导游业务导游实务篇第一章旅游与旅行社及导游的关系.ppt
《导游业务导游实务篇第一章旅游与旅行社及导游的关系.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《导游业务导游实务篇第一章旅游与旅行社及导游的关系.ppt(32页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、导游业务-导游实务篇 第一章 旅游与旅行社及导游的关系,一、旅游、旅游活动与旅游文化 1、旅游的定义(判断题)P1 2、旅游活动的特点P3 灵活性、效益性、观赏性、综合性(灵宵效观宗综) 3、旅游文化的概念及作用(判断) 二、导游与旅游 导游概念特征-取得导游证、接受旅行社委托、提供向导、讲解等服务 三、导游与旅行社及导游服务管理机构的关系 1、关系:工作关系;利益关系;劳务关系 2、导游服务管理机构的模式-导游服务管理公司;导游服务中心,一、单选题 1、导游服务在旅游服务中的地位( ) A、关联地位 B、主导地位 C、核心地位 D、首要地位 2、在我省,兼职导游是指( ) A、旅行社导游 B
2、、社会导游 C、中文导游 D、外语导游 二、判断题 1、导游服务是导游人员接受旅行社的委派,按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。,第二章旅游团导游服务规范,一、旅游团与导游服务集体 1、旅游团概念 A、按行程范围分-国内旅游团、入境旅游团、出境旅游团(包括港澳台) 国内团成员除中国公民也可以包括在中国境内定居的外国人及港澳台同 胞、华人、华侨等。 B、按产品形态分-全包价、半包价、小包价、一日团等 全包价:旅游服务全部委托 半包价:不包午餐和晚餐费用 小包价:必须至少包括出发点到目的地的单程交通服务、目的地第一晚 住宿服务和次日早餐等基本内容。各项服务明码实价,经济实惠、
3、手续 简便、机动灵活,2、旅游团导游服务集体及工作任务 A、服务集体:全陪、地陪、领队 出入境游:全陪(目的地组团社)、地陪(目的地地接社)、领队(客源地组团社) 国内游: 全陪(客源地组团社)、地陪(目的地)、领队(一般无) 3、集体协作共事的基础 A、有协作共事的基础-工作对象、工作任务、努力目标 B、共同的利益 C、共同的工作目标 D、有签定旅游协议作为处理问题的依据 4、集体协作共事的方法 A、主动争取各方配合 B、尊重各方的权益和利益 C、建立友情关系 D、彼此尊重,相互学习、明确责任,一、单选 1、旅游团队的共同服务对象是( ) A、游客 B、全陪 C、地陪 D、领 队 二、多选
4、1、导游服务的特点( ) A、群体性 B、复杂多变 C、关联度高 D、独立性强 2、旅游团队导游服务集体协作共事的方法是( ) A、主动争取各方的配合 B、尊重各方的权限和利益 C、建立友情关系 D、彼此尊重、相互学习、勇担责任 3、全陪和地陪的共同努力目标是( ) A、组织好旅游活动 B、为游客提供满意的服务 C、执行旅游计划 D、签订协议 三、判断题 1、全陪、地陪与领队之间是协作的关系。 2、导游服务的范围大体可分为:导游讲解服务、旅行生活、市内交通服务、购物指南。,二、团体入境游和国内游地陪导游服务规范 1、服务准备(模拟导游接待前准备-看计划书) A、流程: 熟悉接待计划-落实接待事
5、宜做好物质准备-语言和知识准备 职业形 象准备-服务心理准备 B、各项注意知识点:P16-19 OK票和OPEN票;地陪在旅游团抵达前一天核实、检查团队的食、住、行等事宜;职业形象要求;服务心理准备(面对艰苦复杂工作,准备承受抱怨和投诉) 2、迎接服务P19-20 A、抵达前:问讯确认抵达时间(飞机:2小时 火车、轮船1小时);提前迎接(半小 时) B、抵达后:主动找认旅游团,核对相关事宜-集合登车、安放行李-首次沿途导游 3、入住饭店服务P20-21 A、办理住店手续,介绍饭店设施 B、提醒旅游者检查房间设施,照顾行李入房 C、用好第一餐 D、宣布当日或次日活动安排,4、有关日程安排的核对、
6、商定 A、核对商定日程的参与者:旅游者、领队、全陪、地陪 B、在核对商定日程时:地陪处理措施 -小修改或增加的新旅游项目,合理又可能满足-尽力给予安排 -提出要求与原日程不符且涉及接待规格-婉言拒绝 -如有特殊理由,且有领队提出-地陪请示旅行社,视情况而定 -全陪与地陪手中计划有出入时 ;报告旅行社并查明原因,分清责任;若属接待方 责任,地陪要实事求是说明,并诚恳道歉 5、参观游览服务 -地陪提前10分钟到达集合地点 -途中导游 -景点导游讲解(注意事项;游览过程的讲解要求;留意旅游者的动向) -返程工作(回顾;沿途风光导游;预报次日活动行程-地陪要先下车) 6、其他服务 社交-旅游者会见在华
