[企业管理]最全-客户拜访培训.ppt
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1、瀚染酒业(上海)公司 红酒销售顾问拜访培训 目录,法则 八步 沟通 谈判 聆询 协同 成交,故事 名片 场景 关键 告别 拒绝 访后,拜访客户之,法则,你是公司的广告人; 你是产品的代言人; 你是自己的推销人。,当你面对客户时,三三三原则,30分钟的准备; 3秒钟的印象; 3分钟的表达。,开始1分钟:我们与从未见过面的客户之间有可能是没有沟通过的,但“见面三分情”!因此开始的一分钟很关键。这已分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。 重点3分钟:熟悉了解客户需求后自然过渡到谈话重点,为了避免客户戒心千万不要画蛇添足超过三分钟。这三分钟主要是以情感沟通了解客户是否是我们的目标客户。 离开10分钟
2、:为了避免客户反复导致拜访失败,我们最好在开始交谈后十分钟内离开客户公司。给客户留下悬念,使其对公司后续电话及拜访活动产生兴趣。,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,拜访的1310法则,四大特质 表情大方 嘴巴要甜 手脚勤快 专家气质,四卖 卖自己 卖公司(文化) 卖产品 卖事实,三信 相信自己 相信公司 相信产品,三收获 想要没收获 希望要小收获 一定要大收获,二度 了解自己的程度 要求自己的深度,一信念 行动、行动、 再行动,红酒顾问443321法则,拜访客户之,八步,第一步:访前准备,第二步:顺利进门,第三步:赞美认同,第四步:有效提问,第五步:倾听推介,第六步:化解异议
3、,第七步:确定达成,第八步:致谢告辞,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,拜访前的准备,电话预约,预约技巧: 通过公司总部 来预约,而不 是红酒顾问自 己来预约。在 客户看来,若 是总部预约说 明这次拜访是 企业行为,显 得正式和郑重 :若是红酒 顾问自己电 话预约,则 说明这次拜 访只是红酒 顾问个人行 为。,路线时间,做好路线规则,合理利用时间,提高拜访效率。 如有预约则应准时到达,到的过早会给客户增加一定的压力,到的过晚会给客户传达“不尊重人”的信号,最好提前5-7分钟到达,做好进门前准备。,拜访客户前你是否注意以下细节?, 扎一条已经掉漆的皮带 穿黑皮鞋配白色袜子 浅色
4、衬衣里面穿深色贴身内衣 夏天穿拖鞋和暴露的服装 皮鞋脏,西装上有污渍 衣服有褶皱,衬衣脏 衣服扣子不全,领带松散, 眼镜脏或有破损 满脸油光或汗水 有头屑或头发脏乱 脸上有胡子茬 指甲过长或有污渍 指甲上有残缺的指甲油 饭后未漱口,有异味,现在大点的客户公司一般都有前台和接待,这前台人员有项工作就是替老板挡驾,对待一些有推销嫌疑的人等,一概推掉。俗话说,老大好见,小鬼难缠,许多厂家的红酒顾问就是被这些前台接待挡在了门外。之所以被挡在门外,往往就是因为有的红酒顾问说话含混不清,把拜访客户说成来找你们老板谈谈,结果直接被前台接待认定是上门推销员,直接以老板不在等理由给打发了。其实,这个问题也简单,
5、进门后直接告诉前台,与你们的X老板已经约好,过来谈点事情,千万别吞吞吐吐的说不清楚,更不能说想找你们老板谈谈。,顺利突破保安和前台,进门后必做的,请问是XX领导(总、老板、主任)吗? 问好、寒暄、递名片 接过客户老板的名片后,一定要当场仔细阅读下,寻找上面的相关信息,这些信息往往就是你们展开对话的切入点。尤其需要注意的是,在接受对方的名片后,一定要把名片妥善放置好,放入衬衫口袋,钱包,或是笔记本中,千万切忌把对方的名片一直放在手里把玩,或是直接扔在茶几或桌上。 确认对方时间 座下来后首先询问客户接下来的时间空闲与否,忙不忙?对方可能给三十分钟,或者整个下午都没事。这时,红酒顾问可根据客户所提的
