[企业管理]第5章 项目沟通与冲突管理.ppt
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1、软件项目管理,第5章 项目沟通与冲突管理,5.1 项目沟通管理 5.2 项目冲突管理,5.1 项目沟通管理,为什么沟通如此重要? 人类是社会性动物彼此需要交流 软件项目是分工性极强的工作,彼此需要信息传递和沟通 管理者70%的时间用于与人沟通 项目经理需要花费90%或更多的时间来沟通 一句话可以使人笑,一句话可以使人跳,沟通的重要性,决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 成功领导的重要手段,沟通模型,发送者,编码者,信息,解码者,接收者,个性滤网,理解力滤网,理解力滤网,个性滤网,发送者的经验区域,接收者的经验区域,反馈,干扰,干扰,信息发送的方法
2、 e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息 适当的时间,明确的信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,沟通的关键,谁该接受信息? 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息? 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,影响沟通的因素,洞察力 文化交流 性别 社会语言学 组织文化,项目经理的角色,沟通交流人 团队领导 决策者 氛围营造者,提供项目指导 决策 分配工作 指导行动 谈判 参加会议 市场销售 处理公共关系 报告、记录、备忘录/ 简讯、说明书 编制合同文件 ,Why?,项目经理的沟通的方向,项目经理应具备的交流技能,怎样简
3、明扼要说明任务的性质? 怎样告知员工去做什么,如何做? 怎样鼓励圆满完成任务的员工? 怎样与职员一起探讨问题,听取他们的意见,了解他们的感情? 怎样有效地委托职责,以便了解员工应该向你提出的问题? 作为领导,怎样解释在特定环境中你的失常行为?,沟通方式,正式沟通、非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通 书面沟通、口头沟通 言语沟通、体语沟通,沟通的方法,语言沟通 会议沟通 口头沟通 电话沟通 非语言沟通 书面沟通 e-mail沟通,有效沟通的障碍,主观障碍 个性因素所引起的障碍 知识、经验水平的差距所导致的障碍 知觉的因素所造成的障碍 对信息的态度不同所造成的障碍 相互不
4、信任所产生的障碍 沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍 理解上的、个人选择偏差所造成的障碍 客观障碍 沟通方式的障碍,项目沟通管理,项目沟通管理包括保证及时与恰当地生成、收集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。 .,要点:及时适当,项目沟通管理,1. 沟通计划 2. 信息发布 3. 绩效报告 4. 管理项目干系人,项目沟通管理的过程,沟通计划编制确定项目干系人的信息需求和沟通需求:谁需要什么信息,什么时候需要,怎样发送。 信息发送-使需要的信息及时发送给项目干系人。 绩效报告-收集和传播绩效信息,包括状况报告、进展报告和预测。 管理收尾-产生、收集和发布项目或项目阶段完工的正
5、式文件。,过程一沟通计划编制,沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求: 谁需要什么信息; 什么时候需要; 怎么获得。,项目沟通计划的内容,项目状态报告/沟通协调管理 1、定期的(月)计划报告制度 2、定期的(周)进度报告制度 3、不定期的协调会制度 4、固定的协调联系人,过程二信息发送,信息发送是指将需要的信息及时地传送给项目涉及人,它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出反应。,过程三 绩效报告,绩效报告的输入:项目计划、工作成果、其他项目结果 工具与技术:绩效审查、偏差分析、趋势分析、挣值分析、信息发布的工具与技术 绩效报告的输出:绩效报告、变更请求,过程四管理收尾,管理收尾:项
6、目或项目阶段达到目标或因故终止,要进行收尾。 管理收尾包括:项目结果文档的形成、项目记录的收集、教训分析、项目成果归档。 管理收尾应在每个阶段结束时进行,保证重要的信息不至流失。 输入:绩效测量文档、产品文档、其他记录。 工具和技术:绩效报告的工具。 输出:项目档案、项目收尾、取得的教训。 项目收尾:确认项目已经满足用户对项目产品的所有要求(已经确认接收项目成果)。,沟通技巧:做一些准备,沟通前先澄清概念 只沟通必要的信息 明确沟通的目的 考虑沟通时的一切环境 计划沟通时尽可能听取他人意见 使用精确的表达 进行信息的追踪与反馈 言行一致的沟通 利用多种沟通方式 要着眼于未来,沟通技巧:信息传递
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