公共关系在现代社会的发展.ppt
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1、案例分析:顾客争座时,肯德基怎么办?,2000年8月,江西第一家肯德其餐厅落户南昌,开张数周,一直人如蜂拥,非常火爆。不想一月未到,即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一场不小的风波。 事件经过大致如下:一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时,座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角,尽管已引起其他顾客的注意,但都未太在意,此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐,离座回避,带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴,男顾客大打出手,殴伤女顾客
2、后离店,别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤,当即要求肯德基餐厅对此事负责,并加以赔偿。到此时,其影响面还局限于人际范围,如果餐厅经理能满足顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉。,但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情,肯德基不应该负责”,拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求,而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾,但是认为餐厅没有责任,不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道,结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后,根据消费者权益保护法,肯德基被认为对此事负有部分
3、责任,向女顾客公开道歉,并赔偿了部分医药费,两报对此也都作了后续报道。,案例思考: (1)从公共关系角度来看,顾客争座,肯德基到底该不该管? (2)通过这一事件,我们应该汲取哪些教训?,从公共关系的角度来看,肯德基对顾客争座应该管,而且管得越早越好。肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级,形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始,尽管已引起其他顾客的注意,但都未太在意,此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端,则不会有任何不良后果。两人争吵上升到大声争吵、一直到斗殴,其影响面还局限于人际范围,如果餐店经理能满足女顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持
4、对立的观点,更增添了新闻报道冲突性和报道价值,从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。 从整个过程看,肯德基事件的处理态度实为公关大忌,餐厅经理为维护一时的权益,不仅失去了一个消费者,而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中,即使从自身形象出发,肯德基也应主动及早处理,使 消费者免伤和气,心情愉快地消费。,从这一事件我们应该汲取教训,在以后的工作中应注意以下几个问题:,(1)培养员工的公关意识十分重要。,(2)公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的,公关应从小事抓起,而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。,(3)勇于承担责任是企业公关的一种境界。,(4)“莫以善小而不为”,在中华民
5、族传统文化中,有“万事德为先”的思想,这也 是一个优秀企业内在品质的表现。,公共关系在现代社会的发展,一、美国公共关系的新发展,1、美国的公关教育逐渐普及 2、美国的各种公关协会纷纷成立 3、公共关系职业化程度越来越高,二、欧洲公共关系的发展,公共关系在美国兴起后,大约在20世纪30年代开始进入西欧,随后流入其他国家。,1946年,公共关系在法国迅速普及,法国人民在经济重建中认识到,企业离开封闭的“象牙塔”,向公众敞开,走向社会,既能受到良好的经济效果,又能在社会中树立良好的形象;不少大专院校开始设立公关专业,为企业培养高素质的人才。 四五十年代,欧洲的几个主要资本主义国家先后组织了全国性的公
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