6、时间长度,调整自己的谈话内容。这里有点需要注意的时,在第一次拜访客户时,无论客户声称有多少时间留给你,但从效果的角度来说,第一次拜访客户,最多停留三十分钟。,赞美:人人都喜欢听好话被奉承,这叫“标签效应”。善用赞美是最好成绩的销售武器。 话术:“您单位真干净”“您今天气色真好”办公室干净办公室布置气色气质穿着。 层次:赞美分为直接赞美(王总您看上去真年轻)、间接赞美(王总,桌上那照片是您儿子吧,看上去真英俊,一定是个知识分子,相信王总一定是个教育有方的好爸爸。)深层赞美(王总,您看上去真和蔼,像我爸爸一样善良、温和)三个层次,赞美的主旨是真诚,赞美的大敌是虚假。,万一网制作收集整理,未经授权请
7、勿转载转发,违者必究,赞美之前先观察,观察:你站在一家公司门前的时候就会对这家公司有种自己公司的感觉,这种感觉被称为“家庭的味道”,这种味道不是用嘴来品尝的,而是用眼睛来观察的!通过我们的观察可以了解客户的身份、地位、爱好等,从而确信是否是目标客户。 观察六要素:门前的清扫程度、门厅前台排放情况、办公家具及设施摆放、办公环境装修状况、公司成员及气氛明朗程度、领导办公室及桌子摆放花、文件、书画等爱好状况、屋中杂物烟缸等摆放状况。,赞美之前先观察,1、赞美是世界上最廉价但最有效的让别人喜欢你的方式之一; 2、赞美在细节; 3、赞美要真诚,发自内心; 4、如果你抱着目的利益去赞美,别人一定能听的出来
8、; 5、借用别人的“口”进行赞美; 6、赞美不要过多,适可为止;不要夸张的赞美,夸张的赞美只能给人留下不好的印象; 7、赞美适要看着对方的眼睛或前额; 8、赞美中几句经典的话:你的见解真的很独特;你真的很让人欣赏;我感觉跟您学到很多东西;您真的很让人佩服,在那样的情况下 ;您的朋友王总说您是一位很心细的人,今天见到您果真如此。,赞美认同技巧,1、人都需要被肯定认同,即使他是错的; 2、表示对客户的尊重; 3、通过认同让客户觉得你是他的知己,让他喜欢你,信任你; 4、即使客户在挑剔,你也要让他说完,并在认同他的观点基础上,表达自己的看法; 5、认同只需要你做到以下几点:注视他的眼睛、点头、微笑、
9、身体前倾,只需要说:是,对,有道理; 6、认同的常用话术:你说的很有道理;我很认同你的观点;这个问题你问的很好;这个建议你提的很好;我知道你这样做是为了我好;我很理解你的想法。,认同的六大方法,有效提问,寻找话题的八种技巧: 仪表、服装:“王总这件衣服料子真好,您是在哪里买的?”客户回答:“在仁和春天买的”。红酒顾问就要立刻有反应,客户在这个地方买衣服,一定是有钱的人。 乡土、老家:“听您口音是达州人吧!我也是”红酒顾问不断以这种提问接近关系。 气候、季节:“这几天热的出奇,去年”。 家庭、子女:“我听说您家孩子是”了解客户家庭状况是否良好。 饮食、习惯:“我发现一家口味不错的餐厅,下次咱们一
10、起尝一尝。” 环境、摆设:“我觉得这里布置得特别有品位,您以前是搞这个专业的吗?”了解客户以前的工作性质并能确定是不是目标客户。 兴趣、爱好:“您的歌唱得这样好,真想和您学一学。”红酒顾问可以用这种提问技巧推销公司的企业文化,加深客户对企业的信任。 我们公司最近正在赞助一个大赛,就是世界旅游小姐大赛,不知王总女儿或您朋友的女儿有没有兴趣参加呢?,有效提问,拜访提问必胜绝招: 先让自己喜欢对方再提问,向对方表示亲密,尊敬对方。 尽可能以对方立场来提问,谈话时注意对方的眼睛。 特定性问题可以展现你专业身份,由小及大,由易及难多问一些引导性问题。 问二选一的问题,帮助犹豫的客户决定。 先提问对方已知
