北大课件MBA管理沟通.ppt
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1、2019/2/10,滨江学院经贸系,管理沟通 理念与技巧,2019/2/10,滨江学院经贸系,第一章 导论,为什么学习管理沟通? 怎样学习管理沟通? 什么是“管理沟通”?,2019/2/10,滨江学院经贸系,一、为什么学习管理沟通?,2、领导是为了满足共同的群体目标和要求而改变他人态度和行为的人类沟通。 米歇尔海克曼,1、“沟通是管理的缩影。”,美国沃尔玛公司的创始人山姆,3、美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:,专业技术和经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。,2019/2/10,滨江学院经贸系,问题:究竟是什么能使一个群体干得比 最优秀的个人更好呢?,出
2、色的工作配合提高了“群体智商”,群体效益取决 于一群体成员的相互关系,即成员彼此之间微妙的 感情变化。耶鲁大学的温迪威廉和罗伯特斯滕伯 格主持过一项经典的群体智商研究。发现群体成员 处理人际关系的技能和协调能力是他们工作好坏的 关键。后来的研究反复证实了这点。威廉和斯滕伯 格发现,那些不善于处理人际关系的、不管他人 感受如何的人拖了大家的后腿,特别是如果他们不 能解决分歧或有效地进行交流的话,影响更大。,2019/2/10,滨江学院经贸系,二、怎样学习管理沟通(1),1、讲故事:理事合一。,经其事,不明其理,智慧不足; 知其理,不经其事,阅历不够。,2、三位一体:身、口、意; “做正确的事”始
3、于正确的想法。 没有思想的人永远不会成长。 职业经理人常犯毛病:只强调结果, 不强调思想。 3、以人为本:小智论事,大智论人,2019/2/10,滨江学院经贸系,二、怎样学习管理沟通(2),命相学:一命,二运,三风水,四积德,五读书 修身、齐家、治国、平天下 凡是管理者,都具有四类领导素养:一是决定企业发展趋势和方式的特质与行动方向;二是决定领导与员工之间管理方式的人际关系;三是对自我认识和管理的个人自省力;四是实际执行企业任务的实施能力。,2019/2/10,滨江学院经贸系,附录: IBM创始人约翰沃特森的管理哲学,曾被喻为“企业管理天才”的“IBM”创始人汤姆约翰沃特森在分析公司获得成功的
4、原因时说:“你可以接收我的工厂、烧掉我的厂房,但只要留下这些人,我就足以重新建起”。现任总经理奥塔尔则说:“公司是人办的,公司成功的秘诀在于人。IBM拥有一批努力工作,又能在工作中相互支持的人。”,2019/2/10,滨江学院经贸系,附录:刘邦的法宝,2200多年前,中国秦末刘邦、项羽起伏的演义,可谓典范。项羽因战起家,异常骁勇,却不善战。刘邦上马不能征战,下马不能抚民,却最终取天下,皆因其有独门法宝。个中原由刘邦最为清楚:“夫运筹帷幄之中,决胜于千里之外,吾不如子房;镇国家,抚百姓,给馈饷,吾不如萧何;连百万之军,战必胜,攻必取,吾不如韩信。此三杰,皆人杰也,能用之,皆吾所以取天下也。项羽有
5、一范曾而不能用,此其所以为我擒也。”,2019/2/10,滨江学院经贸系,附录:大智论人,1.有德者不看重金钱,不能用物利引诱他,可以让他管理 财政; 2.勇敢者蔑视困难,不能用艰险去强迫他,可以让他处理 紧急事务; 3.壑智者通达礼数,明于事理,不能假装诚信去欺骗他, 可以让他负责要事; 4.愚拙者容易被欺骗,不可从事谈判、判断工作; 5.不忠者容易动摇,不可让其知道商机; 6.贪图钱财者容易引诱,不可管理钱财; 7.重情者容易变换观念,不可让其做决策者; 8.杂乱者容易把事情弄得乱七八糟,不可从事井然有序和长效性的工作。,2019/2/10,滨江学院经贸系,三、什么是沟通?,启示:,沟通是
6、什么?,沟通是建立心理契约,沟通是建立期待与承诺,2019/2/10,滨江学院经贸系,附录:杰克韦尔奇对“沟通”的理解 沟通其实不是一场类似这样或被排成录象带的演讲,它也不是公司内部所发行的刊物。真实的沟通是一种态度与环境,它是在所有过程中最具互动性的,它需要长时间地面对面的往来。它是一种持续性与互动性的过程,其目的在于创造一致性。,2019/2/10,滨江学院经贸系,附录:用势艺术飞龙乘云,(一)势的涵义:在不同语境中可分别解释为形势、姿态、权力、地位、时机、法度、情况、威力、规律和运动趋向等。 主要有三个层面:一指事物赖以生存发展的客观环境诸因素运动变化及形成格局的情况,即人们常说的“形势
