1 页 客服 20XX 年终工作总结和计划1 特征码 kXUVtyqkRkVycWHEfWOl xx 年即将过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光如梭,不 知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来,这是短暂 而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧 与专业知识,时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人 员,今后的路还很漫长。 回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一 样,不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职 责的瑞和一员,对客服工作也由陌生变得熟悉。 很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊, 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢
2、了;其实不然,要 做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握 一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工 作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗 口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客 服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要 及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进 行回访。为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时, 第 2 页 前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整, 查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标 准进行。 下面是我这一年来的主要工作内容: 1、按照要求,对业主
3、的档案资料进行归档管理,发生更改 及时做好跟踪并更新; 2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息 登记表上; 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资 料、档案、钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修, 跟踪及反馈; 5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施 工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处 理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访; 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会 议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要, 制作表格文档,草拟报表等; 7、新旧表单的更换及投入使用; 8、完成上
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