11、的问题提高职业价值,再引导性提问对方未知的问题。 “事不关己高高挂起”,我们如果想做成功红酒顾问就要学会问客户关心的问题。,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,马上就是年底了,咱们公司是否有这方面的福利发放或送礼计划呢? 针对女老板:您很年青啊,如何保养的? 请问您觉得我们公司的产品同其他公司相比有何差异? 希望使用什么样的产品? 使用过同类其他产品吗?效果怎样? 最看重、最希望这种产品的功能是什么? 公司对采购这种产品的要求是什么? 他们的产品哪方面比我们的更好? 这么多的技术指标中哪点是最重要的? 您觉得同类产品各有什么优缺点? 这次采购你们最希望产品有什么特点,您认为所有
12、厂家对这个特点满足度如何? 你们的预算有多少呢? 您了解我们非常成功的案例吗? 最近政府下了个文件,将成为主流,您怎么看这个问题? 最近我们这个行业,出现有较多不大方便的地方,您知道吗?,红酒客户提问参考:,有效提问,倾听推介,仔细的倾听能够进一步了解客户的基本情况以及消费心理、需求,可以洞查出真正异议的原因。 耐心、详细的为每一个客户介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策,选择合适的切入点投其所好 ,引导客户的购买欲望; 对迟疑的新客户,不可过分强调产品,应以促进其对健康知识的了解为侧重点。 对一些仍未下决心的客户,千万不可勉强 ,适当沟通以便下次拜访。,成功就是要少说、多听、多看!,塑造
13、产品先赢得信任,1、专家的形象 2、注意基本的社交礼仪 3、通过“问”建立信赖感 4、微笑、聆听 5、利用事实(客户、名人、媒体、权威机构或资料、熟人等) 6、适宜的环境和氛围 7、谦虚的态度,恰当的语言表达 8、注意客户的反应,及时进行自我调整,我们是谁? (自我介绍、企业名称、信誉、历史等背景资料) 我们做过什么? (公司的辉煌成绩以及个人在过去的成功记录) 明确“我们能为您做什么”? (即给客户带来哪些好处),产品介绍应明确的内容,成都理工大学 宜宾高县政府 四川省旅游局 四川省国土厅 四川省广电局 四川省工商局 四川机场集团 乐山广播电视台 遂宁广播电视台 眉山广播电视台 宜宾广播电视
14、台 自贡广播电视台 内江广播电视台 国航西南分公司 中石油四川公司 中储粮成都公司 省国资经营公司,四川德远投资集团 成都城市名人酒店 成都明宇丽雅酒店 成都国腾通信集团 国电四川发电公司 托普职业技术学院 攀钢集团成都分公司 峨眉山旅游股份公司 中国电子科技第10所 国电大渡河水电公司 中石化西南油气公司 中铁二局集团经营中心 四川铁路产业投资集团 中钢集团四川炭素公司 香港帝盛成都君豪酒店 中信银行成都光华支行 四川钢材物资回收集团 中国核动力成都研究院,四川电视台公共频道 大唐集团四川分公司 四川丝绸进出口集团 四川万达建设集团公司 中铁物资集团西南公司 上海奉贤区政府驻蓉办 阳光保险集
