【工作总结】话务员年度总结:客服话务员个人工作总结.docx
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1、第 1 页 话务员年度总结:客服话务员个人工作总结 特征码 YkAcjEatzQggawlSZlxd 嘟。 。 。嘟。 。 。 “您好,号为您服务,请问您要咨询些什 么?” 、 “您好,请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员 的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。 事情与条件各不同,所以每个客户我们都要认真的对待,由此 可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态 度与认真否? 我为创建作什么,我在创建中作什么,我该怎么作? 我作话务员的时间不长,跟许多老手相比,我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样, 我就更要付出比别人更多的精力和
2、时间来学习,从而跟上大家 的步伐。在刚上 xx 平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳 任怨的工作态度,我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外, 还更深一步地了解到 xx 设备的整个运作流程,让我在工作时更 能得心应手。 然而 95598 号作为一个群众服务窗口,我作为一名普通的 客户服务代表,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更 重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。 第 2 页 因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、 沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知 识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对 于一些基础业务知识,我经常
3、会翻出来看看,做到温故而知新, 熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服 务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺, 才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握 的再全面,也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所 以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上学习相关服 务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。 新系客服诚信服务,海尔总裁张瑞敏有句名言:在同样 的条件下,服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不 好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源,一种资本,是 优质服务的灵魂。我作为客服中心的
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