【工作总结】客服工作总结及心得[1].docx
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1、第 1 页 客服工作总结及心得1 特征码 SdXHoRqUgnKWyiEWTKzs 岁月如梭,不知不觉我来明一乳业已经有两年多了,一直在客 服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘 来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间 里,我学到了很多,也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务, 其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也需要了解多方面的知 识,如营养、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影 响到个人的性格,提升心理素质。不论以前是学过什么专业, 从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在 同一个起跑线上,才能真正明白学无
2、止境的道理。 定期对明一的新老顾客做健康回访,是每位客服部营养师每天 必做的工作。面对每天重复的工作,我们的营养师们要把自己 的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度,在这个信息 时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并 不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的 第 2 页 回访,怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢? 首先我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的, 但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情 的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。反之,你的微 笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。 还有,在交流的过程中,应
3、抓住顾客较关心的话题,可根据其 宝宝不同月龄,不同季节,给予顾客最前沿的信息,如此次流 行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,给予特别的 喂养指导。 相对于电话回访,接听 400 热线,让我变得更有耐性,在性格 方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的 情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾 客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。 记得有一次,让我记忆犹新,一位男顾客打来电话,接起电话 就是一顿凶猛的“连珠炮” 。大概的意思是公司在当地做活动, 购买了一定数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠 品暂时发放完了,给打了一张欠条,过后会再补
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