【工作总结】电信分公司20XX年行风评议活动工作总结[1].docx
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1、第 1 页 电信分公司 20XX 年行风评议活动工作总结1 特征码 LDRccHNJKCsqetxSejQh 为了使电信工作更好地为地方经济服务,在县委、县政府的领 导下,在各部门的大力支持下,根据台州市电信公司的统一部 署,今年年初开始,我们进行了企业内部流程重组,首先对组织 架构进行重组,以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标, 重组业务流程,面向市场,面向客户设置了大客户部、客户部, 并在客户部下设了商业客户室和公众客户室,通过对大客户的 个性化服务,商客的专业化服务和公客的标准化服务,我们对 全县的电信客户实行差异化服务。加上后端支撑和综合管控部 门,我公司共设有 5 个部门和 5
2、个电信支局。现有员工 136 人, 劳务工 20 人,党员 56 人,团员 36 人,大专以上学历员工占比例 的 45%。同时,我们还是省级文明单位、省级模范职工之家、 省级消费者信得过单位和省级青年文明号。 今年 6 月底,浙江省政府纠风办,浙江省通信管理局印发关 于 20XX 年开展电信行业民主评议行风活动实施方案后,省电 信公司、台州市分公司迅速作了部署,我公司在省公司有关民 主评议行风的电视电话召开后,立即行动,动员全体员工积极 参与到电信行风评议活动中来,迅速成立公司行风评议活动领 第 2 页 导小组和办公室;提出了“积极开展行业建设,全面提升服务 水平”的工作目标,坚持纠风工作“标
3、本兼治、纠建并举”的 方针和“行业必须管行风”的原则,在抗台任务重,发展任务 重的情况下,我们刻不容缓地拉开了全局性行风建设活动的帷 幕。 一、宣传发动,提高认识,自觉接受社会监督 我们认为,开展电信行风评议活动,是落实“三个代表”重要 思想,纠正损害群众利益的不正之风的一项重要举措,也是促 进电信企业不断健康发展的保障。为了全面落实本次行风评议 活动,我们通过全员大会、宣传橱窗、 *电信信息等形式, 深入开展行风评议活动的动员和宣传工作,真正做到人人知情 况,明责任。要求全体干部职工一定要思想到位,组织得力, 明确目标,层层落实。指出行风建设活动是一项重塑企业新形 象、提升企业综合实力的系统
4、工程,必须要与打造优秀的企业 文化和创建学习型企业相结合,必须融入到企业的日常经营活 动中去,必须自始至终、努力不懈的抓细抓实抓出成效,通过 行风评议活动,充分发挥社会舆论和群众监督的作用。切实推 进电信服务标准的落实和电信行业信用体系的建设,使电信员 工牢固树立以人为本的服务观,以及诚信服务、优质服务、创 新服务的新风尚。进一步在员工中开展“精细”服务活动,努 第 3 页 力提高服务水平,窗口和各客户群不断创新服务,推出各种针 对性服务和个性化服务。不断提高服务水平和用户服务满意度。 在日常服务工作中,我们突出强化“用户至上,用心服务”理 念,深化服务内涵,完善“以前台服务为标志,以后台服务
5、为 支撑,网络服务为基础”的服务链;拓宽服务渠道,以四大营 销渠道组建为标志建立无缝覆盖的客户服务网,并不断转变服 务方式,创新服务内容。狠抓落实“首问负责制”和“用户申 告红黄牌制” ,提高用户满意度。今年来,公司不断接到用户来 信、来电或通过 10000 号转来的,对某位或某几位员工给予表 扬的要求。许多用户热情洋溢,话语中流露出对电信员工真挚 的感激之情。 二、加强学习培训,提升服务水平 为了提升全员服务水平,我们不断致力于员工综合素质的提高。 提出创建学习型企业,倡导“学习成就未来,知识改变命运。 ” 的理念,成立了学习型企业创建领导小组,建立全员参与、全 员学习、全员成长的学习机制,
6、把集体学习和个人学习有机结 合起来,不断提高全体员工的学习能力和理论联系实际的能力, 保证团队内各种资源、经验、知识的分享和共享。从局务会议 第 4 页 的学习交流活动开始,开展了形式多样、内容丰富的学习活动。 在学习中,我们通过对员工“德、智、技”等方面的均衡发展 来提升员工的综合素质。首先是强化广大员工的理想信念和宗 旨观念。积极开展十六大精神和“三个代表”重要思想学习宣 传活动,进一步加深广大员工对“三个代表”重要思想深刻内 涵的理解和精神实质的把握,真正用这一科学的理论武装头脑, 指导实践。为了培养员工优秀的职业道德,我们组织员工认真 学习中共中央公民道德建设实施纲要和浙江省公民道德
7、规范 ,立足电信行业着重加强职业道德教育学习,开展以“诚 实守信,优质服务”为主题的系列活动。员工的职业技能的提 高也是做好服务的前提,公司实行全员持证上岗培训考核制。 采取老师授课和自学相结合的形式,分别对营销、技术、管理 岗位进行培训,努力实践“终身学习”的学习理念,鼓励员工 “精一门、会两门、懂三门” ,进一步提高了员工的业务创新水 平。 三、健全服务质量保证体系,规范各项服务工作 为了不断提高电信服务质量,我们建立健全行业内部与社会监 督 第 5 页 督工作机制,使行风监督工作经常化、制度化。以“10000”客 户服务中心为龙头,推进规范化服务,对用户投诉做到事事有 回音,件件有落实,
8、使“10000”成为企业与用户之间一道沟通 的桥梁。在企业内部我们建立了首问负责制、服务质量通报制 和考核制,每个月我们都会对各支局及营业厅的检查中存在服 务质量问题进行通报和考核。各客户服务部门对各项营销方案、 服务举措、新业务及资费收费方式都建立了事前进行学习培训, 事中进行检查和监督,执行中一旦发现差错和失误及时给予纠 正。对 10000 号的工单我们还实行了闭环管理。 在规范服务标准方面,在营业服务上我们已实行主动热情、微 笑、解释耐心周到、行为举止得体。用语规范做到四声服务、 十字用语使用、唱收唱付。客户要求办理业务变更、取消的手 续时,受理人员能做到详细告之客户的相关内容。对固话、
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