【工作总结】淘宝网店客服工作总结报告[1].docx
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1、第 1 页 淘宝网店客服工作总结报告1 特征码 jCcRGWSJfTeBACNApWyf 入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工 作职责及内容有了较 好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。 现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中 出现的问题作一 个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和 准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可 忽视。 首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先 要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最 终达成交 易。再次,作为客服同时要对自己店内
2、的商品有足够 的了解和认识,这样才可以给客户 提供更多的购物建议,更完 善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识 到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高 自己工作的技能,虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学 起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购, 售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。 售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它 第 2 页 可 以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。 在售前沟通中 一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在 打招呼方 面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项
3、必 不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复,让顾客第一 时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可 以 强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询 问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面,无论是什么情况 都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包,打 开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价 环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到 巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们 的价格是最低实在不能再降, 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没 有成交都要保持统一的热
4、 情态度去对待每一位客人。 篇二:淘宝客服工作总结 话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买 家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客, 与客 户沟通时, 要把握言语的分寸, 要知道什么话应该说,什么 话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客 户购买的 意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在 和顾客沟 通的时候,必须注意一下几点。 首先,不要与客户 争辩。销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣 第 3 页 四的客户, 此时我们难免想与他争辩。 但是, 我们的目的是 为了达成交易, 而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决 不了任何问题,
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