7、”。二指形势对事物运动变化进行推动或制约的一种无形的作用力,即人们所说的“势力”。三指作用于事物的无形之力的方向,即人们所说的“趋势”。,2019/2/10,滨江学院经贸系,附录:用势艺术造势,“造势”:去积极主动地创造出一种有利于自己的态势、格局和趋向,人为创造新闻,凸展形象,增进优势。 案例:孙子立威斩宠姬 启发管理者之患在于无势民听于威,2019/2/10,滨江学院经贸系,附录:用势艺术度势,“度势”就是审时度势。通过敏锐地观察和分析,估计“势”运动变化的趋向和力度,使自己的行为跟上形势、适应形势。 启示:“君子藏器于身,待时而动” 。 “待机而发,见功始助” 。,2019/2/10,滨
8、江学院经贸系,附录:用势艺术借势,“借势”是借助有利的形势,顺风张帆,顺路搭车,实现自己的计划,提高自己的知名度和美誉度。 案例:张良“保太子” 启示孙子论势:“激水之疾,至于漂石者,势也;故善战者,求之于势,不责于人,故能择人而任势。故善战人之势,如转圆石于千仞之山者,势也。”,2019/2/10,滨江学院经贸系,附录:用势艺术导势,“导势”:使形势导向有利于自己的一面。 案例:林肯会怎么做? 美国南北战争时期,林肯手下有一位骁勇善战的格兰特将军。此人作战英勇,又有谋略,是个不可多得的良将,被任命为统帅。双方作战正激烈的阶段,一位部属向林肯报告:“格兰特将军嗜酒如命,恐怕易因酒醉误事,是否替
9、换统帅?” 问题:你将如何做?,2019/2/10,滨江学院经贸系,案例:百事国际集团的“speakout”文化,百事国际集团(中国区饮料)人力资源总监陈缵(音转)强介绍说,百事有一个独特的文化,就是“speakout”,鼓励员工有想法就说。在职业发展上也是如此。HR部门(即人力资源部门)定期会对员工做职业规划访谈,了解员工的职业目标,度身定制培养计划。在百事,所有的职位都是开放的,员工可以根据自身的发展,通过内部沟通,最终选择适合自己的职位。比如HR部门的人可以去做市场,市场部的人也可以去做销售,在百事,各个职位间没有壁垒。,2019/2/10,滨江学院经贸系,案例:西门子公司的 CPD(1
10、),西门子的“CPD(Comprehensive Personnel Development)”是一个在全年不断持续的交流过程。 CPD流程由CPD圆桌会议和CPD员工对话两部分组成。 CPD圆桌会议每年举行一次,参加人员是公司管理人 员:中高级经理和人力资源管理顾问。圆桌会议上, 参与者对公司团队和重点员工的潜能进行预测;回顾 过去一年的业绩;提出改进后的与业绩挂钩的薪酬体 系;制定具体的管理本地化和全球化有效融合的措施 等。西门子公司结合圆桌会议为员工提供发展渠道: 充分预测潜能的培育计划。计划包含青年管理项目、 技术培训、管理培训以及与之相协调的工作轮调、项 目任命、薪酬调整等。,201
11、9/2/10,滨江学院经贸系,西门子公司的 CPD(2),西门子CPD另外一项重要内容是员工对话。 员工对话在一年中随时持续进行,由经理人员 和员工直接开展,并在年终填写“CPD员工对话表格 “。这些表格经过汇总成为圆桌会议的重要参考。 员工对话的内容涉及:员工职能及责任范围;业绩 回顾及未达到预期结果的原因分析;潜能预测;未来任务及目标设定;员工完成目前职能要求及未来任务的能力评估;员工本人对职业发展的看法;双方共同商定的发展措施。在CPD圆桌会议上对有关员工发展的所有方面(潜能、薪酬、管理学习培训等等)作出明确的决定和计划保持一致性,即不分国界、级别、部门地沟通。 肥水先流自家田。,201
12、9/2/10,滨江学院经贸系,第二章 互利双赢,2019/2/10,滨江学院经贸系,社会交换理论: 人与人之间 的交往是一种交换,一位哈佛教授的现代发现,一、“惠”什么:互利的人情基础,2019/2/10,滨江学院经贸系,社会交换的三种情形,收获=付出 收获付出 收获付出,继续交往 非常愿意交往 结束交往,问题:人与人的交往是否都是势利之交?,2019/2/10,滨江学院经贸系,案例:三国演义,启示: “义气之交” 总结:“人情的二元结构”,2019/2/10,滨江学院经贸系,诸葛亮嘉言,势利之交,难以经远。 夫士之相知,温不增花,寒不改叶,贯四时而不衰,历坦险而益固。,2019/2/10,滨
