门店顾客投诉管理.ppt
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1、1,顾客投诉处理交流,2,案例分析,你是店长 你将怎么做.doc,3,开头小问题,一个顾客的流失 会给公司带来多大的损失?,4,我们来计算一下,5,今天我们一起交流的内容,* 顾客投诉的原因分析 * 处理投诉的原则流程 * 处理投诉的方法技巧 * 如何减少顾客的投诉 * 情景模拟,6,我们再来想一想,顾客 投诉的原因 有哪些?,7,服务引起的投诉,服务态度不佳 【某超市服务态度恶劣】 服务作业不当 【某超市保安跟踪顾客】 服务项目不够 【超市购物环境标准/洗手间】 服务动作太慢 【秀气的收银员/百元大钞】,8,环境引起的投诉,9,商品引起的投诉,10,广告误导引起的投诉,【某连锁店同一地区同一
2、期的DM上同一商品价格不一样】,11,12,客诉处理最大原则: 快处理,莫等小事变大事,不满意但也不投诉的客户,有91%不会再回来,仅有9%还会回来。 不满意,投诉后没有得到解决的客户,有81%不会再回来,仅有19%会再回来。 不满意,投诉过有得到解决但速度较慢的客户,有46%不会再回来,仅有54%会再回来。 不满意,投诉被迅速得到解决的客户,仅有18%不会再回来,却有82%会再回来。 顾客投诉是建立顾客忠诚的契机,13,处理顾客投诉其他原则,耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩:耐心专注地听客户的的话,等其讲完再讲,而不要恶意打断,免得其火上浇油,其实有时客户也只是想发泄发泄,出出气。 要站在
3、客户立场上将心比心:要让顾客感觉到我们是在帮助他解决问题,而不是在找理由找借口,推卸责任。 想方设法平息抱怨,消除怨气:当投诉很激烈,客户很难缠的时候,先问其有何具体要求,然后在我们的最大权限内满足他,消除他的怨气。,14,处理客诉步骤【1】,详细倾听顾客的抱怨 【仔细聆听:目的】,15,处理客诉步骤【2】,向顾客道歉,并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后,应立刻向顾客真诚地道歉,以平息顾客的不满情绪,并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感,喜欢小题大做,遇到这种情况,千万不要太直接地指出他的错误,应该婉转地、耐心地向他解释,以取得顾客的谅解。 【电热毯事件】,16,处理客诉步骤【3】
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- 顾客 投诉 管理
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