7、亲友,导游人员应协助安排,但无充当翻译义务 文娱-计划内、地陪应陪同前往;计划外自费活动,地陪应予以协助,通常不陪同 7、送客服务 送行前服务-提前落实交通票据;商定有关时间;协助饭店结清与旅游者相关的帐目 离店服务-交运行李;办理退房手续;集合登车 送行服务-提前到达机场(码头、车站) 航班:出境或沿海城市-提前2小时 国内航班-提前1个半小时 火车、轮船-提前1小时 8、后续工作-处理遗留问题、结帐、总结,一、单选 1、在日程安排的核对、商定上、游客提出小的合理又可能满足的项目、全陪应该( ) A、尽量满足 B、婉言拒绝 C、耐心解释 D、由旅行社决定 二、多项选择 1、在核对、商定日程时
8、,( )参与 A、地陪 B、游客 C、全陪 D、领队 2、地陪的职责是( ) A、安排旅游活动 B、做好接待工作 C、导游讲解 D、维护安全 三、判断 1、协助游客住店时,地陪、全陪应协助分配房间。 2、在旅行团由上站出发时、全陪导游应该电话告之地陪,地陪一般不用主动与 全陪联系,三、团体入境游和国内游全陪导游服务规范 1、服务准备-熟悉计划;物质准备;与接待社联系 2、入境游旅游团首站接团服务 A、首站全陪必须与地陪一起接站 B、全陪提前半小时到接站点与地陪一起迎接 3、国内游旅游团首站出发、抵达服务 飞机团出发:等候-分发物品欢迎辞-协助办理登机手续-侯机-登机- 告之地陪 飞机团抵达:联
9、系地陪-提醒游客带齐物品-领取行李清点人数认找地陪 核对、 -再次上车清点人数-介绍地陪、司机 4、入住饭店服务 5、核对商定日程,6、各站服务 7、各站离站服务 8、途中服务 9、末站(离境站)离站服务 10、后续工作,第三章散客导游服务,一、散客旅游与 团体旅游的区别 二、散客旅游的特点 批量小、批次多、预定期短、服务要求多(个性化要求)、变化多 三、散客旅游接待的要求 1、散客旅游接待服务包括:门市单项委托、咨询服务、提供选择性游览 2、散客旅游接待工作:产品的文化含量、预订系统、服务供应网络 四、散客导游服务程序-接站服务、参观服务、送站服务,一、单选 1、散客导游也有( )方式 A、
10、团体 B、单个 C少数 D、包价 二、多选 1、散客导游服务主要有( ) A、零星付现服务 B、旅游咨询服务 C、单项委托服务 D、选择性导游服务 E、团体包价服务 2、散客导游服务的特点是( ) A、预定期短 B、服务周期短且较快 C、批量小、批次多 D、游客变化少,自由度低 三、判断 1、散客导游主要面向国内游客、不包括海外游客。,第四章突发旅游事件的处理,一、交通事故的处理和预防 1、途中发生机械故障 A、了解机械故障程度、做好游客安抚工作 B、组织节目让游客消磨感到无聊的时间 C、设法联系旅行社就地调车 2、塞车的处理分情况处理、随机应变 -遇到可能误机(车、船)的情况,及时请示旅行社
11、,果断处理。 3、撞车事故处理 A、轻微擦碰-沟通、协商 B、重大碰撞事故 -组织紧急救援;(导游人员呼救或拦车) -保护事故现场;(做好标记) -立即报告;(导游-地接社-当地旅游行政管理部门和组团社-当 地人民政府) -妥善处理善后工作; -理赔,4、交通事故的预防 -出发前 A、提醒司机作好车辆安全检查工作 B、车辆座位比乘客多出20%为宜,条件允许,司机座后第一排和车最后一排都不宜安排人坐 -行使途中 A、市区-不与司机交谈聊天 B、长途-不时与司机聊天,解决司机疲劳驾驶情绪 C、安排行程、时间留有余地 D、提醒司机不得喝酒驾车,如司机不同劝告,应该报告旅行社改派车辆或更换司机 E、导
12、游与司机争执、应该在下团后解决。,不要在过程中争执。,一、多选 1、旅游车在中途发生机械故障,如果是一般故障,导游人员的处理一般是( ) A、做好游客安抚工作 B、组织节目消磨时间 C、帮助司机修理车辆 D、设法联系旅行社就地调车 2、出现重大撞车事故,导游人员如果还清醒,应该( ) A、组织紧急救援 B、保护事故现场 C、立即报告 D、妥善处理善后工作及理赔工作 二、判断 1、非责任事故是由于天气变化,自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。 2、延长在一地的游览时间,须向旅行社领导及有关部门报告,与饭店、车队联系,及时办理退餐、退房、退车事宜。,二、漏接、空接和错接 1、漏接-旅游团抵达无人
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 导游 业务 实务 第一章 旅游 旅行社 关系
链接地址:https://www.31doc.com/p-2315720.html