13、江学院经贸系,现代应用:切合人性更高层次的需求,我们传统组织最初的设计,是为了满足心理学家马斯洛所言人类需求的前三个层次:食物、安全和归属感;这些在现代工业社会大多已不成问题,因此使得目前的组织难以真正要求员工忠诚和奉献。除非组织致力于自尊和自我实现这类高层次的需求,否则目前管理方面的纷扰还会继续下去。,汉诺瓦保险公司总裁 比尔欧白恩,2019/2/10,滨江学院经贸系,案例:TCL的用人理念 “对于人才,他们除了要实现自身的经济价值外,还有另一种自我价值要实现,就是成长与成功的欲望,事业与理想的追求。 TCL就是要满足员工的这一种愿望” 李东生,问题:明了义利之理,如何运用?,2019/2/
14、10,滨江学院经贸系,二、怎么“惠”?,(一)构筑沟通利益平台:欲取先予 即:通过揭示和创造共同之处以创造情感协调、要害对接。换言之,对方在接受你的服务、使用你的产品、执行你的要求、或听取你的意见后会得到的好处和收益。,启示:“吃亏就是占便宜”,2019/2/10,滨江学院经贸系,千古不易因果律:人生播种什么,就将收获什么。 1889年,亿万富翁安德鲁卡内基亲手写了一篇文章:财富福音。他在其中提到,有钱人的一生应该分为两个阶段,第一阶段是获得财富,第二阶段是分散财富。 “我一直财源滚滚,有如天助,这是因为神知道我会把钱返还给社会的”洛克非勒80岁语。 嘉言: “给予,乃是最高境界的生活方式。”
15、 约翰C马克斯韦尔,施舍是财:何以聚人曰财,2019/2/10,滨江学院经贸系,刘永好的财富观,“当一个人拥有10万元时,他对于财富的渴求最为 强烈,钱对他的重要性也达到顶峰;当一个人口 袋里装着1000万元时,这时他的感觉就是要什么 有什么,这一阶段人最容易丧失进取的动力,幸 好他自己没有在这里驻足;当一个人的财富增加 到10亿,他会感到口袋里只有1亿,其他9亿似乎 已经与他无关。” “财富对于我个人已经失去了意义,现在积累财富 意味着对社会的贡献。”,2019/2/10,滨江学院经贸系,结论:圣人不积,1、多藏必厚亡。 2、既以为人己愈有,既以与人己愈多。 3、己欲立而立人,己欲达而达人
16、4、帮助别人,就是在强大自己 美国社会心理学家西阿蒂尼 5、“以极大的热情全力以赴地推动客户成功,你要 获取利益,就要让你的客户获利,互动式经 营。”,2019/2/10,滨江学院经贸系,问题:富不过三代 ?,几乎所有的家族企业,都面临着一个如何长远发展的问题。人们对家族企业仍习惯于怀疑的眼光。一个普遍的观点是“富不过三代”:第一代创建公司,第二代人守业,第三代人挥霍。实际经验也证明这个观点不无道理。据调查显示,全世界家族企业的平均寿命只有24年,正应了那句“富不过三代”的老话。从世界范围看,家族企业中30%能够生存到第二代,只有10%能够“活”过第三代,淘汰率相当高。研究表明,如果能够较好地
17、解决财富接班的问题,由家族控制的公司的经营业绩要胜过非家族控制的竞争对手。,2019/2/10,滨江学院经贸系,“富不过三代”: 超级富豪“败家率”达80%,世界著名投资银行JP摩根公布的一份最新研究报告显示, 过去20年内,全球超级富豪们的“败家率”达80%。这次研究以 财经杂志福布斯最新的全球400名富人排行榜与20年前的 同一榜单相比,结果发现平均每5人中,只有1人能在榜上20 年不倒。 除100多位已辞世的富翁外,当年在榜的400名超级富豪 中,有200多人已因投资失败破产。其中包括约翰列侬的遗孀 大野洋子等。 只有50名超级富豪能够平稳跨越20年全球政治经济的大起 大落。包括现在世界
18、第二巨富传奇“股神”巴菲特、福 特汽车家族的威廉福特、迪士尼家族的罗伊迪士尼、运动品 牌Nike创办人奈特。 该报告显示,因为富有家族的后人都挥金如土,所以很多 家族都“富不过三代”。,2019/2/10,滨江学院经贸系,解决之道:学会花钱的智慧,财富新五行:才材财的循环,金,火,土,水,木,2019/2/10,滨江学院经贸系,结论:互利双赢水桶哲学,“水桶哲学”的内涵:赚钱就像浅底大水桶一样,把 水桶拉向这边,水就涌向那边;把水桶推向那边,水就 向这边涌来。同样,你想一个人独占利益,利益就会跟 你告别,远离你而去。如果你想把利益分享给别人,不 可思议地利益就会心甘情愿地找你上来。这是最聪明、