15、团成都分公司 北京保罗集团四川分公司 中石油川庆钻探工程公司 九寨沟天然药业集团公司 中国核工业西南物理研究院 中国航天科技集团模塑公司 成都飞机公司技协经济公司 美联国际物流集团成都公司 河南中州起重集团成都公司 中国移动四川公司综合中心 中国航天科技集团烽火机械厂,我们的渠道客户,1、对自身的产品非常了解,并以专家的身份进行产品介绍 2、了解你所在的行业情况(过去、现在、未来)及竞争产品的特点 3、熟练掌握产品的“独特成份、主要成份、附加成份”,以及能带给客户的好处和解决客户的什么问题,给客户安全感 4、配合客户的需求及价值观来“推介”产品 5、先推介产品带给客户的最大好处 6、扩大产品带
16、来的快乐与避免的痛苦 7、用正面积极的语言进行产品推介 8、推介价值用数据、人物、时间、事实、讲故事很感情的表达证明产品的价值,产品介绍及价值塑造,1、推介产品一定要充满自信; 2、让客户感觉你完全投入,把产品当作你的亲人对待 3、推介产品一定做到话不可多,但要精; 4、介绍时要不停的征求客户的建议,让他发表自己的看法,为你及时调整做基础; 5、如果客户问你的问题你知道,一定不要乱回答,可以很谦虚的告诉客户你不知道,但一定说:我马上请示相关人员,解决你的疑问,并要对客户表示感谢。,推介产品注意事项,1、不贬低对手的产品:贬低对手产品可能要贬低客户(在使用中或对其品牌比较喜欢,或有人在该公司工作
17、)客户会觉得你不可信,客户会认为你心虚或品德有问题,给客户感觉你的产品或许还不如人家的好; 2、拿自己的产品优势与对手的不足做客观公平的对比评价; 3、自己产品的“独特成份”:比如商标注册专利、防伪码、防伪标签、我们有对手没有的; 4、在介绍产品时突出并强调“独特成份”的重要性,是提高销售的重要砝码; 5、在做产品比较时,要不断征求客户的意见。,如何做产品比较的介绍,化解异议,克服心理上的异议:现代人必须学会如何面对心理上的异议,使心里有所准备,了解心理上异议存在的根源所在。 化异议为动力:顶尖销售人员明白客户的拒绝是应该的反应,并不是不接受产品和服务,而是有短暂的犹豫。 不要让客户说出异议:
18、善于利用客户的感情,控制交谈气氛,客户就会随着你的所想,不要让拒绝说出口。 转换话题:遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让客户产生厌烦,可用转换话题方式暂时避开紧张空间。,化解异议,运用适当肢体语言:不经意碰触客户也会吸引客户的注意,同时也会起到催眠的作用,可以很好地化解异议。 逐一击破:客户为两人以上团体时,你可以用各个击破的方法来化解异议。 同一立场:和客户站在同一立场上,千万不可以和客户辩驳否则你无论输赢,都会使交易失败。 树立专家形象:学生对教师很少有质疑,病人对医生很少有质疑,客户是不会拒绝专家的。,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,太贵了,代表客户怀疑同类产品还有没
19、有别的地方更便宜,你有见过比这更便宜的吗?,同一时期你买不到比这更便宜的,还有不少赠品呢。,太贵了怎么解释?,质 量,代表客户想要承诺,他在心中问你有什么保证,我们就给一个放心的承诺。,那你还要什么保证你才放心?,问质量怎么解释?,非法国原瓶原产原装进口,1瓶罚款 10000元,原产地证明 灌装证明 质量证明 海关报关单 海关卫生检疫证 成分分析表 进口资质,服 务,代表客户想知道你能提供什么服务,给他量身定做方案,你想要什么特殊服务?,要服务怎么解释?,确定达成,为什么销售同样产品的营销伙伴, 业绩却有天壤之别?,为什么排名前20名的营销人员 总能完成80%的销售?,万一网制作收集整理,未经