19、 最上乘的商业策略。 【美】瓦那美卡,启示:双赢思维,2019/2/10,滨江学院经贸系,双赢思维,那些具有双赢观点的人在交流的时候会采取让双方都得益的方式,他们)相信最好的解决办法对双方都有好处。 这种双赢习惯的基础是:致力于共同利益的信任关系;条件和责任明确的业绩或者合作协议;公正地分配奖励的组织体系;确保方案是由双方共同作出,而不是由一方或者另一方强加的原则性协商。,2019/2/10,滨江学院经贸系,(二)寻找阿基里斯之踵,案例:张仪智赚楚怀王,2019/2/10,滨江学院经贸系,解人颐 终日奔波只为饥,方才一饱便思衣; 衣食两般皆具足,又想娇容美貌妻; 娶得美妻生下子,恨无田地少根基
20、; 买得田园多广阔,出入无船少马骑; 槽头扣了骡和马,叹无官职被人欺; 县丞主簿还嫌小,又要朝中挂紫衣; 做了皇帝求仙术,又想登天跨鹤飞; 若要世人心理足,除是南柯一梦西。,2019/2/10,滨江学院经贸系,理解下属:给什么?,了解如何能取得进展; 参与制订决策; 培养工作所必要的才能; 自由的工作; 了解他们期望了解的东西;,反馈; 能听取他们的意见; 信息; 平等和礼遇; 承认他们的能力; 奖励他们的努力,2019/2/10,滨江学院经贸系,员工的信息需求:关于工作及个人,提升的机会 工作的内容及要求 工作的安全性 工作的稳定性 接受培训的机会,工作的前景 薪资 福利 部门绩效结果 个人
21、奖酬与绩效关系,2019/2/10,滨江学院经贸系,员工的信息需求:关于公司,历史 在同行业中地位 发展前景 组织结构 管理制度 销售额、收入及增长 财务状况 研发能力,现有的、新的和即将面世的产品 经理的姓名及其他情况 公司政策 投资计划 社区关系 现实问题上的立场,2019/2/10,滨江学院经贸系,初级管理者的信息需求,管理权责 职权范围 部门的任务、指标 下属工作状态 下属工作业绩 下属的需要 与更高管理层及其他部门的关系状况,2019/2/10,滨江学院经贸系,高级管理者的信息需求,与政府、社区间的关系。 竞争对手、合作者及顾客的基本情况。 宏观经济及行业经济政策。 经济环境及发展趋
22、势。 股东的要求。 各项计划的执行情况的反馈。,企业所拥有的各种资源状况。 各部门职责的履行状况。 创新趋势。 员工对公司的态度。 公司规则、政策和计划被理解和接受的程度。 员工进一步提高效率的方式。 员工的抱怨和不满。,2019/2/10,滨江学院经贸系,附录:下属期望从上级可以得到的权利 (1),被需权。下属有权运用自己的才能,以一种有意义的方式与组织的使命联系在一起。 参与权。每一个人都有权参与,有权输入信息。此外,领导者必须对建议作出回应,与下属一道满足顾客的需求。 盟约关系权利。合同关系是建立在对工资、工作条件、假期,以及其他方面作出规定的法律协定基础之上的。盟约关系建立在忠于共同的
23、目标和价值观念的基础之上。这种关系能够满足更深层次的需求,使工作具有意义。 理解权。下属有权知道并且了解下面的情况:组织使命,个人事业路径,竞争,工作环境,雇佣条款。,2019/2/10,滨江学院经贸系,附录:下属期望从上级可以得到的权利(2),影响自己命运的权利。下属应该总是能够参与那些能影响他们事业的业绩评估和提升调动决定。 责任权。负责任包括要为完成团体目标作出贡献,共同承担团体的问题和风险。在评价贡献的时候应该依照清晰的,可以让人接受的标准。 上诉权。每一个人都应该有权对那些可能会威胁到上面所讲到的一种或几种权利的决定进行上诉。 承诺权。,2019/2/10,滨江学院经贸系,案例:员工
24、援助计划,在国外,长期以来流行员工援助计划(Employee Assistance Program,EAP)的服务,它是组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目,是一种能帮助组织成员克服压力和心理方面困难的有效工具,旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题,提高员工在组织中的工作绩效并改善组织气氛和管理。,2019/2/10,滨江学院经贸系,EAP的主要内容和作用,EAP通过专业人员对组织进行诊断和建议,为员工及其亲属提供专业指导、咨询和培训,帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事与客户关系,迅速适应新环境、克服不良嗜好等,从而提高绩效
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