20、授权请勿转载转发,违者必究,确定达成,抓住成交时机: 有时通过举止、言谈可以表露出客户的成交信号,抓住这些信号就抓住了成交的契机。 成交达成方式: 1、邀请式成交 2、选择式成交 3、二级式成交 4、预测式成交 5、授权式成交 6、紧逼式成交,致谢告辞,初次陌拜时间不宜过长,一般控制在20-30分钟之内。,根据当时情况细心观察,如发现客户有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。,古语有画蛇添足之说,就是提醒我们在说清楚事情之后,不要再进行过多修饰。,虚假的东西不会长久,做个真诚的人!用真诚的赞美让客户永远记住你!,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,拜访客户之,沟通,沟通只
21、会有好的效果 谈判才会有好的结果,问开始:用问开始双方的谈话,可以引起对方的兴趣和思考,吸引对方的注意力,掌握谈判的主动权。例如:王总,您好,昨晚的对话栏目您看了吗?你感觉怎样? 问兴趣:可以快速的找到对方的兴趣点,快速进入对方心里,放松客户的心理防线。例:王总,工作之余您比较喜欢做些么? 问需求:可以准确了解客户的需求,为推介产品价值,进行产品销售奠定基础。例如:王总,根据您目前的生意状况,你感觉最需要什么?,沟通中的六问,问痛苦:痛苦点是介绍产品卖点的基础,了解痛苦点,才能对症下药,迅速推出产品。例如:王总,你感觉应酬接待让你最头痛的是什么?(听最重要的痛苦点并迅速结合产品) 问快乐:当拥
22、有了这款产品后,带给他的快乐,即推介XX红酒。例如:王总,当您拥有这款红酒后,减轻了你接待应酬的负担,也会减轻你的XX病状,您能出去散散心呀,和其他老朋友一起打打麻将了,你想,那多好呀! 问成交:销售的终极目的就是成交,用二选一的问题拿到成交的结果。;例如:王总,你看这款红酒这么适合您,你是要5件还是10件?,一是主动告知这次前来拜访的意图,是来想认识一下,还是通过老板了解些市场情况。 二是不要抢话,在与客户老板沟通时,一定要等对方把话说话,在某些话题上,还要与客户进行再确认,然后再来进行相关的答复和解释。 三是不要太快把话题转移到自己的产品上来,红酒顾问上门来拜访,归根结底是在推销自己公司的
23、产品,但是,若是过早过快的推销自己的产品,很容易让客户厌烦或是有抵触情绪,毕竟,客户根本不缺产品。作为厂家的红酒顾问,应从产品行业状况、行业事故、经销行业状况、本地市场发展特性等这些容易让客户感兴趣话题切入,逐渐再向自家产品方向开始转移。 四是如果有几人以上的红酒顾问同行,当着客户的面,不要交头接耳,即便交头接耳说那些东西与客户压根没关系,但是,这样的行为很容易惹得客户很不舒服,并且还会有些猜疑之心,总觉得你们在私下里商量什么见不得人的东西,甚至有挖坑下套的嫌疑。 五不要攻击客户现在购买的产品,否则就是等于就是攻击客户本人,毕竟,这些产品是客户自己买的。,沟通中的注意要点,拜访客户之,谈判,沟
24、通只会有好的效果 谈判才会有好的结果,人应该用语言和沟通就可以把问题解决,如果还没有解决,那就要用谈判; 谈判是一种艺术,需要相互的协商来寻求共同的利益; 谈判是对自己真诚,让对方信任; 谈判是解决问题; 谈判与沟通不同,逾越你能接受的底线就要谈判; 沟通只为很好的效果,谈判才有好的结果; 销售只产生营业额,谈判才产生利润.,谈判的6大要点,谈什么 谁在谈 怎么谈 在哪里谈 谈到什么程度 产品及服务方案,制造歉疚:如请吃饭,送东西 引用权威人士 利用权威单位 假的消息的传播 故意扭曲解说 许诺:给好处,谈判的6大技巧,谈判中让步的技巧,不要做太快的让步 你要听明白客户要什么,我们能给他什么 对
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